Hoy en día existen distintas metodologías para proveer servicios de TI con ayuda de las mejores prácticas de la industria y ha sido un largo camino en la adopción de marcos de referencia para garantizar una correcta gestión de servicios de TI. En este artículo te presentamos los principales marcos complementarios en TI, y te contamos cómo ha sido esta evolución de la gestión de servicios hasta lograr que ITIL sea el enfoque más aceptado.

Surgimiento del modelo de calidad

El primer gran paso se dio en la década de los 90’s cuando la primera versión de ITIL comenzó a adoptarse alrededor del mundo.

Aquí surgió el modelo de Calidad en los Servicios de TI enfocados en las necesidades, tanto del usuario como de la organización, fue entonces que las áreas de TI voltearon a ver al negocio y no a los desarrollos tecnológicos, desarrollando sistemas de gestión del servicio, que a su vez, también han cambiado conforme las organizaciones han ido madurando.

En ese momento la adopción de las mejores prácticas dio un vuelco en la manera en la que funcionaban las TI, se comenzó a operar bajo procesos formales para administrar los servicios soportados por Tecnologías de Información, a contar con niveles de servicio, indicadores, evaluaciones, etc. Orientadas hacia a la calidad, la optimización de recursos y a la mejora continua.

Por otro lado, la evolución de la gestión de servicios de TI trajo consigo cambios adicionales, se dejo de contar con grandes presupuestos basados en nueva tecnología para cambiarlos por presupuestos optimizados y orientados al desarrollo del negocio.

ITIL como el enfoque más aceptado

Hoy en día, ITIL es el enfoque más aceptado para la gestión de servicios de TI en el mundo. Proporciona un conjunto de mejores prácticas extraídas de sectores públicos y privados a nivel internacional.

ITIL no es un estándar en el sentido formal sino un marco de referencia que es fuente de buenas prácticas en ITSM. El estándar para ITSM es ISO/IEC 20000, que está alineado con ITIL, pero no depende de él.

Como un estándar formal, ISO/IEC 20000 establece un conjunto de requisitos contra los cuales una organización puede ser independientemente auditada y si cumple con esos requisitos, puede certificarse para tal efecto.

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¿Cuál es el objetivo de ITIL?

El objetivo de ITIL es ofrecer una guía aplicable a todos los tipos de organizaciones que proveen servicios de TI. Independientemente de su tamaño, complejidad o si son proveedores de servicios comerciales o divisiones internas de la organización.

Además del estándar ISO/IEC 20000, ITIL es complementario a muchos otros estándares y marcos de referencia.

Aunque ninguno de ellos proveerá todo lo que una empresa desearía usar en el desarrollo y gestión de sus negocios, la clave es usarlos como guía. 

Marcos y metodologías complementarios en TI

A lo largo de los años y como parte de la evolución de la gestión de servicios de TI, han surgido diferentes marcos de referencia y metodologías complementarias que ofrecen mejores prácticas, entre ellos están los siguientes:

COBIT

Conocido como Objetivos de Control para la Información y las Tecnologías Relacionadas, es un modelo de gobierno de TI que provee mejores prácticas para la Gestión de procesos de TI y de los recursos de la organización. 

CMM-SVC

Conocido como Integración de sistemas modelos de madurez de capacidades, es un modelo para la mejora y evaluación de procesos para el desarrollo, mantenimiento y operación de sistemas de Software.

EFQM

Es un modelo europeo de calidad total y excelencia que ofrece un marco para los sistemas de gestión organizacional, pertenece a una fundación establecida para aumentar la competitividad de la economía europea.

eSCM-SP

Es un marco para ayudar a los proveedores de servicios de TI a desarrollar sus capacidades de gestión de servicios desde la perspectiva de la contratación de servicios.

ISO 9000

Estándar genérico de Gestión de Calidad al cual está alineado ISO/IEC 2000.

ISO/IEC 19770

Estándar de gestión de activos de Software, el cual está alineado con ISO/IEC 20000.

ISO/IEC 27001

Es una norma ISO con especificación para Gestión de la Seguridad de la Información.

Cada uno de estos marcos aporta diferente valor, ya sea que los servicios de TI sean proporcionados por una área interna de la organización o por un proveedor externo, estos deben ser impulsados por las necesidades del negocio y juzgados por el valor que le aportan.