Los datos de TI son importantes. Todo el mundo vende ahora soluciones para ellos y algunos incluso los llaman el nuevo petróleo. Hay varias razones prácticas para recolectar información, las cuales pueden otorgar una ventaja competitiva a una organización. Justo en el Service Desk existen varias posibilidades; por eso, a continuación enlistamos algunas de las funciones que dependen de la recolección y uso de datos de TI:

1. Cierre de solicitudes de servicios de TI
2. Asignación automática de tickets según su prioridad
3. Construcción de SLAs muy concisos
4. Satisfacción del cliente
5. Uso de características inteligentes
6. Construcción de una CMDB
7. Manejo del tiempo del staff

1. Cierre de solicitudes de servicios de TI

La idea de crear un catálogo de servicios es recolectar todos los datos posibles, lo que permite automatizar los procesos de entrega de los mismos. Los mejores incluyen una variedad de opciones de solicitudes, desde mantenimiento y reparaciones hasta pedidos de nuevos dispositivos. Cada solicitud individual recoge datos de quien la ha enviado para ayudar a la expedición del servicio. La recomendación es hacer formas y menús desplegables para guiar al solicitante hacia la información completa y precisa. Después, esta puede ser usada para asignar tareas y aprobaciones a los agentes indicados, dar seguimiento a cada una de ellas y rastrear el progreso.

El catálogo de servicios de TI es una poderosa herramienta que tiene que ser construida correctamente. Debe ser también muy intuitiva para poder proporcionar la información requerida.

2. Asignación automática de tickets según su prioridad

Representa uno de los mayores ahorros de tiempo para un Service Desk. Tradicionalmente, un miembro del staff de TI examina la lista de espera, analiza los tickets y los envía a los técnicos apropiados. Dependiendo del tamaño de la organización, esto pude significar cientos de operaciones al día. La asignación automática de tickets según su prioridad puede hacer el trabajo cada vez que uno es enviado, aunque depende de que la recolección de datos de TI haya sido adecuada.

Lo recomendado es ordenar los tickets por categorías y subcategorías, por sitio, departamento y por grupos de empleados. Preguntar por esta información al momento de crear un ticket permitirá la asignación automática.

Las especificaciones dependerán de la compañía, pero la efectividad recaerá en el correcto ingreso de los datos.

3. Construcción de SLAs muy concisos

Esta es muy común. Los SLAs están ahí para poner expectativas apropiadas en cuanto al tiempo de respuesta y resolución. El objetivo es disminuir ambos lo más posible manteniendo igualmente un buen volumen de servicio. Por eso, lo más razonable es hacer reportes de los datos de TI.

¿Qué tan frecuentes son las filtraciones? ¿Cómo responde el equipo a ellas? Llevar un registro de esto es parte vital de la evaluación y de una eventual mejora.

4. Satisfacción del cliente

Esto va de la mano con lo anterior. Lo más importante de la entrega del servicio es la experiencia del empleado, pues a fin de cuentas ellos son los clientes del Service Desk. Es por eso que la satisfacción en cuanto a la información es tan relevante. Hay un problema si se cumple un SLA, pero no el aspecto en cuestión.

Es necesario medir la satisfacción del cliente con breves y simples encuestas. Así se le podrá dar seguimiento a las áreas de oportunidad y mejorar el servicio.

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5. Uso de características inteligentes

El Service Desk de hoy tiene la oportunidad de tomar ventaja de la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático, pero su efectividad dependerá de los datos históricos que estas características inteligentes puedan emplear. Una herramienta intuitiva de gestión de servicio puede sugerir categorías y subcategorías a los solicitantes. Esto puede llevar a una automatización que ahorre tiempo. La única manera de conseguir buenas sugerencias es asegurándose de que los campos sean correctos analizando una buena parte de los tickets. Así, la tecnología inteligente puede tomar los datos históricos y hacer su trabajo con las sugerencias.

6. Construcción de una CMDB

Una CDMB o Configuration Management Data Base efectiva es una de las mejores formas de conectar toda la información organizacional. Esta rastrea cada ítem en la organización que pudiera impactar los servicios, incluyendo a la gente y los dispositivos. También puede encontrar patrones e incidentes, identificar los cuellos de botella causadas por herramientas y aplicaciones ineficientes y ayudar a minimizar la disrupción causada por los cambios organizacionales.

El recoger toda esta información y después crear una estrategia para llevar un registro de esta es sin duda un proyecto ambicioso, pero vaya que vale la pena. Una CMDB puede ayudar a administrar al departamento de TI proactivamente, encontrar relaciones entre los activos de TI y llevar una base de datos que sea útil para los empleados.

Por ejemplo, si un equipo que trata con los cliente está teniendo fallas frecuentemente con un software de virtualización, una CMDB puede rastrear esos incidentes entre los software y los individuos que lo utilizan. Con esto, se determinará si se necesita más capacitación o una nueva herramienta virtual.

7. Manejo del tiempo del staff

El tiempo es esencialmente dividido en carga de trabajo y prioridad. Todos los datos de TI en un Service Desk pueden ayudar a los gerentes a administrar el tiempo y el trabajo entre el staff. Esto les beneficiará bastante, pues cada integrante sabrá el número de tickets, de dónde vienen y el desempeño de acuerdo al SLA.

Cuando un gerente llega en la mañana y tiene un completo panorama de estos datos, el equipo puede ponerse a trabajar en lugar de tener que identificar en dónde va cada cosa y hacer listas de tareas por hacer. Para estos casos un software de ITSM para la Mesa de Ayuda puede facilitar el trabajo, gracias a la recolección de datos que ofrecen y habilitan un mejor análisis para la toma de decisiones.

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Fuente: Samanage