Hoy en día el outsourcing o subcontratación de servicios es algo normal en las empresas y esto definitivamente aplica para las áreas de TI, desde Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs) hasta multinacionales, muchas organizaciones optan por subcontratar algunos servicios para poder enfocarse en las partes más importantes de su negocio, dejando cuestiones integrales como el soporte técnico a manos de otras organizaciones, o sea, con la inversión en Outsourcing de TI.

Sin embargo, ¿Qué sucede cuando la idea de subcontratar se recibe con escepticismo por parte los otros directores y miembros del consejo?

El Director de TI conoce las necesidades de su área pero, ¿Cómo justifica ante la Dirección General la inversión en outsourcing de TI?

Uno de los principales cuestionamientos para inversión en Outsourcing de TI es si realmente los costos disminuyen.

Con la subcontratación de servicios desaparece el costo laboral (prestaciones, impuestos, PTU, etc.), lo que da apertura a que la compañía invierta más en su negocio. Ese es uno de los argumentos básicos de cualquier subcontratación, pero hay muchos más.

5 Razones para invertir en el Outsourcing de TI

1. Flexibilidad en el servicio
2. Infraestructura a prueba de desastres
3. Personal asignado de Backup
4. Servicio medible y administrado
5. Sin barreras geográficas

1. Flexibilidad en el servicio

¿Qué sucede si su operación es 24×7, los 365 días del año? ¿O qué ocurre si únicamente se requiere cubrir el servicio en after hours o fines de semana? Uno de los mayores beneficios de los servicios subcontratados es la flexibilidad en la cobertura. Sin importar el horario o zona geográfica, el usuario que solicita soporte podrá tener la certeza de que siempre habrá alguien (agente de Service Desk para soporte remoto o Ingeniero para soporte en sitio) que le brindará atención y una solución en el menor tiempo posible; permitiéndole continuar con sus actividades laborales. ¡Adiós a la espera del día lunes para ser atendida una solicitud realizada en fin de semana o fuera del horario de oficina!

Saber que la continuidad de la operación en una compañía se traduce en pérdidas o utilidades, nos permite entender la importancia de que la infraestructura y las herramientas de trabajo estén siempre disponibles para los empleados de la compañía.

¿Cómo reduce costos? Empleando solamente el número de personal de TI adecuado respecto al volumen de usuarios de la compañía. Es claro, por ejemplo, que en afterhours y/o fines de semana el volumen de usuarios disminuye, por lo que no es coherente dedicar el mismo número de personal de TI en horarios afterhours o fines de semana.

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2. Infraestructura a prueba de desastres

¿Cómo saber si la infraestructura con la que ya se cuenta es adecuada para no perder la continuidad de la operación por causa de un desastre natural y/o una falla de la misma infraestructura? (caída de enlaces, fallo en la telefonía, etc.)

Otra ventaja de la inversión en outsourcing de TI es que el proveedor garantiza contar con la infraestructura adecuada y procedimientos como un DRP (Disaster Recovery Plan) para la recuperación y protección de la infraestructura de TI.

¿Cómo se reducen costos? Se elimina la inversión de infraestructura robusta (enlaces redundantes, plantas auxiliares de energía, UPS, etc). La operación de la compañía no se interrumpe y en caso de que ocurra, el tiempo de recuperación es menor.

3. Personal asignado de Backup

¿Qué sucede si alguien del equipo de TI se ausenta? Es claro que la carga de trabajo aumenta (sin mencionar el factor de estrés) y sabemos que no se pueden detener actividades que son de suma importancia para la compañía. ¿Cómo se cubre esa ausencia? ¿Qué acciones se toman si hay una baja de personal? ¿Cómo hacer para que la rotación de personal no afecte a la compañía?

Un proveedor de Outsourcing TI, como icorp, cuenta con personal de Backup para cubrir ese tipo de ausencias, sean programadas o no. Es personal que se involucra en la operación de la compañía por lo que la curva de aprendizaje para incorporarse a las actividades de la persona ausente resulta mínima.

¿Cómo reduce costos? Los costos y el tiempo necesarios para reclutar, seleccionar, contratar y capacitar al personal de Backup corren por cuenta del proveedor de servicios.

4. Servicio medible y administrado

¿El servicio actual dentro de su compañía es medible? ¿Hay estadísticas o reportes de la entrega del servicio? ¿Cómo mide la productividad de la gente? ¿Qué tanto tiempo se le invierte a esto?

Contar con un proveedor de Outsourcing de TI que trabaje bajo un esquema alineado a las mejores prácticas (ITIL) permite obtener información necesaria para identificar áreas de oportunidad y acciones de mejora.

Existen diferentes herramientas y/o soluciones con las cuales el proveedor se apoya para la administración y automatización de procesos:

• Herramienta ITSM para la gestión de servicios y recursos de TI.
• Software de telefonía para la entrega de reportes de llamadas.
• Soluciones para la administración de infraestructura.
• Contar con un área de Quality Assurance.

¿Cómo reduce costos? Un servicio medible y administrado nos permite minimizar la probabilidad de errores, fallas e interrupciones en la operación. Al monitorear y gestionar los procesos establecidos para el servicio a los usuarios, nos permite tomar acción de forma pro-activa ante cualquier falla. Imagine contar con herramientas y/o soluciones que permitan la generación de información relevante, contar con áreas y/o puestos que desempeñen las actividades necesarias para la gestión del personal, ejecución de procedimientos y planes de mejora como parte de un proceso interno. Muy probablemente el costo de inversión sería alto; mientras que con un proveedor de Outsourcing de TI ese costo entra como parte del servicio otorgado.

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5. Sin barreras geográficas

¿Qué sucede si la compañía cuenta con sucursales distribuidas en diferentes localidades del país? ¿Cómo atiende a sus usuarios? ¿Qué ocurre si el volumen de usuarios es mínimo y no justifica a una persona de soporte en sitio? Un proveedor de TI con presencia nacional le permite proveer el soporte a sus usuarios sin importar ubicación y volumen.

¿Cómo reduce costos? A través de la eliminación de fletes (para envíos de equipos para su reparación y/o respaldo) y la eliminación de los costos por traslados del personal interno a otras localidades para dar servicio a otros usuarios.

¡No más gastos de viáticos para su empresa ni tiempos muertos de traslado para su personal!

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En conclusión…

Estos son algunos de los argumentos que pueden apoyar a un Director de TI o CIO para justificar la inversión en outsourcing para ofrecer sus servicios de soporte de TI.

Los argumentos descritos nos hablan de contar con un modelo de servicio integral y flexible que permite al personal interno enfocarse en proyectos estratégicos y dejarle a una empresa tercera la responsabilidad de entrega de un servicio de soporte con calidad. Al inicio podrá parecer una inversión elevada, pero a largo plazo los beneficios de colaborar con un proveedor de TI están más que justificados.