ESM: El motor de la eficiencia en las empresas modernas
Primero, ¿qué es la ESM (Enterprise Service Management)? Es una extensión de la capacidad que brinda la Gestión de Servicios de TI a otras áreas de la organización, en la mayoría de los casos utilizando los mismos procesos y herramientas. Esto permite a las organizaciones agilizar y optimizar procesos en diferentes departamentos, un ejemplo puede ser Service Desk o herramientas internas de procesos como Bitrix24.
Cuando las empresas hacen un correcto uso de la ESM, adoptan un marco de automatización y buenas prácticas en la gestión de sus servicios. Esto puede llevar a la reducción de costos y, por ende, a que las áreas trabajen de manera más eficiente.
¿Quiénes pueden beneficiarse de la ESM?
La ESM aprovecha los recursos, herramientas y procesos de la ITSM, aplicándolos a áreas no informáticas. Esto beneficia a prácticamente todas las áreas de la organización, como puede ser Recursos Humanos, Contabilidad, Administrativo, Marketing, etc.
Prácticamente, todas las áreas de la organización que utilizan procesos de manera cotidiana se benefician de la ESM. Esto se traduce en procesos simplificados, mayor productividad y satisfacción laboral.
Todos los usuarios de la empresa y directivos por medio de procesos simplificados por medio de flujos de autorización, rechazo, etc., pueden hacer uso de los recursos de la empresa de manera más eficiente, aumentando la productividad y satisfacción laboral.
Áreas de contabilidad pueden ser altamente beneficiadas al hacer uso de una herramienta de ESM porque sus procesos podrán ser revisados de manera más eficiente y ayudar, por ejemplo, para temas de auditorías.
Diferencia entre ITSM y ESM
Muchos artículos al momento de investigar mencionan que se les puede considerar como dos caras de la misma moneda, pero son entidades distintas, y esto es importante entenderlo para poder extenderlo y aplicar esas mejores prácticas hacia toda la organización.
Para quienes trabajamos del lado de TI es muy común usar los términos de “Gestión de Incidentes” y “Gestión de Solicitudes”, pero esos términos podrían no ser útiles para otras áreas, por ejemplo RH, donde el término que se podría usar sería “Gestión de colaborador” o “Gestión de Contratos” por dar unos ejemplos.
Y aunque son entidades relacionadas, la principal diferencia entre ITSM y ESM radica en el alcance de aplicación. Mientras que ITSM se enfoca exclusivamente en la gestión de servicios de TI, ESM se aplica a toda la organización, lo que significa que se pueden aprovechar los mismos principios y procesos para mejorar la entrega de servicios en diversos departamentos y áreas funcionales.
Beneficios de ESM
Para finalizar podemos decir que los beneficios de la Gestión de Servicios Empresariales se podrá dividir en 4 grupos:
- Beneficios internos para cada área
- Beneficios entre áreas
- Beneficios a nivel empresarial
- Beneficios al departamento de TI
Actualmente, la ESM sigue evolucionando, lo que plantea desafíos al implementarla en áreas que carecen de seguimiento en la medición de servicios. Es esencial comunicar a todas las áreas los beneficios, como la transformación digital y mejoras en eficiencia, agilidad y ahorro de tiempo.
Consejo al implementar
Me extendería bastante si tratara en este momento de explicar a detalle el cómo implementar una ESM en un área ajena a TI, pero para quienes estamos en el rubro el “tip” más importante es crear un “Catálogo de Servicios” para cada una de las áreas.
Cada departamento es diferente, por lo que cada uno deberá implementarla de acuerdo a sus necesidades, pero siempre buscando el beneficio tanto para los procesos de la empresa y los usuarios en general, internos y externos.
Las empresas que ya han ido adoptando una ESM en sus empresas sugieren que debe ser un proceso gradual, esto quiere decir que se debe ir implementando poco a poco en cada una de las áreas de la empresa.
Al final, será un proceso en el que todos irán adaptándose a esta nueva práctica de transformación digital. Se requerirá apoyar, involucrar a todos los empleados y aprovechar la automatización actual. Esto permitirá eliminar tareas repetitivas, brindando mayor autonomía a los empleados y optimizando el tiempo. En consecuencia, todos los empleados trabajarán hacia un objetivo y propósito común, lo que los inspirará y motivará a comprometerse y mejorar su rendimiento en general.
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En resumen, la ESM es un marco poderoso que extiende los principios de la ITSM para transformar y optimizar varias áreas de una organización. Por lo tanto, no es extraño que hoy día esté en la agenda de la mayoría de las empresas.
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