El servicio de soporte en campo lo necesitan aquellas empresas que por su giro requieren tener sucursales, oficinas, centros de distribución o su equivalente en varias localidades dentro del país.

Existen compañías que tienen puntos de ventas o tiendas minoristas que no cuentan con mucha infraestructura de TI, pero que requieren que funcione para tener una adecuada operación.

Imagínate un punto de venta que no pueda cobrar a sus clientes porque un sistema no marcha correctamente.

Aquí te presentamos las principales fallas críticas que se pueden presentar y que atiende el soporte de TI en campo:

1. Fallas en el enlace
2. Fallas en impresora, PIN pad, monitor y escáner

1. Fallas en el enlace

Es la principal falla y la más crítica, ya que si se genera, las tiendas solamente podrán realizar cobros en efectivo y no contarán con servicios como lo son depósitos, recargas, pagos, etc. Si esta falla dura más de una hora estaríamos hablando de pérdidas de miles de pesos. En este tipo de negocios, el tiempo es dinero.

Por eso, estos problemas se deben resolver lo antes posible, ya sea revisando la infraestructura de la tienda o directamente con su proveedor de enlace.

2. Fallas en impresora, PIN pad, monitor y escáner

Los desperfectos en impresoras, PIN pads, monitores y escáneres son los más frecuentes debido al uso constante de estos dispositivos.

Cuando se presenta una falla, la tienda no queda inoperante, pues generalmente cuentan con dos puntos de venta; por lo que si falla el hardware de una caja, el otro punto de venta seguirá activo.

El principal problema es que la calidad del servicio se vea afectada y la atención al cliente se vuelva más lenta provocando que este se desespere.

Se tiene que verificar el hardware correspondiente, ya sea para repararlo o aplicar la garantía.

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Otras fallas

Algunas otras fallas que se pueden presentar en las tiendas y que también atiende el soporte en campo son las fallas en el sistema operativo, correo electrónico, disco duro y lentitud en el equipo.

Para poder garantizar el funcionamiento correcto, algunas de las soluciones son:

• Personal de soporte cercano a las sucursales para poder resolver los problemas lo antes posible o conexiones remotas para solucionarlos. Este esquema aumenta considerablemente los gastos del área de TI, ya que se tiene que incrementar la plantilla de personas para poder cubrir todas las zonas donde se tenga sucursales, además de los gastos de viáticos necesarios y la consideración de largos tiempos de traslado. Es probable que el soporte no sea su función principal y que la solución del problema no esté garantizada.

• Contratar personal bajo demanda, o sea, solo cuando se necesite. Para aplicar este esquema se requiere que el proveedor conozca la operación y esté disponible cuando se presente un incidente. Este debe estar comprometido para arreglar el problema.

La otra solución es confiar su servicio a empresas expertas en soporte de TI que tienen esquemas personalizados de atención, cobertura nacional y tiempos de respuesta (KPIs) de común acuerdo con el cliente para garantizar la continuidad de sus negocios.

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