Los Service Desk de las organizaciones están ante el reto de moverse más rápido, ser más ágiles y alinearse mejor con las expectativas y características demográficas de sus usuarios. Al mismo tiempo están en búsqueda de mejorar la eficiencia de sus operaciones, asegurar la calidad del servicio y gestionar la conformidad.

Por supuesto, el Service Desk puede emplear muchos acercamientos, incluyendo la adopción de procesos más ágiles, la automatización de tareas comunes y el uso del autoservicio. Lo que todas estas opciones tienen en común es la idea del shift left.

¿Qué es una estrategia shift left?

Se trata de la práctica de encontrar y prevenir defectos de forma temprana durante el proceso de entrega de un software. Su propósito es asegurar la calidad al “mover tareas hacia la izquierda” tan pronto como sea posible en el ciclo de vida.

En el contexto de la gestión de servicios, estamos hablando de mover la resolución de problemas y otras actividades más cerca del usuario final. Al hacerlo, estas se trasladarán a canales de entrega más baratos, lo que optimiza los costos y permite que recursos más caros (de nivel 3 o 4) se concentren en el trabajo que no pueden hacer los analistas de niveles 1 y 2.

Introducir el autoservicio permite que los mismos usuarios puedan realizar tareas correspondientes al nivel 1, por lo que se habla del nivel 0. De igual forma, algunas tareas del nivel 2 pueden pasar al 1, del 3 al 2 y así sucesivamente.

Elementos clave para el éxito del shift left

Para que el shift left realmente tenga un impacto, las cuatro capacidades descritas a continuación son clave:

1. Gestión de cambio organizacional (OCM por sus siglas en inglés): con la necesidad de reconocer que el shift left es un cambio en la manera tradicional de trabajar, este debe ser gestionado cuidadosamente desde la perspectiva de las personas.
   
   
2. Autoservicio de TI: una capacidad de autoservicio apta para el propósito es fundamental para que el mecanismo de involucramiento de los clientes entregue los beneficios del shift left. Sin una gestión del conocimiento y capacidades de automatización, esto no será posible.
   
   
3. Gestión del conocimiento: se trata de la disponibilidad de artículos y preguntas frecuentes para empoderar el soporte de nivel 0.
   
   
4. Automatización: esto es sumamente importante para entregar los beneficios relacionados con el crecimiento de la velocidad de resolución y aprovisionamiento, reducción de costos y mejorar la experiencia del cliente.

Barreras comunes para el shift left

• No integrar la posibilidad de compartir conocimiento con las actividades business as usual (BAU).
• Fallar al momento de cambiar las mediciones de desempeño para reflejar las nuevas maneras de trabajar.
• No reconocer que el valor de compartir conocimiento viene el uso de este y no de capturarlo y almacenarlo.

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¿Cómo implementar shift left?

Aquí algunas de las maneras para implementar el shift left correctamente:

Invertir en gestión organizacional de cambio apta para el propósito

Esta no solo permitirá que la gente entienda el cambio, sino que revisará cómo el desempeño individual y de grupo es evaluado, reconocido y premiado. De esta manera, el miedo a lo desconocido será eliminado, así como las dificultades para adoptar los cambios.

Hacer de la gestión del conocimiento una actividad BUA

Compartir conocimiento necesita ser una actividad rutinaria y no solo un agregado. No hacerlo o dejarlo para después le restará importancia. Capturar y buscar conocimiento deben ser tareas diarias que puedan agregar valor a los procesos.

Explorar el conocimiento en lugar de almacenarlo

Esto asegurará que la organización se beneficie del éxito de aquellos que ya han tenido una buena experiencia con la gestión del conocimiento y el autoservicio. Las metodologías Knowledge-Center Service (KCS) y Level Zero Solvable (LZS) son de mucha ayuda en este aspecto.

Enfocarse en las necesidades de los colaboradores, no en las características tecnológicas

Esto aplica para la gestión del conocimiento, autoservicio y automatización. La gente es más propensa a usar sus capacidades para hacer su vida más sencilla o para mejorar una experiencia con más valor. Si sus necesidades son pasadas por alto, la probabilidad de que no comulguen con la nueva forma de trabajar será más alta.

Adaptar las capacidades de los consumidores en cuanto a facilidad de uso

Los clientes tendrán ciertas expectativas sobre cómo deberían estar trabajando y las capacidades que tendrán al alcance. Si son difíciles de usar, poco confiables o no ayudan del todo, entonces comenzarán a omitirlas. Aunado a ello, existe una necesidad de asimilar las nuevas tecnologías para mejorar todavía más la experiencia y ahorrar costos.

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En suma, el shift left incrementa la satisfacción de los usuarios finales, reduce los costos del service desk y acelera la transformación digital. Tras haber revisado todas estas características, no queda duda de que su adopción resulta sumamente atractiva.

Fuentes: Joe the IT Guy, HDI, BMC