Hoy en día, las organizaciones que cuentan con oficinas o sucursales dispersas geográficamente enfrentan los siguientes retos para brindar servicios de soporte de TI en campo a su comunidad de usuarios, cumplir con los KPIs y además:

• Mantener en operación continua los activos de TI
• Reducir el tiempo de respuesta y solución en sitio
• Disminuir costos de operación

Las organizaciones que se topan con estos desafíos son empresas como tiendas de conveniencia, departamentales, bancos, farmacias, refaccionarias, centros de distribución, etc.

Para estas organizaciones resulta sumamente importante contar con métricas que les permitan tener visibilidad del entorno de la operación, y así poder:

• Contar con indicadores que sirvan como termómetro para medir tiempos de atención y solución a incidentes y solicitudes, cumplimiento de KPIs, Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y satisfacción del cliente de los servicios de soporte de TI en campo.
• Detectar desviaciones del servicio y generar planes de acción.

Principales métricas del Servicio de Soporte de TI en Campo

Tiempo Promedio de Atención

Es el tiempo que transcurre desde que el usuario levanta un ticket hasta el momento en que un técnico atiende su solicitud o incidente.

Este indicador nos permite analizar y medir los tiempos de desplazamiento del staff del Field Service, y así contar con personal ubicado por zonas, de tal forma que podamos no solo cumplir sino exceder la expectativa de nuestros clientes, ofreciendo mejores tiempos de respuesta en sitio.

Tiempo Promedio de Solución

Es el tiempo que transcurre desde que el usuario levanta su ticket hasta el momento en el que el técnico resuelve el incidente y se cambia el estatus del ticket a resuelto.

Esta métrica nos permite medir los niveles de eficiencia de solución y, en algunos casos, detectar necesidades de capacitación del personal de soporte en campo.

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Cumplimiento SLA

Es la cantidad de tickets que se atendieron dentro del tiempo establecido entre el universo total de tickets en determinados periodos.

Nos permite identificar si la cantidad de recursos asignados es la adecuada en función de la volumetría y la demanda de servicios para el cumplimiento del nivel de servicio, así como también generar estrategias en común acuerdo con nuestros clientes para ser más eficientes en la operación. Por ejemplo: podemos determinar que los ingenieros cuenten con un inventario de refacciones o equipos de respaldo para poder solucionar o reestablecer el servicio en tiempos más ágiles.

Porcentaje de Disponibilidad de los equipos

Es el tiempo total de operación de los equipos menos el tiempo que alguno de estos permaneció fuera de operación entre el tiempo total de operación de los equipos, esto normalmente se expresa en un porcentaje de disponibilidad.

Con este KPI podemos analizar el desempeño del equipo de cómputo o la infraestructura del cliente para poder determinar cambios o reemplazos.

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Porcentaje de Retrabajos o Reincidencias

Porcentaje de reportes que no quedaron solucionados en el reporte original contra el número total de reportes.

Con este indicador podemos medir la eficacia de las soluciones aplicadas y necesidades de capacitación del personal.

Estos KPIs son solo un ejemplo de las métricas que se pueden monitorear para tener servicios eficientes de soporte de TI en campo, pero finalmente es decisión de la organización determinar lo que realmente impacta en el negocio.

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