Iniciaremos este artículo definiendo qué es un chatbot y qué es un IVR. Para después poder ayudarte a definir cuál te conviene más implementar en tu negocio. 

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa que mantiene y procesa conversaciones con seres humanos de forma escrita, para atender solicitudes y dar seguimiento a las mismas. Los chatbots son construidos con inteligencia artificial. 

Existen dos tipos o clasificaciones principales de chatbots:

1. Chatbots declarativos: Están orientados a tareas, se enfocan en cumplir una función. Sus interacciones con los seres humanos son muy específicas y estructuradas. Son usualmente usados para funciones de soporte y servicio respondiendo a preguntas frecuentes y/o básicas. 
2. Chatbots conversacionales: Son considerados también como asistentes digitales y son mucho más interactivos que el grupo anterior. Utilizan también el Machine Learning para ir evolucionando sobre la marcha y aprendiendo sobre las preferencias, perfil del usuario, etc. Incluso anticiparse a sus necesidades. 

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¿Qué es IVR?

IVR por sus siglas en inglés significa Interactive Voice Response ó Respuesta de Voz Interactiva en español. Una IVR es un sistema de telefonía automatizado que interactúa con los usuarios que llaman. Lo hace mediante audios pregrabados recopila información, pidiendo al usuario que elija entre un menú preestablecido de opciones y enruta las llamadas al destinatario sin que exista un operador que realice esta tarea.  

Pros y contras de utilizar chatbots o IVR

Uso de los chatbots

Los chatbots se pueden implementar en cualquier canal digital como redes sociales o chats en vivo (Live Chat) a través de los cuadros de diálogo. Sin embargo, un contra muy común es que dificultan el acceso para personas con limitaciones visuales. Además de que para una población que no tiene acceso a Internet o está poco familiarizada con el mismo, son una opción inconsiderable. 

Sin embargo, para una población joven, familiarizada con el mundo digital son una opción mucho más atractiva que un IVR. ¿Por qué? El proceso de atención y self-serve es mucho más fluido y rápido.

Además, un servicio de atención al cliente por medio de un chatbot puede ser más extensivo y completo brindando al usuario otros recursos complementarios de apoyo como links a artículos o video tutoriales.

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Uso de IVR

Este método de respuesta interactiva, es clásico y todos estamos familiarizados con él desde hace años. Un usuario cualquiera puede usar una IVR al llamar al teléfono de soporte de cualquier compañía. 

Es probable que usuarios de mayor edad se sientan más cómodos y familiarizados con este tipo de soluciones. También es una opción más factible para usuarios con limitaciones visuales. Sin embargo, es una alternativa restrictiva para personas con daño o incapacidad auditiva. 

¿Cuál elegir?

Aunque el debate entre cuál es mejor podría extenderse, la realidad es que una opción no está peleada con la otra y perfectamente pueden coexistir. Tener la alternativa de una atención a través de chatbots o IVR solo abre los canales de comunicación para que tus usuarios puedan hablar contigo o recibir apoyo de tu parte. 

Si aún no sabes por dónde empezar y quieres implementar esta tecnología en tu empresa, en icorp podemos ayudarte.

Fuente: Oracle, WhosOn, ICR Evolution