Cuando se trata de innovación en la gestión de procesos de TI, se habla de las mejoras que se hacen día a día en los procesos ya conocidos o de la creación de nuevos. 

En las áreas de TI el trabajar con procesos rápidos y precisos es clave para asegurar una entrega de servicios extraordinarios. Para lograr este cometido, los proveedores de TI tienen a su alcance opciones innovadoras que lo habiliten.

Y para innovar en la gestión de procesos se requieren tres elementos esenciales: personas, mejores prácticas y tecnología.

En este artículo te decimos qué herramientas puedes utilizar para innovar en los procesos de TI:

1. Mejores prácticas y metodologías

Los proveedores de servicios de TI se pueden apoyar de marcos de referencia y normativas internacionales que les permitan diseñar y gestionar sus procesos y servicios de TI con base en mejores prácticas como lo son:

• ITIL
• COBIT
• CMMI-SVC
• ISO/IEC 20000

Innovar en la implementación de estos marcos de referencia permite operar con procesos diseñados (de forma optimizada) alrededor de los servicios de TI y gestionarlos con base en las estrategias de TI, que a su vez deben estar alineadas a la estrategia del negocio.

Hay que recordar que los procesos y servicios deben estar en constante revisión y actualización. No solo se trata de innovar en su diseño, sino de lograr que se lleven a cabo y a través de una gestión puedan ser medidos.

Los resultados de esta medición permiten al proveedor realizar un análisis para operar con información, generar propuestas basadas en hechos y habilitar la mejora continua de sus servicios.

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2. Diseño, estandarización y gestión de servicios

La segunda herramienta para innovar en los procesos es el diseño de servicios de TI.

El diseño y gestión del servicio se centra principalmente en la satisfacción del cliente.

Para diseñar, primero se identifican los aspectos principales desde el momento en que el cliente inicia la relación con el proveedor o dueño del servicio, tomando en cuenta sus necesidades y expectativas en cada uno de esos puntos de contacto, y ahora si, se procede a diseñar o rediseñar con base en sus requerimientos.

Y una de las fases importantes en el diseño, es la identificación y definición de procedimientos ya que esto permite regular y estandarizar la operación de dicho servicio.

Algunos de los componentes para el diseño de un servicio son:

• Clientes y usuarios
• Requerimientos
• Criterios de aceptación
• Recursos
• Stakeholders
• Dependencias
• Riesgos
• Procesos
• Procedimientos
• Métricas y control
• Políticas

Para realizar el diseño se puede tomar como referencia alguna de las normas o metodologías mencionadas en el punto número 1 de este artículo, como es la norma ISO/IEC 20000-1.

Todo el esfuerzo que conlleva, ayuda a garantizar y gestionar mejor la entrega de resultados de los servicios de TI.

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3. Knowledge Management

Otra herramienta es Knowledge Management o Gestión del Conocimiento, cuyo objetivo es proporcionar conocimiento a aquellos que lo necesitan, en el momento en que lo necesitan y a través de una Base de Conocimiento.

Una Base de Conocimiento aumenta el nivel de autoservicio tanto para el equipo de TI como de los usuarios.

Documentar conocimiento y experiencias de los colaboradores, permite que otros se beneficien de ese conocimiento, esto reduce en gran medida la sobrecarga de encontrar información al tener que descubrir quién podría saberla para ayudar a resolver un ticket.

Innovar en la implementación de esta herramienta ofrece muchos beneficios, algunos de ellos son los siguientes:

• Ayuda a resolver solicitudes e incidentes más rápido
• Optimiza el uso de los recursos como tiempo y dinero
• Permite desarrollar el aprendizaje organizacional

4. Quality Assurance

La cuarta herramienta de innovación en la gestión de procesos de TI es Quality Assurance (QA), mejor conocido como aseguramiento de calidad, que tiene un enfoque en los procesos y de acuerdo con la norma ISO 9000, se centra en asegurar que se cumplan los requerimientos de calidad.

Para esto, se realizan pruebas de control, que consisten en auditorías del servicio. Esto se hace a través del monitoreo de llamadas y tickets para garantizar que los usuarios reciban un servicio de calidad, con base en las mejores prácticas de ITSM.

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5. Indicadores, reporteo y analítica

Por último, se puede innovar en la definición de indicadores, reporteo y analítica para tener un operación medible a nivel función, departamento y organización.

Y solo para recordar, un indicador es un dato informativo que sirve para conocer o valorar las características y la intensidad de un hecho o para determinar su evolución futura.

Los indicadores están relacionados con los objetivos estratégicos del cliente, alineados a expectativas de negocio, orientados a cumplir objetivos de TI y a su vez objetivos estratégicos de la empresa.

Posterior a la definición y manejo de indicadores, está el uso de reportes para el monitoreo de la operación, que mediante la analítica, sirve para interpretar la información, identificar áreas de oportunidad, tomar de decisiones con base en datos y trabajar en planes de mejora continua.

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La innovación en la gestión de procesos de TI y el diseño de servicios de TI con calidad es el mejor camino para asegurar la competitividad del negocio, pues con la mejora y optimización se reducen tiempos, costos, se asegura la continuidad de las operaciones y además, genera un impacto positivo en la satisfacción de los clientes y usuarios.

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