La primera voz que los clientes escuchan de nuestra marca a través del sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR por sus siglas en inglés) puede dañar o reforzar su imagen. Siempre escuchamos que la primera impresión es la más importante; entonces, ¿no debería ser importante pensar en la voz que queremos que los usuarios escuchen cuando se ponen en contacto con nosotros?

Cuando un cliente marca a nuestra compañía, y una voz le da la bienvenida, dos factores deben conjugarse para que tengan una buena experiencia:

• Tecnología que cumpla con los estándares
• Un toque humano en la interacción

Lo primero significa que los usuarios escucharán una voz clara que los pueda guiar por el menú de forma eficiente y correcta. Lo segundo implica un tono amigable que también pueda ser replicado por quien llama.

La mejor forma de lograrlo es con actores de voz profesionales que puedan grabar para el IVR. Estos pueden ser contratados por medio de las mismas empresas que ofrecen el servicio.

Escogiendo la voz apropiada

Aunque esta tarea pueda parecer trivial, nunca debe tomarse a la ligera. Es necesario escoger una voz para IVR que sea consistente con la marca. Para ello, hay que considerar lo siguiente:

1. Externalizarla

No está de más reiterar que la mejor opción es contratar a profesionales para hacer el trabajo. Hacerlo internamente usualmente resulta en una voz inapropiada no solo por la persona, sino por la manera en la que fue grabada. Sonidos de fondo y volumen inconsistente son algunas de las imperfecciones que, en definitiva, no darán una buena imagen de la compañía. Lo más seguro es que alguien colgará al encontrarse con estos audios.

2. ¿Voz masculina o femenina?

Para este apartado, desafortunadamente, algunos estereotipos deben ser tomados en cuenta. Distintos estudios han evaluado la forma en que los atributos de la voz afectan cómo los usuarios se sienten al interactuar con un sistema de Respuesta de Voz Interactiva. Enérgica, suave y persuasiva son algunas de las características más comunes.

Estas investigaciones encontraron que la mitad de las personas piensan que una voz masculina suena más enérgica que una femenina. Por otro lado, esta última fue percibida como más suave que la primera, de ahí la creencia de que uno se sentirá más calmado al escuchar a una mujer.

Finalmente, sobre el aspecto persuasivo, el asunto se encuentra dividido, por lo que parecería que no hay diferencia entre géneros en este aspecto.

También hay que considerar el producto o servicio que estamos ofreciendo. A partir de eso, será más sencillo elegir qué tipo de voz queremos en nuestro sistema.

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3. Audiencia

De nuevo, es necesario apelar a los estereotipos para elegir una voz para IVR que realmente conecte con los usuarios. Más estudios han arrojado que los hombres prefieren escuchar a otros hombres, mientras que las mujeres, por supuesto, gustan más de escucharse a ellas mismas. Esto nos hace pensar que, si nuestra audiencia está conformada en su mayoría por hombres, lo más conveniente sería grabar una voz masculina para el IVR, y lo contrario si en general son mujeres las que más se ponen en contacto.

Pero hay más cosas que se deben considerar. Si la comunidad que más habla está integrada por personas mayores, quizá lo más conveniente sería escoger una voz masculina, pues estas podrían tener dificultades para entender voces un poco más agudas.

La confianza, igualmente, juega un papel decisivo. Estudios demuestran que las personas deciden cuánto pueden confiar en alguien en cuanto dice “hola”. Lo mismo pasa con el IVR. Los resultados de estos análisis han encontrado que las voces femeninas generan mayor confiabilidad. Estas también salen victoriosas en cuanto a la posibilidad de mentir, ya que los usuarios creen que lo hacen menos que las masculinas.

4. Tipo de industria

Si la industria a la que pertenece nuestra empresa no vende productos y servicios, y en su lugar utiliza el sistema para comunicarse con los clientes en cualquier sentido, la voz a elegir debe ser igual de capaz. En este contexto, cuando los usuarios tratan de hacer una tarea en lugar de comprar algo, una voz enérgica podría ser más útil. Pero no en todas las industrias funciona de la misma manera. Las aseguradoras, por ejemplo, prefieren usar voces femeninas suaves, ya que son percibidas como más sensibles y humanas.

5. Tipo de voz

Debido a la popularidad de los IVR, existe una abundancia de voces a elegir. En general, hay tres opciones que se pueden considerar: talento humano, sintetizadores (Text-to-Speech en inglés) y una combinación de ambos. Cada uno tiene sus pros y contras, pero queda en cada compañía tomar la decisión que mejor le convenga.

El talento humano provee grabaciones personalizadas que suenan convincentes, aunque esta opción puede resultar poco flexible. Debido a que las voces son pregrabadas, es común que los actores usen diálogos dirigidos, lo cual le da a la empresa contratante menos flexibilidad.

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Por otro lado, las voces TTS no suenan humanas, sino más robóticas. De cualquier manera, estas brindan una mayor flexibilidad al poder ser actualizadas fácilmente. También se pueden modificar según las necesidades de la compañía. Aspectos como el tono y timbre pueden ser ajustados a placer.

Finalmente, y desde una perspectiva de negocios, es posible combinar voces humanas con las TTS para una experiencia telefónica más completa. Las primeras pueden saludar a los clientes, mientras que las segundas se encargan de datos dinámicos que deben ser repetidos. Esto ayuda a crear más confianza al minimizar la posibilidad de que el usuario se sienta perdido durante la llamada. El sistema también demostrará que es capaz de realizar tareas complejas con datos dinámicos.

Debido a la variedad de factores que pueden influenciar la elección de una voz para IVR, es probable que una compañía encuentre distintas razones para escoger un género sobre otro. La realidad es que no hay una fórmula correcta. Mientras la experiencia del cliente continúa creciendo en importancia, las empresas deben concentrarse en crear la mejor posible. Esto significa examinar a profundidad las voces disponibles y analizar sus ventajas y desventajas.

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Fuentes: Waterfield Technologies, United World Telecom, SmartAction