Glosario ITSM
Sabemos que adentrarse en el mundo del ITSM es como entrar a un universo desconocido en el que muchas palabras o términos pueden ser confusos o nuevos en nuestro vocabulario. Por eso en este artículo, te daremos un glosario de ITSM que te servirá como referencia sobre los conceptos básicos.
Gestión de servicios de TI (ITSM)
¿Cómo no empezar por aquí? ITSM es la implementación y gestión de los servicios de TI que satisfacen las necesidades de un negocio. Dicha gestión se logra a través de la combinación de personas, procesos y tecnologías adecuadas.
Gestión de Incidentes
Es el proceso encargado de la gestión del ciclo de vida de los incidentes. Este proceso garantiza que la operación se interrumpa lo menos posible y se reduzca el impacto comercial.
Gestión de Problemas
Es el proceso encargado de gestionar el ciclo de vida de los problemas. Este proceso busca evitar de manera proactiva los problemas y minimizar el impacto de aquellos que son inevitables.
Gestión de Cambios
Este proceso se encarga de la transición de un nuevo desarrollo, desde su diseño hasta su funcionamiento normal en el día a día. Asegurando que se usen métodos y procedimientos estandarizados para que los cambios ocurran de la forma más eficiente posible.
Gestión de Activos
Es un proceso que se encarga de rastrear y generar informes sobre la propiedad de los activos durante todo su ciclo de vida.
Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL)
Son las publicaciones realizadas sobre las mejores prácticas para la gestión de los servicios de TI. ITIL orienta sobre cómo proveer servicios de calidad y cómo deben ser los procesos, funciones y demás características para poder respaldarlos.
El marco que desarrolló ITIL está basado en el ciclo de vida del servicio y se conforma por cinco etapas:
- Estrategia del servicio
- Diseño del servicio
- Transición del servicio
- Operación del servicio
- Mejora continua del servicio
Software como servicio (SaaS)
Es un modelo de servicio en el que se entrega una licencia de software por medio de una suscripción. Dicho software está alojado por el proveedor de servicios de forma centralizada.
Indicador clave de rendimiento (KPI)
Son métricas que se utilizan para medir la eficacia en la gestión de un servicio, proceso, proyecto o actividad de TI. Miden el logro de factores críticos de éxito. En una mesa de ayuda puede haber muchas métricas, pero solo las más importantes son consideradas KPI. Y estos deben ser seleccionados cuidadosamente para gestionar la eficiencia, efectividad y rentabilidad.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Son compromisos oficiales que se dan entre el proveedor de servicios de TI y su cliente. Estos se definen en torno a aspectos particulares del servicio como la calidad, disponibilidad y responsabilidades.
También lee: ¿Qué son los indicadores y SLA’s en TI?
On premises
Es software cuya instalación y ejecución tiene lugar en computadoras dentro de las instalaciones de la empresa que lo usa.
Nube (cloud)
Es el uso de una conexión de red para tener acceso a aplicaciones e información almacenada en otras ubicaciones.
Portal de autoservicio
Es un sitio web o aplicación que permite a un usuario llevar a cabo acciones importantes, como actualizaciones de cuentas, pago de facturas, gestión de tickets de soporte, etc.
Catálogo de servicios
Es una base de datos con información sobre todos los servicios de TI, actualizado a tiempo real. Incluye también los servicios disponibles para implementación. Este catálogo forma parte de la cartera de servicios y contiene información con dos enfoques diferentes:
- Servicios orientados al cliente visibles para la empresa
- Servicios de soporte que el proveedor de servicios necesita para brindar servicios orientados al cliente
Base de conocimiento (KB)
Es una base de datos que contiene información para compartir y administrar conocimiento.
Incidente
Es una interrupción inesperada de un servicio de TI o bien la disminución de la calidad del mismo. Por ejemplo, la falla de un CI, aunque aún no afecte al servicio, también es considerada un incidente.
Análisis de causa raíz (RCA)
Es una metodología que se usa al gestionar problemas para detectar el problema central que provocó los incidentes. La causa raíz es aquel factor que cuando se erradica, restaura la normalidad y evita que se repita el problema.
Base de datos de errores conocidos (KEDB)
Es un repertorio de causas raíz que ya han sido identificadas anteriormente y registradas con sus respectivas soluciones probadas. Sirve como referencia para solucionar problemas parecidos en el futuro.
Solución alternativa
Es una solución temporal a un error recurrente, que ayuda a eliminar o minimizar su impacto en la operación.
Tiempo de respuesta
El primer tiempo de respuesta es aquel tiempo que toma responder un ticket después de su registro.
Tiempo de resolución
Es el tiempo que toma dar solución a un incidente / problema y cerrarlo.
Gestión de proyectos
Es un proceso que involucra la planificación, organización, gestión y el control de proyectos de TI para lograr objetivos particulares.
Gestión de servicios empresariales (ESM)
Es una gestión integrada de los servicios de una empresa a partir de herramientas y aplicaciones de ITSM para aumentar el rendimiento. La ESM favorece la conexión entre departamentos y con recursos externos, logrando que funcionen como una sola unidad en toda la gestión de servicios.
Esperamos que este glosario te haya ayudado a comprender con más claridad algunos de los conceptos relacionados con el ITSM.
Fuente: Manage Engine
