La implementación de un Service Desk para atender los incidentes y solicitudes de los usuarios de TI implica grandes beneficios para asegurar la continuidad de las operaciones, este esfuerzo debe estar acompañado de una campaña de comunicación que indique a los usuarios de qué se trata el servicio, qué cubre, cómo funciona y qué beneficios obtendrá al utilizarlo.

Puntos que debe cubrir la campaña de comunicación

A continuación, se enlistan los puntos que debe cubrir una campaña de comunicación en la implementación de un Service Desk:

1. Encuesta de satisfacción

Antes de implementar el servicio, es importante lanzar una encuesta a todos los usuarios para medir la percepción actual y poder detectar los puntos clave de mejora que se tienen que cubrir con el nuevo servicio, para así tener un comparativo de las futuras estadísticas.

2. Detección de principales problemas

El Service Desk debe tener un catálogo de incidentes a resolver, pero es importante tenerlos detectados para que nuestros mensajes en la campaña de comunicación estén alineados. El usuario tiene que sentirse identificado de inmediato para que quiera usar nuestro servicio.

3. Generación de contenido

Es muy importante definir en el contenido todo lo que se necesita que se conozca, como qué es el nuevo servicio, qué cubre, por qué usarlo, qué problemas resolverá, cómo funciona, para qué se está implementando, medios de contacto, los beneficios que se obtendrán al utilizarlo, las métricas y la comunicación de resultados.

4. Definición de material

El contenido generado en el punto anterior debe transmitirse por los canales de comunicación que se utilicen en la empresa. Pueden ser de manera digital o impresa, como campañas de mailing, wallpapers, carteles, pósteres, eventos, etc. Estos siempre deben estar alineados al branding y comunicación corporativa.

5. Duración

La duración de la campaña depende de la cantidad de material generado y su difusión tiene que programarse. Generalmente inicia antes del lanzamiento del servicio para comunicar de qué se trata y cómo funciona. Al inicio del este, se recomienda que sea diario para asegurar la adopción del mismo. Después, lo ideal es seguir con refuerzos semanales, mensuales y encuestas de satisfacción.

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6. Comunicado directivo

Se recomienda que se genere un comunicado de una figura directiva que refuerce la importancia del servicio y los beneficios que obtendrán al utilizarlo. Puede ser un comunicado a través de correo o en una junta de presentación, pero no hay que olvidar utilizar los canales de comunicación de la empresa.

7. Lanzamiento de campaña

Una vez que se tiene lista la campaña de comunicación, es necesario llevarla a cabo y ejecutarla por la función o puesto correspondiente. Esta tiene que ser validada con el departamento de comunicación o equivalente de la empresa.

8. Inicio del servicio

El día del inicio del servicio se recomienda hacer una comunicación especial para que se comience a utilizar con los lineamientos establecidos y quede claro el inicio del cambio, para así cerrar con la expectativa generada.

9. Obtener feedback

Se debe verificar si la campaña está siendo efectiva obteniendo feedback de un grupo muestra y revisando los resultados para reforzar los puntos que no están siendo muy claros. La campaña debe mejorarse durante toda su duración.

La campaña de comunicación en la implementación del Service Desk de TI contribuye durante la implementación en la organización, además de que permite que las personas se sientan identificadas, tomados en cuenta y partícipes en los cambios que se generan en su empresa.

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