El ingeniero de soporte en campo: Clave para la competitividad del negocio
El soporte en campo, como lo explicamos en un artículo anterior, es un servicio de soporte técnico que entrega un ingeniero y tiene que ver con la atención en sitio de solicitudes y resolución de incidentes de TI que se generan en las diferentes ubicaciones de un cliente.
Dicho servicio está enfocado en aquellas empresas que cuentan con varias sucursales en diferentes puntos estratégicos. Por ejemplo, bancos, tiendas de autoservicio, módulos de atención, centros comerciales, entre otros.
El ingeniero de soporte en campo siempre tiene que estar listo para cualquier evento que se le presente.
Es el encargado de entregar este servicio para que los usuarios puedan continuar con sus operaciones y el negocio no sufra afectaciones.
Los principales incidentes que resuelve el ingeniero de soporte en campo están relacionados con áreas de servicio, ventas y crédito, por lo que es importante priorizar su atención para garantizar que todo funcione correctamente y así asegurar la continuidad de operaciones y competitividad del negocio, de aquí la importancia del ingeniero.
5 pasos de un ingeniero en campo para garantizar un buen servicio
- Validación: Verificar la información recibida de los usuarios y resolver dudas.
- Diagnóstico inicial: Conocer cuál es el incidente reportado, posibles causas y soluciones, incluso antes de acudir a realizar el servicio.
- Checklist: Con base en el diagnóstico anterior, revisar requerimientos necesarios para darle solución (información, software, herramientas y documentación).
- Resolución: Aplicar la solución y realizar pruebas para asegurar que fue óptima y quedó resuelto el incidente, además de validar en buen funcionamiento con el usuario.
- Cierre: Notificar a los involucrados el cierre de atención y documentar el incidente y la solución implementada.
También lee: 6 Tips para mejorar el soporte en campo de TI
¿Por qué es importante en la competitividad del negocio?
- Operación transparente
- Maximización de los recursos
- Uso eficiente de la infraestructura de TI
- Continuidad de operaciones
- Mejora en la productividad
Es importante mencionar que dependiendo de la calidad del trabajo entregado será la satisfacción del usuario y el conjunto de todas las atenciones definirá también el nivel de satisfacción del negocio.
Por lo anterior podemos concluir que la atención del ingeniero de soporte en campo se vuelve prioritaria cuando atiende servicios que tienen que ver con la operación de áreas críticas de las sucursales.
Y se debe garantizar que cuente con la herramienta, conocimiento y apoyo necesario para realizar sus actividades.
Si quieres conocer más información sobre el soporte en campo y cómo este servicio puede ayudar a tu organización a ser más competitiva, en icorp podemos ayudarte, tenemos experiencia de más de 30 años en la entrega de servicios de TI.
