ITSM en la práctica
ITSM o IT Service Management es una disciplina o prácticas utilizadas para gestionar o administrar servicios de TI. Se basa en procesos en un ambiente de mejora continua y tiene como objetivo alinear los servicios de TI con las necesidades y expectativas de la organización, por eso se vuelve estratégica.
¿Qué es un servicio?
Como lo explicamos en el artículo ¿Qué es un servicio de TI según ITIL?, un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos asociados.
Las organizaciones que operan en ambientes dinámicos se encuentran en la necesidad de mejorar su desempeño para mantener su ventaja competitiva, adoptando las mejores prácticas que se utilizan en la industria para que puedan mejorar su capacidad.
Y algunos de los marcos de referencia que establecen bibliotecas de mejores prácticas para gestionar los servicios de TI son:
¿En qué consiste el Modelo de ITSM?
Este modelo propone estructurar el área de TI alineada a una cultura de servicio y consta de ocho pilares:
- Catálogo de Servicios
- Mesa de Ayuda
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Problemas
- Gestión de Cambios
- Gestión de Proyectos
- Gestión de Activos
- Gestión de Políticas, Procesos y Procedimientos
1. Catálogo de Servicios
Un catálogo de servicios es una fuente única de información de los servicios ofrecidos a los usuarios. El objetivo de su gestión es determinar los servicios que el área de TI requiere ofrecer a su organización.
Es fundamental para la correcta gestión de los servicios de IT en el marco de ITSM. Llevarlo a la práctica requiere de algunas estrategias previas bien elaboradas.
También lee: 3 Errores que no se deben cometer con un catálogo de servicios de TI
2. Mesa de Ayuda
La mesa de ayuda o Service Desk es el único punto de contacto “SPOC” (Single Point of Contact) entre los usuarios de TI y el staff de TI para reportar incidentes o registrar solicitudes.
La gestión de la mesa de ayuda es clave para garantizar la disponibilidad de los servicios que ofrece el área de TI. Ayuda a impulsar la eficiencia de la organización y a brindar servicios extraordinarios de TI. Una de sus funciones principales es la Gestión de incidentes y solicitudes.
3. Gestión de Incidentes
Tiene como objetivo resolver los incidentes con base en acuerdos de nivel de servicio con el fin de minimizar su impacto negativo, restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible para que el usuario continúe con sus operaciones.
Esta gestión incluye prácticas para proporcionar una asignación de recursos adecuados a los diferentes tipos de incidentes.
4. Gestión de Problemas
Un problema es un incidente crítico o un incidente que se repite muchas veces y se tiene que encontrar su causa raíz.
La Gestión de Problemas tiene como objetivo la prevención de incidentes y la minimización del impacto de aquellos incidentes que no pueden prevenirse.
5. Gestión de Cambios
La Gestión de Cambios en las áreas de TI tiene como objetivo hacer posible la ejecución de los cambios que beneficien a los usuarios y a la organización, sin detener la prestación de sus servicios.
En la Gestión de Cambios, lo más importante es la consciencia con la que se ejecuta un cambio. El análisis que se hace respecto a cuál es el impacto.
6. Gestión de Proyectos
La Gestión de Problemas en la organización puede destapar problemas que deben ser gestionados a través de la mejora continua. Muchas de estas iniciativas de mejora utilizarán prácticas de gestión de Proyectos para organizar y gestionar su ejecución.
Un cambio de alto nivel de gestión normalmente provoca un proyecto y por lo tanto, requiere habilidades de Project Management en función del diseño, ejecución y cierre del proyecto.
El objetivo de la Gestión de Proyectos es administrar, planificar, coordinar, controlar y dar seguimiento a todas las actividades requeridas para llevar a cabo un proyecto, de tal manera que se cumplan los objetivos, el alcance, tiempo y costos establecidos.
7. Gestión de Activos
Un activo de TI es cualquier componente con valor financiero que contribuye en la entrega de un servicio de TI.
El objetivo de la Gestión de Activos es planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI para ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos, gestionar riesgos y apoyar la toma de decisiones sobre compra, reutilización o retiro de activos.
8. Gestión de Políticas, Procesos y Procedimientos
La implementación de cualquier práctica o proyecto estratégico de TI no se trata solo de tecnología, sino del desarrollo, implementación y comunicación de sus políticas, procesos y procedimientos.
De acuerdo con Trianz, en ITSM, una política puede verse así: ¿Por qué se hacen las cosas?. Este es un conjunto de principios que se utilizan para ayudar a influir en todo lo que se hace dentro de la organización de TI.
Los procesos son el conjunto más grande de acciones que se toman dentro de la organización y responden a la pregunta: ¿Qué debe hacerse?.
Estas acciones son guiadas por los resultados que se necesitan y las políticas establecidas, orientan al equipo de TI.
Por último, los procedimientos son los pasos o métodos específicos que se siguen al realizar una tarea. Cuando se trata de la gestión de servicios de TI, los procedimientos responderán a la pregunta: ¿Cómo se hacen las cosas?.
Esto incluiría no solo los pasos que se deben tomar, sino también cuándo se realizan y con qué grupos. Beneficios de llevar ITSM a la práctica
- Mejora la alineación entre TI y la organización
- Aumenta la productividad laboral
- Mejora la calidad de las operaciones
- Agiliza el despliegue de cambios y proyectos
- Mejora la planificación del presupuesto
- Optimiza los recursos y reduce costos
- Facilita el análisis y evaluación del desempeño
- Ayuda a toma decisiones más precisas
- Mejora la satisfacción de clientes y usuarios
Una gestión formal de servicios de TI mitiga riesgos, habilita la mejora continua y sobre todo, ayuda a cumplir los objetivos estratégicos de las organizaciones para ser más competitivas.
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