Métricas y Controles de TI en las 3 dimensiones
Necesidades vs Expectativas
El conocer las necesidades y expectativas de la organización, le servirá al área de TI para alinearse con los objetivos del negocio; esta lineación le permite además definir, validar y mantener la propuesta de valor de TI, y alinear sus operaciones con las necesidades de la empresa, luego de esto, el siguiente paso es la definición de métricas y controles.
Y es que como bien lo dijo el fÃsico William Thomson : «Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre»
Asà que no basta con tener métricas si no se hará nada al respecto o en función de los datos. Se trata de medir y gestionar.
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¿Qué significa medir en las tres dimensiones?
Las áreas de TI deben operar con información, ser analÃticas, generar propuestas basadas en hechos y casos de negocio, buscar ser proactivas y por lo tanto, se les exige mayor compromiso y enfoque estratégico en las organizaciones.
- ¿Qué información de eficiencia y calidad arrojan los procesos?
- ¿Qué indicadores se deben considerar para los procesos?
- ¿Para qué sirve cada indicador?
- ¿Los indicadores definidos arrojan información útil de gestión?
La medición se debe hacer alrededor de:
- Función
- Departamento
- Organización
Existen tres conceptos fundamentales para monitorear en los departamentos de TI:
- KPI: Métricas que se utilizan para cuantificar los resultados en función de unos objetivos predeterminados.
- SLA: Acuerdo que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor.
- OLA: Acuerdo interno operativo para asegurar el cumplimiento de los SLAs.
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Puntos de control
Como parte de la gestión se deben generar reportes para obtener visibilidad y medir, pero para eso se deben determinar puntos de control y preguntarte, ¿Cómo vas a identificar oportunidades de mejora?.
Para tener éxito con los datos y su análisis, las organizaciones deben evolucionar y cambiar las formas en las que estructuran sus procesos de negocio actuales.
Randy Bean CEO NewVantage Partners
Dashboards
El dashboard es una herramienta muy útil para tomar decisiones y por lo tanto, debe ofrecer información relevante en función de la alineación estratégica y los objetivos de la organización.
No se trata de presentar números o gráficas, se trata de presentar propuestas de mejora que se realizarán en función de los resultados, ¡con base en datos!
Al final, las métricas y controles sirven para tomar decisiones más inteligentes en el área TI y realizar mejoras para entregar servicios extraordinarios, mejorar la satisfacción de los clientes y usuarios, y sobre todo, habilitar la competitividad del negocio.
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