El ofrecer una gran experiencia a los usuarios de TI, es mucho más que ofrecer una solución rápida o contestar rápido a su llamado. Los usuarios finales buscan un servicio de TI que no solo sea rápido, sino eficiente y empático.

Usar algunas herramientas de análisis puede ayudar a brindar experiencias excepcionales. Y por consiguiente, generar lealtad de tus usuarios. 

También lee: Los clientes y usuarios esperan recibir servicios extraordinarios de TI

Herramientas para brindar una gran experiencia

A continuación te detallamos algunas de las herramientas que puedes usar en tu empresa para brindar experiencias extraordinarias:

1. Solicitudes e informes de problemas sencillos

Permitir que los usuarios finales puedan generar solicitudes e informes de problemas de forma simple es esencial. Los formularios deben obtener toda la información necesaria pero siendo sencillos, concisos y bien estructurados.

De esta manera, los usuarios no se ven abrumados y los técnicos de mesa de ayuda tienen la información necesaria para brindar soluciones rápidas y satisfactorias. 

¿Cómo verificar si lo estás haciendo bien?

Revisar conversaciones entre técnicos y usuarios revelará si los formularios de tu empresa para solicitudes son efectivos. Así como también mostrará cuáles solicitudes necesitan más especificaciones. Por ejemplo, las solicitudes para un nuevo hardware.

Finalmente es necesario verificar que el formulario tenga las clasificaciones necesarias para que los usuarios finales no tengan, por ejemplo, que recurrir a solicitudes de inicio de sesión, si en realidad es sobre hardware roto.

2. Primera respuesta que informe a los usuarios finales

Mantener actualizados a los usuarios en lo que sucede con sus solicitudes es una de las mejores formas de darles una experiencia positiva. 

Algunas solicitudes obtienen una resolución rápida, pero muchas otras toman un poco más de tiempo. En este último caso, es importante que en la primera respuesta se ofrezca un marco temporal de tiempo. De preferencia uno realista para que el usuario pueda ajustar sus expectativas.

Sin embargo, las resoluciones de primera respuesta no deben ser la medida de productividad de los técnicos. Esta medida usualmente lleva a que los técnicos no den soluciones satisfactorias para poder resolver más.

Analytics Plus: Una solución a la medida

Analytics Plus es la solución de análisis de TI de ManageEngine que te permitirá generar informes para revisar estas estadísticas en tu organización. También tiene integraciones out-of-the-box con varias aplicaciones populares de Tl, tales como:

• ServiceNow
• Jira Software
• Zendesk
• ServiceDesk Plus
• Desktop Central
• OpManager
• Applications Manager

Fuente: ManageEngine