¿Qué es el diseño y gestión de servicios de TI?
Como explicamos en un artículo anterior, el propósito de las áreas de TI ha evolucionado. Con El Nuevo TI, el propósito es proveer una plataforma tecnológica dinámica que habilite la competitividad del negocio, lo que convierte a TI en un área estratégica para la organización. Y la manera de habilitar la competitividad, es a través de los servicios que ofrece.
En este artículo te decimos cómo se componen un servicio y en qué consiste el diseño y gestión de servicios de TI para asegurar la satisfacción de los clientes y usuarios.
Piezas clave en un servicio de TI
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos asociados.
El servicio se compone de tres piezas:
1. Cliente
Es quien contrata un servicio al no querer asumir los riesgos o costos que implica hacerlo él mismo, siendo el principal interesado en conocer su desempeño.
2. Usuario
Es la persona que recibe el servicio proporcionado, quien hará uso y por quien se estructura el servicio de manera que le sea accesible. Todo se da en función de un catálogo de servicios.
3. Proveedor
También conocido como el dueño del servicio, es quien ofrece dicho servicio.
Como cualquier servicio, el enfoque de los servicios de TI debe estar en la satisfacción del cliente, de ahí la importancia de diseñarlo bien.
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Diseño y gestión de servicios de TI
El diseño del servicio se centra principalmente en la satisfacción del cliente, en el diseño del proceso y en la estrategia sobre cómo prestarlo.
Se focaliza en servicios innovadores a través de múltiples puntos de contacto tales como el contacto inicial, el proceso de implicación y la experiencia posterior a la utilización de ese servicio.
Y este diseño tiene como propósito maximizar el valor de un servicio a través de dos aspectos:
- Generación de consciencia alrededor del servicio, por parte del proveedor
- Gestión de las necesidades, expectativas y satisfacción del cliente y usuario
¿En qué consiste diseñar o rediseñar un servicio?
- Tomar en cuenta a todos los involucrados
- Contemplar los recursos necesarios para operar
- Identificar los riesgos para mitigarlos o evitarlos
- Detectar si existen condiciones o restricciones
- Determinar las métricas y controles
- Cuantificar los resultados en función de objetivos a nivel función, departamento y organización
Cultura de servicio en el área de TI
No obstante, el diseño y gestión de servicios de TI no se trata de un tema únicamente tecnológico. Poner al cliente y al usuario como eje central y asegurarse de que reciba un servicio extraordinario, tendrá un impacto en su satisfacción.
Garantizar el nivel de calidad al brindar una buena experiencia al usuario y gestionar los puntos de contacto o interacción con el cliente no es tarea sencilla. Es justo aquí en donde el diseño y gestión de servicio toma relevancia, por lo tanto la cultura de servicio se vuelve un imperativo.
Estos puntos de contacto son los momentos que crean la experiencia del cliente y/o usuario.
Centrar la estrategia en la experiencia del cliente
Para diseñar, primero se identifican los aspectos principales desde el momento en que el cliente inicia la relación con el proveedor o dueño del servicio, tomando en cuenta sus necesidades y expectativas en cada uno de esos puntos de contacto y ahora si, se procede a diseñar o rediseñar con base en sus requerimientos.
Hoy en día los proveedores de servicios de TI se pueden apoyar de marcos de referencia y normativas internacionales que les permitan diseñar y gestionar sus servicios de TI con base en mejores prácticas, algunos de los marcos principales son ITIL, COBIT e ISO/IEC 20000.
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Diseñar servicios con base en las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios, logrará niveles de satisfacción más altos, habilitando a su vez la continuidad de las operaciones y por lo tanto, la competitividad del negocio.
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