Los Managers de Service Desk enfrentan muchos desafíos constantemente. Si bien su trabajo principal, es administrar a un equipo y verificar que realicen todas las tareas necesarias, también deben asegurarse de que lo hagan bien y estar continuamente en busca de mejoras de procesos o superar los objetivos.

De acuerdo a Anjali Mogre, consultor principal de Big Data y análisis de datos para Service Desk Institute, existen muchas estrategias que se pueden utilizar para priorizar incidentes, alcanzar objetivos y mejorar las experiencias de los clientes. Pero antes de abordarlas, enlistamos algunos desafíos que enfrentan los Managers de Service Desk.

Desafíos de los managers de Service Desk

Brindar un servicio excelente de manera continua es una tarea que exige multitasking. Los cambios constantes en los procesos, las herramientas o la tecnología son constantes y la necesidad de estos líderes para hacer más con menos y las organizaciones que desean resultados más rápidos, mejores y más baratos, crece.

Los Service Desk Managers deben monitorear y tener en mente todas las tareas actuales y pendientes en simultáneo. Así como resolver problemas que se presenten: Backlog Management, un gran volumen de tickets, SLA fallidos, baja productividad, etc.

Si bien existen muchas herramientas tecnológicas que pueden ayudar como:

• Automatización.
• Aprendizaje de IA.
• Aprendizaje automático.
• Chatbots.
• Herramientas para la categorización de tickets.
• Herramientas que pueden comprender las emociones del cliente.

Sigue existiendo la posibilidad de que los problemas se den. Ahí es donde los análisis y los datos históricos pueden ayudar. La mayoría de las herramientas actuales son muy sofisticadas y ya proporcionan datos históricos y paneles de control. Sin embargo, a veces pueden pasarse por alto. ¿Pero cómo ayuda esto?

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Transformar datos históricos de incidentes en conocimiento

Las herramientas ITSM están diseñadas para ayudar a los equipos de soporte a gestionar los ciclos de vida de los servicios y cumplir los SLA. 

Pero de la herramienta ITSM que se use, depende el nivel de profundidad del conocimiento que se tendrá. Aunque también depende del Manager de Service Desk y su equipo, el utilizarla en toda su capacidad y esto implica el aprovechar los datos históricos. Estos pueden brindar una mejor experiencia para los usuarios finales y los empleados.

Algunos beneficios del uso de los datos históricos son:

• Predecir tendencias en el volumen de tickets.
• Predecir incidentes importantes.
• Detectar anomalías en los tickets.
• Análisis de grupos.
• Clasificación.
• Recomendar fila de tickets.
• Localización automática de tickets.

Con la ayuda de sofisticados modelos y herramientas de análisis predictivo, cualquier organización puede utilizar datos históricos y actuales para pronosticar tendencias y comportamientos de los usuarios finales.

Los modelos son la base del análisis predictivo: permiten a los Managers de Service Desk utilizar datos pasados y actuales para crear información procesable.

Los datos históricos son un activo valioso

Ningún modelo puede prescribirse como una solución única para todos. Cada manager de Service Desk debe personalizar las soluciones de acuerdo a su organización y hacer muchas cosas para garantizar que su sistema de gestión de servicios de TI sea confiable y eficaz. 

Es por esto que aprender sobre los datos históricos de sus incidentes, solicitudes de servicio, etc. es importante. Así como dedicar tiempo y atención a analizar estos datos. Tenerlos no servirá de nada si no se hace un análisis correcto y se implementan medidas al respecto.

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Fuente: Service Desk Institute