¿Qué significa contar con una solución con características inteligentes de un service desk inteligente para un Service Desk de TI?

ITIL define al ITSM como a la entrega de servicios de TT de calidad a través de una mezcla de personas, procesos y tecnologías de la información. Idealmente, la gente involucrada en lo anterior tendrá a su disposición los procesos y tecnologías para hacer sus trabajos más sencillos. El staff del Service Desk no podrá detectar cada patrón en las tendencias, pues no tendrán la capacidad de analizar cada pieza de información; por ello, cualquier apoyo tecnológico es bienvenido.

Aquí es donde entran las características inteligentes. Los solicitantes no siempre saben cómo comunicar lo que están buscando; por eso, un Service Desk inteligente puede cubrir la brecha. Los patrones serán más fáciles de detectar y la rápida entrega del servicio se hará justo en el área que lo necesita. A continuación, cinco características inteligentes de un Service Desk para crear atajos para los solicitantes y proveedores y crear una mejor experiencia para todos:

1. Tickets automatizados

Las reglas de automatización del ITSM pueden ahorrarnos bastante tiempo. Esta característica asegura que los tickets sean enviados al lugar adecuado, para que así los técnicos correspondientes puedan atenderlos inmediatamente. Cualquiera de los siguientes podrá ser un factor para determinar la ruta:

• Solicitante individual.
• Grupo de solicitantes.
• Prioridad.
• Palabras clave.
• Categoría.
• Sitio.
• Departamento.

La automatización debe encajar en la organización. Cada uno de los factores previos son importantes. Las rutas basadas en departamentos son útiles porque nadie querría que un agente de TI recibiera un ticket por un caso de RH. La prioridad también entre en juego si se desea escalar los tickets críticos a un grupo de técnicos más experimentados.

2. Categorías y subcategorías sugeridas

Los atajos no sirven a menos que acerquen a uno a su destino; por eso, para que los tickets automatizados funcionen, los solicitantes deberán ingresar la información correcta. No todos sabrán la diferencia entre software y hardware, pero esto es crucial para poder mandar directamente el ticket al técnico especializado. Por ello, las categorías y subcategorías sugeridas son una excelente idea.

La solución del Service Desk podrá recomendar esta información a los solicitantes y aprenderá del historial enviado para asegurarse de que los datos esté completos. La exactitud es igual de importante que la velocidad y esta tecnología inteligente puede entregar ambas.

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3. Soluciones sugeridas para solicitantes y proveedores

Una base de conocimientos ayuda con los tickets repetidos, pero a veces es complicado poder estar al día con todos los artículos. Las soluciones sugeridas pueden ayudar a maximizar su poder llevando las respuestas buscadas a los solicitantes.

Esto beneficiará a los técnicos. Si un ticket parece familiar, ya no tendrán que buscar el artículo. Y si no, la Inteligencia Artificial se dará a la tarea de encontrar uno adecuado.

Y todavía mejor, esta característica inteligente puede evitar la creación de un gran número de tickets repetidos. Cuando un solicitante entre al portal de autoservicio y comience a teclear en la barra de búsquedas podrán ver artículos con posibles soluciones inmediatamente. Si la respuesta está en la base de datos, podrán tener acceso a ella incluso antes de enviar el ticket.

4. Ítems de configuración relacionada en el CMDB

La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB por sus siglas en inglés) ayuda a las organizaciones a encontrar patrones y relaciones entre las personas, activos de TI y cualquier otra cosa que contribuya a las operaciones diarias. No siempre estará claro en un ticket saber de qué dispositivo se trata, pero con una de las características inteligentes de un Service Desk como esta, los agentes podrán hacer esa conexión.

Esta puede sugerir una computadora portátil especifica cuando el ticket diga “la laptop no prende”. Después, sin ningún seguimiento, el técnico podrá encontrar el dispositivo, ver el historial completo de incidentes y buscar otros relacionados con el mismo modelo.

Esta herramienta puede ser valiosa para asistir en la gestión de cambio, incidentes y problemas, ya que permitirá ver las relaciones entre ítems de configuración dentro de la compañía.

5. Análisis de sentimientos

Cuando un solicitante haga un comentario en un ticket abierto, el proveedor quizá no lo vea de inmediato. La lista de actividades por hacer puede ser larga y ese ticket podría no ser una prioridad.

Si ese comentario deja ver algún tipo de insatisfacción o presión, podría ser buena idea convertirlo en prioridad. El análisis de sentimientos es una característica inteligente que puede emitir este tipo de alertas.

Cabe destacar que la retroalimentación también es importante y los análisis pueden ser rechazados, por lo que la solución aprenderá de ello. Con el tiempo, estas características tendrán un panorama completo de la comunicación entre solicitantes y proveedores.

¿Te gustaría complementar tu Service Desk con alguna de estas características?

Fuente: Samanage