Con el paso del tiempo las Mesas de Ayuda en TI, han pasado de ser un área operativa importante, para convertirse en un eslabón crucial como Mesas de servicio de TI. Las cuales hoy en día manejan una cantidad mucho más amplia de operaciones de TI y están alineadas con los objetivos comerciales estratégicos de la empresa.

Para poder lograr su función, las Mesas de servicio de ti requieren del respaldo de herramientas de ITSM que además de ampliar su rango de funcionalidad, facilitan su uso. Pero como todo lo relacionado a la tecnología, deben estar en constante cambio, en constante evolución. Por lo cual, en este artículo te contaremos un poco de las tendencias que se vienen para el ITSM en los próximos años:

1. Mayor enfoque en la experiencia del consumidor

En los últimos años el enfoque de TI ha cambiado buscando mejorar la experiencia de los usuarios. Para lograrlo se pueden realizar varios puntos: 

• Integrar un proceso de comunicación multicanal.
• Introducir chatbots. 
• Tener una experiencia de compra de TI atractiva a través de un catálogo de servicios
• Promover la auto asistencia a partir del uso de una base de conocimientos.

En resumen brindar una mejor experiencia crea un entorno más amigable y fluido tanto para técnicos de TI como para usuarios finales y fortalece la satisfacción y la percepción en torno al departamento.  

2. Compulsión por automatizar

Uno de los más grandes beneficios de promover la automatización en la mesa de ayuda es que ayuda y favorece al cumplimiento de los estándares de seguridad de ITIL. Lo cual repercute en resultados positivos en las auditorías de cumplimiento. Extender está visión a otros procesos y flujos de trabajo ayuda a disminuir errores y aumenta la eficiencia de la operación, por ejemplo reduciendo los tiempos de resolución. 

3. Navegando el BYOD que llegó para quedarse

Para las empresas que adopten el BYOD (bring your own device), BYOT (bring your own technology) ó CYOD (choose your own device) siempre habrá amenazas de seguridad latentes. Ya que con este tipo de prácticas la gestión de activos se vuelve desafiante. Se requiere tener un mayor control sobre el cumplimiento de licencias de software y un equipo de soporte de TI preparado para operar con una amplia gama de dispositivos.  

Si no existe una estrategia contundente para manejar este tipo de prácticas, los costos de TI pueden aumentar, igual que las interrupciones comerciales. ¿Cómo hacerles frente? A través de:

• Gestión de dispositivos móviles
• Limpieza remota de dispositivos
• Implementación de perfiles
• Restricción de acceso en los dispositivos a WI-FI y VPN
• Ajuste en la configuración del correo electrónico

4. Incremento del TI social

Hoy en día con el auge de las redes sociales, los consumidores de TI con mayor frecuencia envían sus incidentes o solicitudes a través de estas plataformas. Lo cual es una fuerte oportunidad para convertir las redes sociales en un habilitador de ITSM. ¿Cómo? Integrando las plataformas de social media con herramientas de mesa de ayuda, para que ahí mismo se pueda enviar, recibir y dar seguimiento a tickets.

5. Inteligencia empresarial para respaldar decisiones críticas

El equipo de TI tiene acceso a una cantidad enorme de datos que pueden servir para obtener insights críticos del negocio. Por ejemplo revelar problemas en una etapa temprana. Hoy en día los softwares de mesa de ayuda se están integrando con herramientas de inteligencia empresarial para obtener información valiosa. 

6. Énfasis en la gestión de servicios empresariales (ESM)

Se prevé que ESM será la evolución del ITSM. ¿Cómo? Aplicando los principios, procesos y mejores prácticas de los servicios de TI en las distintas áreas de la organización. La ESM ayudará a integrar diversos departamentos y agilizar las operaciones entre ellos. 

7. Adoptar la Inteligencia Artificial (IA)

El mayor impacto de la IA sobre las mesas de servicio de TI gira en torno a los chatbots y asistentes virtuales que en algún punto en el futuro reemplazarán la labor humana como primer punto de contacto. De igual manera, el Machine Learning (un tipo de IA) también favorecerá al ITSM a través de herramientas que por sí solas irán aprendiendo y evolucionando sin tener que ser programadas para eso, con lo cual lograrán:

• Predecir problemas continuamente
• Mejorar la búsqueda y gestión del conocimiento
• Clasificar y encaminar los problemas con más facilidad.

¿Qué hacer hoy por hoy con la mira en el futuro?

Ahora que ya conoces las tendencias de ITSM, asegúrate de que tus herramientas de ITSM sean flexibles y capaces de adaptarse a las tendencias y avances tecnológicos para poder ofrecer mejores servicios de TI. Si quieres mejorar tu gestión, en icorp podemos ayudarte, somos partners oficiales de ManageEngine en México.

Fuente: Manage Engine