El Soporte en Sitio es un servicio que las empresas necesitan para que sus usuarios cuenten con asistencia y soporte con el propósito de habilitar los servicios de TI para elevar el rendimiento y la calidad de sus productos y/o servicios.

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Dependiendo del alcance del servicio, se debe asesorar, administrar, mantener y aportar a la mejora continua de los componentes de Soporte en Sitio y así promover las mejores prácticas en beneficio de los clientes sin dejar de lado la experiencia de los usuarios.

Los retos a los que se enfrenta el Soporte en Sitio para entregar un servicio eficiente son diversos y dependerán del giro de la organización y sus variantes, como el número de usuarios y su ubicación geográfica, objetivos, niveles de servicio, automatización, recursos tecnológicos, presupuesto entre otros. 

Algunos de desafíos a los que se enfrenta son:

Cambiar el enfoque del soporte reactivo a proactivo

Contar con planes de mantenimiento, actualizaciones, respaldos y escaneos de seguridad, así como el uso de herramientas de monitoreo de dispositivos e integrarlos como tareas diarias, permitirá que el Soporte en Sitio se centre en su trabajo al minimizar las interrupciones causadas por las urgencias. Este enfoque habilita la competitividad del cliente ahorrando tiempo, dinero y recursos.

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Diagnóstico preciso

La eficiencia depende directamente de contar con personal bien capacitado. El ingeniero debe tener la capacidad de identificar rápidamente la causa raíz de un problema y resolverlo. Este punto es complicado porque un problema puede tener varias causas posibles y se enfrentan a problemas complejos y únicos que muchas veces son también un reto a su creatividad y toma de decisiones.

Avance tecnológico constante

La tecnología avanza rápidamente, por lo que entrenar al equipo en las herramientas de hardware, software y procesos también aumenta la eficiencia. Mantener un equipo de soporte estable, que colabora, que comparte ideas y de alto nivel técnico puede ser la clave de entregar un servicio de calidad.  

Resistencia al cambio y usuarios difíciles

Algunos usuarios se resisten a los cambios en sistemas y procesos, y por esto muestran enojo o frustración; en un entorno global es posible encontrarse con desafíos de idioma o culturales.  El ingeniero debe manejar estas situaciones de una manera empática y profesional, manteniendo una comunicación clara y comprensible hacia un usuario no técnico del problema.

También es importante tener consideración con los usuarios que realizan Home Office, ya que, pueden sentirse ansiosos o frustrados al solicitar soporte remoto. Durante la atención a los usuarios difíciles, se destacan los beneficios de un cambio o actualización, mejorando su experiencia del servicio.

Automatización & Autoservicio

La adopción de soluciones de autoservicio (chatbots, asistentes virtuales, etc.) depende de la comunicación clara sobre sus beneficios. Tales como la continuidad del servicio, respuesta rápida y en tiempo real, reducción de tiempos de inactividad, entre otros.

Falta de documentación

Muchas veces los usuarios no proporcionan información detallada de un problema y se espera que los ingenieros de soporte tengan la habilidad de hacer las preguntas correctas y necesarias para obtener información relevante. La documentación de problemas y soluciones puede reducir tiempos de solución, costos y toma de decisiones. 

Por esto, se deben adoptar bases de datos de conocimiento para documentar procedimientos, consultar soluciones y aplicar mejores prácticas a problemas frecuentes de TI, lo que mejora los niveles de productividad y asertividad del Soporte en Sitio,  impactando directo en la satisfacción de los usuarios.

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Y recuerda: enfrentar estos y otros retos requiere no solo de habilidades técnicas, sino también una actitud positiva y orientada al cliente.

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