Que una máquina o un sistema pueda comunicarse tal cual como una persona ya no es algo que puedes observar solo en las películas de ciencia ficción como ‘Alien: el octavo pasajero’. Por el contrario, se trata de una nueva realidad que ha llegado para quedarse y es muy posible que ya hayas entrado en contacto con este tipo de tecnología al interactuar con chatbots o asistentes virtuales como Siri, Google Assistant o Alexa. Pero, ¿por qué esta herramienta resulta de suma importancia para cualquier empresa hoy en día?

¿Qué significa PLN (NPL)?

El PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural), o NPL (Natural Language Processing), es un área de la inteligencia artificial que se enfoca en comprender en profundidad la forma en que nos comunicamos. En palabras más simples, significa permitir que las máquinas (como los chatbots) comprendan lo que se les ha dicho o escrito e interactúen con nosotros como si de otra persona se tratara.

¿Qué es un chatbot PLN?

Un chatbot PLN es un chatbot tradicional potenciado con la inteligencia artificial del procesamiento del lenguaje natural para lograr identificar la intención de un usuario y así brindar un apoyo más valioso.

Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de aprender y desarrollar frases, en respuesta a la información que reciben por parte del usuario, lo que resulta también en una experiencia conversacional más natural y fluida.

Estos chatbots funcionan vinculando o interpretando la siguiente información:

• Declaraciones: La entrada hablada o escrita por el usuario.
• Intención: El significado o subtexto detrás de lo expresado
• Demografía: Detalles que podrían influir en la intención del usuario, como fechas, ubicación, edad, etc.
• Contexto: Información adicional derivada del historial o comportamiento previo del usuario.
• Sesión: La propia conversación en curso.

Desde el punto de vista de un usuario, el PLN les ayuda a sentirse más comprendidos. Desde la perspectiva de una marca, estos chatbots llevan la atención al cliente al siguiente nivel. En este orden de ideas, este tipo de chatbots pueden crear un diálogo interactivo con los clientes y ayudar a entender mejor sus necesidades y desafíos. Lo anterior resulta vital al momento de crear una estrategia verdaderamente enfocada en el cliente.

El grado de inteligencia y asertividad de este tipo de chatbots es tal que, según una encuesta realizada por PWC, hasta el 27% no estaban seguros de si habían hablado con un chatbot o con una persona real al interactuar con el soporte.

Diferencia entre un chatbot PLN y un chatbot basado en reglas

Los chatbots con los que solemos estar más acostumbrados a interactuar son aquellos que se basan en palabras clave; es decir, aquellos que responden de acuerdo a preguntas preestablecidas e información insertada o programada para su funcionamiento. Por lo general, este tipo de chatbot tiene botones o listas para que el usuario elija la opción que más le interese y así continúe el diálogo.

Por su parte, un chatbot PLN es capaz de comprender contextos y proponer preguntas al usuario (preguntas que no han sido preestablecidas). Poder incorporar al diálogo dichas preguntas personalizadas ayuda al chatbot a comprender mejor la intención, la urgencia e incluso el estado de ánimo de los clientes. Finalmente, este enfoque permite profundizar en los desafíos y preguntas de cada cliente y brindar la respuesta más específica posible a cada problema en particular.

Además, los chatbots de procesamiento del lenguaje natural pueden aprender de las interacciones que han tenido, volviéndose más inteligentes con el tiempo.

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Principales beneficios de los chatbots PLN

Conversaciones más naturales

El lenguaje humano está repleto de diferentes patrones, jergas, dichos, estructuras, etc. Esta complejidad de lenguaje hace que la labor de los chatbots de interpretar información sea bastante difícil. Al estar bien entrenado y programado, un chatbot PLN es capaz de comprender diferentes lenguajes, semánticas y estructuras de texto.

Este lenguaje natural es algo muy apreciado por los usuarios, quienes lo prefieren por encima de tener que hablar con algo que se siente demasiado robótico y frío. Además, esta capacidad de llevar a cabo conversaciones más libres anima a los clientes a hablar más, lo que mejora la interpretación del bot y proporciona más información sobre el problema o caso del cliente.

Mayor satisfacción del cliente

Los largos tiempos de espera son quizás lo que más molesta a las personas. Esto se debe a que vivimos en una era de respuestas instantáneas y esperamos que esta conveniencia se extienda a cualquier acción en nuestra vida diaria. Entonces, cuando los consumidores no obtienen respuestas de inmediato, se molestan.

Los chatbots, por otro lado, ofrecen respuestas al momento las 24 horas del día. Adicionalmente, de ser programados con PLN, los chatbots son capaces de comprender las consultas de los clientes más rápido y proporcionar respuestas más precisas sobre una gama más amplia de temas, incluso, que un ser humano. Y, además de los textos de conversación, estos chatbots pueden mejorar aún más la experiencia al compartir imágenes, videos, mapas, documentos, etc.

Un menor número de tickets dirigidos a soporte

Un chatbot que puede crear una experiencia de conversación natural reducirá la cantidad de transferencias de llamadas a los agentes. Eso se debe a que los chatbots están capacitados para responder a las preguntas de los clientes con mayor flexibilidad y naturalidad. De esta manera, se disminuye la posibilidad de que los usuarios pidan hablar o ser transferidos con un agente humano.

Capacidad de aprender a partir de conversaciones anteriores

Esta nueva generación de chatbots tiene la capacidad de volverse más inteligentes e interactivos con cada día que pasa. Pensemos cuánto ha evolucionado, por ejemplo, la interacción de Alexa en los últimos dos años.

Si bien los chatbots no pueden reemplazar a los agentes humanos por completo, la tecnología PLN está ayudando a los chatbots a crear el tipo de experiencias que tanto valoran los clientes. Liberan a los agentes para que puedan enfocarse y hagan lo que mejor saben hacer: crear interacciones humanas y relaciones relevantes.

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Fuente: Bot.Me