Las organizaciones de hoy no pueden permitirse fallas tecnológicas en un Help Desk de TI o procesos ineficientes en el área. Debido a la enorme dependencia en dispositivos, aplicaciones y otros negocios de tecnología, este debe soportar una gran carga en las funciones normales de una compañía. El personal de un Help Desk necesita todas las ventajas posibles para mejorar el servicio y acelerar la entrega.

Sin las mejores prácticas esenciales de ITSM, las siguientes fallas tecnológicas en un Help Desk de TI pueden causar problemas muy grandes en cualquier organización:

1. Desborde de visitas, llamadas y correos electrónicos

Las líneas de soporte están saturadas. Los empleados mantienen a la gente en espera para poder contactar a los técnicos, mientras estos están atendiendo un incidente en persona.

Es difícil priorizar los tickets cuando llegan de todos estos canales y todavía más cuando las peticiones siguen llegando y estas no logran desahogarse.

La solución es simple: un lugar para ingresar los incidentes en el que sea sencillo organizarlos para el equipo del Help Desk. El portal de servicio para empleados es la mejor manera de evitar el caos con las visitas, llamadas y correos.

2. Problemas de visibilidad y comunicación

Después de que los trabajadores ingresen los tickets o solicitudes ¿cómo se mantienen al tanto de su estatus? Si no tienen idea de dónde buscar, he ahí el primer problema y la causa más evidente de una acumulación de llamadas y correos. Tickets abiertos por años y empleados quejándose de que no tienen fechas para una resolución pueden encontrarse en bastantes organizaciones.

El portal previamente mencionado también funciona aquí. Quienes hacen la solicitud deben poder rastrear y filtrar cualquier ticket abierto . Cuando haya una actualización del estatus recibirán una notificación, así como cuando haya solicitudes para obtener más información.

Otra manera de mejorar la visibilidad es crear una expectativa que el Help Desk pueda cumplir. Adjuntar un SLA (Service Level Agreement) a cada tipo de entrega de servicio, desde la resolución de incidentes hasta las peticiones más complejas. Cuando los empleados vean el SLA pueden volver a sus labores con la certeza de que todo será resuelto en tiempo y forma. No habrá necesidad de hacer más llamadas.

3. Incidentes recurrentes

Los mismos tickets se generan una y otra vez. “La impresora no sirve”, “Olvidé mi password”, “El monitor no prende”, “La computadora no responde”… El problema con resolver estos incidentes todo el tiempo es que es una pérdida de tiempo. Hay otras cosas ocurriendo en la organización que requieren las habilidades técnicas del equipo del Help Desk.

La experiencia de los empleados a veces también se ve afectada. El desgaste es parte de la naturaleza humana. La cuestión es proporcionarles las herramientas necesarias para que puedan proveer el mejor trato a quienes emiten las solicitudes. Aquí es en donde entra la base de conocimientos. El texto de la primera vez que respondan a una solicitud puede convertirse en un artículo con un conocimiento muy útil. Así, el staff podrá compartirlo para evitar ser repetitivos.

4. Pérdida del rastro de los activos

Los teléfonos y computadoras portátiles se encuentran en todos lados en la organización de hoy. Todo tipo de ambiente de trabajo depende de la tecnología en alguna medida para seguir operando. De hecho, estos dispositivos previamente mencionados son tantos que a veces resulta imposible poder estar al tanto de todos sin un enfoque que incluya descubrimiento y una evaluación de su ciclo de vida.

Con la implementación de una estrategia de gestión de activos se pueden obtener dos grandes beneficios para la organización:

• Esta siempre estará preparada para el impacto financiero de la tecnología. Se sabrá dónde están los activos, cuáles necesitan actualizarse, qué tipo de software están usando y otros detalles.
• Es una manera sencilla de mejorar el servicio interno. Se pueden rastrear los incidentes por cada dispositivo, encontrar conexiones entre activos, anticipar cómo el mantenimiento impactará a los empleados y actualizar automáticamente los grupos afectados por los cambios y lanzamientos.

Limitar este tipo de problemas puede ayudar a la organización a mejorar la entrega de sus servicios de TI, pero también en objetivos más importantes para el negocio. Lidiar con estas fallas dará como resultado un incremento en la eficiencia en todas las áreas.

Por ello, se recomienda el uso de herramientas para automatizar los procesos del HelpDesk y disminuir la cantidad de tickets. Una de estas herramientas es ServiceDesk Plus de ManageEngine

ServiceDesk Plus es la mejor opción por encima de 100,000 mesas de ayuda, de acuerdo con Gartner Peer Insights, gracias a sus beneficios:

• Ayuda a a adoptar las mejores prácticas de ITIL
• Ofrece integraciones nativas en otras aplicaciones
• Se adapta a los flujos de trabajo de los clientes
• Ayuda a diseñar procesos de TI con automatizaciones
• Permite liberarse de la carga de trabajo repetitiva

En icorp somos partners oficiales de ManageEngine.

Fuente: Samanage