El consumidor es quien tiene la última palabra. Su comportamiento cambia de acuerdo al entorno y a la tecnología que tiene a su alcance; por eso, es muy importante tenerlo en mente en cada actividad que realicemos para llegar a él.

Existen empresas que no vieron el cambio y no se prepararon, lo que ha resultado en pérdidas importantes en sus ventas por no adaptar su estrategia a las necesidades cambiantes de su consumidor.

A continuación, ejemplos de marcas que eran referentes en su mercado:

Blockbuster

1985-2013

Fundada en 1985, Blockbuster llegó a ocupar el 25 por ciento del mercado mundial de alquiler de video. Tenían como estrategia acuerdos de distribución con las grandes productoras, muchas copias por sucursal y tiempos de alquiler más largos que la competencia; además, llevaban un registro de lo más alquilado para abastecer a todas las sucursales.

Los colores de la tienda, la exhibición de sus películas del catálogo, el buzón para entrega… Todo estaba pensado para que los consumidores tuvieran una buena experiencia. No era un negocio improvisado, existían estrategias de alianzas, adquisición de competencia e incluso cotizaba sus acciones en la bolsa de valores.

La multa por entrega tardía de películas, el auge de la televisión por cable, las películas on demand y los proveedores de streaming de contenido multimedia fueron factores que afectaron el rumbo de la empresa.

¿A qué elemento le darían más peso? La competencia y los consumidores de todos los gustos con una adopción tecnológica de distinto grado siempre existirían; en cambio, las multas por entrega tardía fueron algo que afectó directamente a su consumidor, las cuales llegaron a alcanzar los millones de dólares, lo que significa que muchos clientes pagaron más de lo que recibieron.

Lee también: Los 4 pasos para transformar tu cultura organizacional

BlackBerry

1999-2016

Fue el teléfono más demandado de su época, ya que incluía correo y navegador de internet. Comenzó a evolucionar con pantallas a color, tareas, recordatorios, teclado alfanumérico, cámara y el famoso lápiz.

Existían planes de celular exclusivos para BlackBerry. Muchas empresas lo utilizaban para sus aplicaciones colaborativas; además, el tener uno de estos teléfonos estaba asociado con la palabra «éxito».

En 2008 llegaron a los nueve millones de usuarios y en 2011 todavía reportaban ganancias; sin embargo, había dos marcas que estaban invadiendo el mercado y se convertían en referente de la telefonía: Apple y Samsung. Estas eran más amigables, tenían mejor tecnología y elementos disruptivos y contaban con un mundo de aplicaciones que se podían adoptar.

BlackBerry intentó reaccionar, pero ya había perdido el mercado y su último teléfono resultó muy caro al compararlo con las funcionalidades de otras marcas. Finalmente quedó obsoleto al no satisfacer las necesidades de su consumidor actual.

Existen muchísimas otras industrias que se pueden tomar como ejemplo: discográfica, hotelera, transporte, etc., que se aferran a sus reglas y no a lo que el comprador quiere o necesita.

En conclusión, si al día de hoy tenemos éxito en lo que hacemos, no olvidemos para quién lo estamos haciendo y adoptemos metodologías que nos permitan conocer mejor a nuestro cliente y adaptarnos a sus necesidades.

Fuentes: BBC

La Opinión