El área de TI como proveedor de servicios atiende cada día las solicitudes e incidentes de los usuarios, y es tarea de esta área asegurar la continuidad de las operaciones del negocio.

Una de sus responsabilidades es abordar y gestionar los problemas a tiempo, con el fin de evitar interrupciones del servicio y afectaciones en la organización.

Y es aquí en donde entra el proceso de Gestión de Problemas.

Este proceso tiene como objetivo la prevención de incidentes y minimizar impacto de aquellos que no pueden prevenirse.

¿Qué es un problema en TI?

Un problema es un incidente crítico o un incidente que se repite muchas veces y por ello, se tiene que encontrar su causa raíz.

Para poder identificar de manera ágil la causa raíz se puede seguir una metodología, no es suficiente con revisar el planteamiento del problema de manera superficial, hay que indagar y llegar al fondo para resolver la verdadera causa.

Una análisis de causa raíz (ACR) como su nombre lo indica, está diseñado para ayudar a comprender las causas de los problemas con el propósito de prevenir su recurrencia.

La solución solo será efectiva si se trabaja sobre la causa.

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¿Cómo es la relación de la Gestión de Problemas con otros procesos?

La Gestión de Problemas es de gran valor para las áreas de TI y en general para la organización. Sin embargo, su impacto es mayor si se complementa con otros procesos de gestión, entre ellos:

• Gestión del Conocimiento

Debido a que el proceso de Gestión del Conocimiento o Knowledge Management es el responsable de centralizar el conocimiento y ponerlo a disposición de todos los procesos de la Gestión de Servicios, el área de TI se asegura que el conocimiento se recopile, analice, almacene y comparta.

Para el proceso Gestión de Problemas es muy útil contar con una base de conocimientos, pues a los proveedores de servicios de TI les permite eliminar fallas en los servicios gracias a una documentación adecuada de errores conocidos y los procedimientos para resolverlos.

Esto sin duda agiliza la resolución de problemas al disminuir la tasa de corrección.

• Gestión de Competencias

Y gracias a la Gestión del Conocimiento, el equipo de TI o potencializa sus competencias a través de la concienciación y conocimientos técnicos, ya que están aprendiendo de los problemas resueltos. 

Desde este enfoque, la Gestión de Problemas también tiene estrecha relación con la Gestión de Competencias de los colaboradores.

• Gestión de la Configuración

Y eso no es todo, el proceso de Gestión de Problemas también puede disparar otros procesos dentro de la organización.

En ocasiones, puede ser que el análisis de los incidentes, problemas e incluso de las mejoras, provoque un cambio en la Configuración del Servicio, es decir, que uno o varios de los elementos de la configuración (CI) sufran cambios, ya sea en las personas, en los procesos o la tecnología involucrada en el servicio. 

Por ejemplo, que se modifique el tipo de Access Point que se tiene instalado, que se amplíe la banda ancha de Internet, que se modifique un plan de disponibilidad, o incluso que se cambie a un dueño y gestor de un proceso. 

• Gestión de Cambios

Gestionar la configuración implica una Gestión de Cambios, pues en muchas ocasiones, la solución a un problema requiere de cambios en cualquiera de los elementos de la configuración, de aquí su relación con este proceso.

Gestión de Problemas y su impacto en la competitividad

• Mejora el diseño de los servicios de TI
• Previene incidentes o problemas futuros
• Reduce el número de tickets derivados de incidentes
• Reduce el tiempo medio de reparación (MTTR)
• Mejora la productividad de los colaboradores
• Disminuye costos asociados a problemas de TI
• Ahorra tiempo y esfuerzo del equipo de TI
• Solidifica la base de conocimiento de errores conocidos
• Permite el desarrollo las habilidades del personal de TI
• Mejora la confianza y satisfacción de clientes y usuarios

Finalmente todos estos procesos de gestión impactan en la prevención de incidentes, contribuyendo al objetivo principal de la gestión de problemas.

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