La gestión de activos de TI (ITAM por sus siglas en ingles) es un elemento fundamental de ITIL. Proporciona el marco de referencia para documentar y manejar el ciclo de vida de cada activo de TI, desde que es solicitado hasta su retiro y todo lo que pase en medio. El ITAM no tiene que estar restringido a lo anterior, ya que puede ser aplicado a diferentes áreas de servicio para asegurarse de que una organización opere de la forma más eficiente posible. Es necesario unir los activos de TI y la CMDB con el resto del Service Desk: gestión de incidentes, gestión de cambio, solicitudes de servicio, etc.

A continuación, las cinco áreas de entrega de servicio donde se verá una mejora inmediata:

1. Gestión de incidentes

La gestión de incidentes exitosa se trata de proveer a los empleados con las soluciones que necesitan para enfocarse en sus tareas. La gestión de activos de TI lleva un registro de todos ellos, pero también su historial de incidentes. De esta manera, el Service Desk podrá identificar incidentes recurrentes, resolverlos eficientemente y encontrar un grupo de estos que puedan calificar como un problema. En este caso, notificarán a los empleados afectados de una sola vez para que puedan tomar las medidas pertinentes.

La tecnología inteligente también puede ayudar al Service Desk a entregar soluciones más sencillas y rápidas en conjunto con la gestión de activos de TI. A través de la Inteligencia Artificial, una solución de Service Desk puede rastrear los incidentes asociados con ciertos dispositivos y usar esos datos para generar respuestas de rutina para incidentes generales. También puede saber cuáles están causando más problemas a los empleados al relacionarlos con ciertos activos.

2. Solicitudes de servicio

La gestión de activos de TI ayudará a proveer una vista de 360 grados de los dispositivos de una organización, los incidentes y cambios relacionados y cómo estos impactan en los servicios de una organización. Idealmente, cada nuevo dispositivo será ordenado, activado y entregado a un empleado a través de una solicitud de servicio. Si el catálogo de servicios incluye la integración de trabajadores, junto con la configuración del dispositivo, este será un punto muy importante durante su ciclo de vida. Ahora tiene un nuevo dueño y una configuración con software y aplicaciones. Es fundamental establecer esta conexión en un comienzo para que el empleado pueda encontrar soluciones más rápidas en el camino.

Lo mismo va para las órdenes de compra de nuevos dispositivos, reportes de garantía y actualizaciones de software. Todas estas son solicitudes de servicio que muchas organizaciones tienen en común y se vuelven más simples cuando estas tienen una vista completa del ciclo de vida de los activos. Cuando los dispositivos se unen a tareas definidas y procesos de aprobación en un catálogo de servicios, cada agente podrá ver el panorama completo antes de aprobar una compra o configurar uno en particular.

3. Gestión de cambio

La gestión de cambio de TI juega un papel muy importante en las funciones del negocio. Existen muchos cambios de TI que impactan en la organización: de aplicaciones, actualización de software, mejores del servidor, cambiar los modelos de los dispositivos… ¿Cómo llevar entonces un registro de todos ellos? Hay que usar la gestión de activos de TI para unirla con los cambios. Así se podrán identificar los dispositivos que son afectados. Es necesario hacer los cambios a tiempo para poder y llevar un registro mientras los activos de TI se mueven en toda la organización.

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4. Autoservicio

Una de las grandes ventajas de unir la gestión de activos de TI con el Service Desk es que le otorga a los empleados solicitantes mayor visibilidad en cuanto a los recursos que están disponibles para ellos. En cualquier momento, estos pueden consultar el historial de incidentes, los que están abiertos y una buena variedad de útiles artículos, los cuales podrán consultar para resolver problemas sencillos. De igual forma, la tecnología inteligente podrá conectaros con soluciones sugeridas. Hay quienes querrán resolver las cosas por su cuenta después de leer algo al respecto, de ahí la importancia de la conexión de los activos de TI con el Service Desk.

5. CMDB

Usar la Base de Datos de la Gestión de Configuración (CMDB por sus siglas en inglés) para rastrear los activos aumenta el impacto positivo en toda la organización. Un beneficio en la forma en la que se manejan los incidentes, problemas, cambios y lanzamientos será evidente en breve. La CMDB guarda registros de cada ítem de configuración, para así tener todos los activos justo donde se necesitan, incluyendo cómo se relacionan unos con otros.

Cada Service Desk y staff de soporte quieren crear un acercamiento proactivo y la CMDB los ayuda a lograrlo. Aunque los empleados no la utilicen, esta sobre todo acerca de lo que usan, cómo y qué activos podrían afectar sus rutinas diarias.

La gestión de activos de TI no es un concepto pequeño. Su propósito es crítico para una organización, así que hay que sacarle el mayor provecho.

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Fuente: Samanage