Todo sobre los Servicios Especializados de TI
Con el enfoque de El Nuevo TI, el área de TI se ha vuelto un aliado estratégico para la organización, cuyo propósito es proveer una plataforma tecnológica dinámica que habilite la competitividad del negocio.
Se busca la proactividad, la optimización y la reducción de costos desde la perspectiva del uso tecnológico para el negocio.
En esta búsqueda, el área de TI puede recurrir a diferentes opciones que le ayuden a proveer sus servicios.
Si recordamos, un servicio es un medio para entregar valor a los clientes con el fin de facilitar un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos asociados.
Las empresas pueden elegir ofrecer sus servicios internamente (insourcing), contratar a algún proveedor especializado que lo haga por ellos (outsourcing) o incluso abordarlo de manera híbrida.
En este artículo te presentamos los diferentes servicios que puedes tercerizar y el impacto en la organización.
Tercerización de servicios de TI como decisión estratégica
Contratar servicios especializados de TI es una decisión que, como su nombre lo indica implica la incorporación de un proveedor de TI externo al cual se le delegan servicios de TI, lo que le permite a la organización que contrata el servicio, centrar sus esfuerzos en las actividades de su giro o core de negocio, lo que la vuelve estratégica.
Desde el punto de vista de los costos, la externalización de actividades, permite a las organizaciones que contratan el servicio, “aumentar su capacidad” al aprovechar la tecnología y la infraestructura con la que cuenta el proveedor, consiguiendo así reducir sus costos.
Se puede decir que esta estrategia surge de una búsqueda de factores de diferenciación competitiva a través de la redistribución de capacidades, competencias y recursos (combinación de recursos físicos y talento humano).
Y la incorporación del proveedor puede ser por medio de 3 modalidades, con base en la comparación de precios, la ubicación del negocio, idioma o cultura.
1. Onshore
Consiste en la contratación de una empresa que trabaja en el mismo país del cliente, o sea se tercerizan los servicios a nivel nacional, lo que favorece la comunicación al hablar el mismo idioma.
2. Offshore
Se refiere a la contratación de empresas extranjeras, por lo regular ubicadas en regiones económicamente más asequibles. Opuesto al onshore, aquí la gran barrera es el lenguaje.
3. Nearshore
Es una combinación de onshore y offshore, se da cuando se contrata a una empresa extranjera pero ubicada en un país cercano con la misma zona horaria o parecida.
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¿Qué servicios se pueden tercerizar?
Existen diferentes opciones que se ajustan a las necesidades de las empresas que deseen subcontratar servicios especializados de TI, ya sea delegando el soporte de TI, el monitoreo de su infraestructura o la administración de TI, conoce cada uno:
1. Soporte de TI
Help Desk / Service Desk
El Service Desk o mesa de servicios, está conformado por un grupo de analistas con conocimientos técnicos que se encargan de recibir todos los requerimientos o incidentes generados por los usuarios en las empresas.
Es un único punto de contacto “SPOC” (Single Point Contact) entre el staff de TI y los usuarios, para que estos puedan reportar incidentes o levantar solicitudes.
Su objetivo es resolver un porcentaje elevado del total de requerimientos e incidentes de forma remota.
Soporte en Sitio
El servicio de soporte en sitio se entrega en el escritorio del usuario a través de personal asignado de tiempo completo en las instalaciones de los clientes.
Su objetivo es atender los requerimientos que el Service Desk no pudo resolver de forma remota, o para el caso de empresas que no cuentan con un modelo formal de Service Desk.
Soporte en Campo
Existen empresas cuyas instalaciones y personal se encuentra distribuido en múltiples localidades alrededor del país y normalmente con pocos usuarios en cada localidad, el prestador de servicios especializados asigna ingenieros por región con todas las herramientas necesarias para trasladarse y realizar los servicios.
Algunos ejemplos de empresas que cuentan con esta modalidad son:
- Cadenas de tiendas de conveniencia
- Sucursales bancarias
- Cajas de ahorro
- Centros de distribución
Soporte de Aplicaciones
El soporte de aplicaciones es para aquellas organizaciones que requieren servicio especializado para sus usuarios de aplicaciones críticas. El servicio se proporciona de forma remota o en sitio.
2. Monitoreo de infraestructura
Este servicio se enfoca en el monitoreo de activos, aplicaciones y servicios, se hace un escalamiento de las alertas, se da un seguimiento hasta su cierre y se entregan reportes mensuales para analizar la información y hacer propuestas de mejora.
3. Administración de TI
Y por último, el servicio de gestión de infraestructura de TI integra soluciones de monitoreo, personal especializado (remoto y en sitio) y un modelo de administración que permite mantener un funcionamiento óptimo de la plataforma tecnológica de las empresas.
Se ejecutan acciones proactivas, se optimizan recursos y se integra a otros proveedores o fabricantes en caso de ser necesario.
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Los servicios especializados y su impacto en la optimización del área de TI
- Contratación del mejor talento
- Ahorro de costos de capacitación
- Mejora en la calidad del servicio
- Mayor eficiencia y productividad
- Aumento de la competitividad
Con la contratación de servicios especializados de TI, la organización puede apalancarse de un proveedor que lo ayude a enfrentar sus retos y cumplir sus objetivos.
De esta manera, la organización se enfoca en las actividades de más valor estratégico y a su vez, habilita su competitividad en el mercado.
Si quieres tercerizar tus servicios de TI con ayuda de un proveedor especializado para habilitar la competitividad en tu organización, en icorp podemos ayudarte.
