10 Indicadores principales de Soporte y sus SLA’s
En las áreas de TI es importante conocer y medir las métricas más cruciales para el éxito de la entrega de los servicios de Soporte, estas métricas conocidas como indicadores, sirven para conocer las características y la intensidad de un hecho, y están orientados a cumplir tanto los objetivos de TI como los objetivos estratégicos de la empresa. A su vez, estos indicadores tienen asociados los Acuerdos de Nivel de Servicio conocidos como SLA’s o Service Level Agreement.
Los indicadores se revisan en conjunto con el cliente que solicita el servicio y de acuerdo con la volumetría de tickets, usuarios, localidades y otros factores, se pueden definir los niveles de cumplimiento que se requieren. En este artículo te presentamos los principales indicadores de Soporte y sus SLA’s estándar asociados (en valores típicos de mercado).
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Indicadores principales y sus SLA’s
| Indicadores principales | SLA’s estándar |
| Volumetría de Tickets (Solicitudes e Incidentes) | Definidos en conjunto con el cliente |
| Abandon Rate: Tasa de Abandono | 7 – 10% de llamadas para Service Desk |
| MTTR: Mean Time to Resolve o Tiempo Promedio de Solución | 90 – 98% |
| FCR: First Contact Resolution / FVR: First Visit Resolution | 65 – 75% para Service Desk / 75 – 90% para Soporte en Sitio y Campo |
| FLR: First Level Resolution | 75 – 90% para Service Desk |
| AHT: Average Handling Time o Tiempo Promedio de Interacción | 6 – 9 minutos, depende del contexto |
| AWT: Average Waiting Time o Tiempo Promedio de Espera | 30 segundos o -20 segundos para 80% de llamadas en Service Desk |
| Aging Tickets: Backlog: Tickets en Envejecimiento | 2 – 5% |
| Ticket Reopen Rate: Tasa de Tickets Reabiertos | 1.5 – 3%, depende del tamaño del cliente |
| Costo por Ticket (Solicitudes e Incidentes) | |
| CSAT: Customer Satisfaction o Satisfacción de los Usuarios | 90 – 98% |
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Es importante tomar en cuenta que el incumplimiento afecta directamente la operación del cliente.
La medición se tiene que realizar de manera constante por hora, día, semana, mes, etc; para poder detectar niveles de cumplimiento y poder controlar desviaciones, darla a conocer de manera oportuna a todos los involucrados y poder realizar las correcciones necesarias.
El cumplimiento de estos indicadores da la certeza de que se está cumpliendo con la expectativa del cliente y permite operar de una manera sana y medible.
Ahora que ya conoces los principales indicadores que deben medirse, ¿qué tal están los tuyos?
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