En este artículo te hableremos de los vicios de un Service Desk, pero antes. te presentamos los datos de un estudio realizado por la Rockefeller Corporation que expone que las principales razones por las que una empresa pierde usuarios, sea de TI o de cualquier otro rubro, es porque el 11% considera demasiado caro del servicio, 14%se dice insatisfecho, 2% porque se muda de país y el 1% porque, literalmente, se muere.

Y no, no es broma, ¡Menos cuando el 68% se pierde por la actitud de indiferencia de algún representante de la empresa!

Cada día es más común hablar de organizaciones que tienen un Service Desk, departamento destinado a ofrecer a trabajar más eficientemente las solicitudes de incidentes de TI, y hoy, más que nunca, te lo digo: “los usuarios no son los que dejan a las compañías. Son los vicios del Service Desk los que dejan perder los clientes”.

5 Vicios del Service Desk

1. Hablar como un diálogo plano y sin emoción
2. No documentar los datos, otro de los vicios del Service Desk
3. Considerar que el usuario es tu amigo
4. Diagnosticar sin hacer preguntas
5. Si no está documentado no existe

1. Hablar como un diálogo plano y sin emoción

Es muy común que, como parte de tu capacitación de ingreso a un Service Desk, se te asigne un diálogo de bienvenida y despedida a la llamada a través de un guion o script, el cual deberás repetir siempre que atiendas un requerimiento, pero… ¿Quién te dijo que deberías sonar como un robot?

Un reporte de Harris Interactive/RightNow Technologies demuestra que el 86 por ciento de las personas han dejado de hacer negocios con una compañía por una experiencia “acartonada” de servicio directo al usuario. Esto aplica también al Service Desk.

• Recomendación: Trata de evitar escucharte apático, es decir, obligado a contestar. Sugiere a tu directivo que invierta en una capacitación de eutonía, de inteligencia emocional y reconoce la importancia de tu función como único enlace entre el departamento de TI y tu usuario.

2. No documentar los datos, otro de los vicios del Service Desk

Cuando conoces a alguien es muy molesto que te pregunten tu nombre, tu teléfono, tu profesión y tu edad en más de una instancia ¿No lo crees? Lo mismo ocurre en un Service Desk. No se espera que te aprendas el nombre del usuario y su ubicación de memoria, pero sí que lo documentes.

Usar el nombre completo de una persona es el primer paso para cambiar el rumbo de una relación en un instante. De acuerdo al libro ¿Cómo ganar amigos e influir en las personas?, el efecto de las “neuronas espejo” provoca que tu interlocutor se sienta en deuda contigo y quiera entenderte a ti también cuando usas su nombre completo.

• Recomendación: Para no caer en estos vicios del Service Desk, cada vez que te dirijas al usuario, llámale por su nombre. Anótalo, de ser posible. Eso hará sentir bien a las personas y generará empatía. No es un esfuerzo extra, es una atención que, créeme, cambiará tu ritmo de llamada para siempre.

3. Considerar que el usuario es tu amigo

Cuántas veces hablas a un centro telefónico y… digamos que esto se vuelve incómodo. Detectas que el analista que te atiende cree que pueden hablarte de una forma inapropiada o suponer cosas porque fuiste amable y no te molestarás ¡Gran error!

Este es un de los vicios del Service Desk más recurrentes. Recuerda: no es un amigo, es tu cliente y, si se le trata como a un amigo, se puedes caer en graves errores difíciles de solucionar y que se relacionan con temas de calidad humana. Hay que tratar a los clientes con cordialidad, simpatía y amabilidad, evitando cruzar la línea.

• Sugerencia: Se leal, se respetuoso, se confiable, discúlpate cuando tengas un error, sé honesto, ofrece tu apoyo y, sobretodo, conviértete en un buen oyente.

4. Diagnosticar sin hacer preguntas

Entre los vicios del Service Desk, no hay nada peor que un analista que cree saber todo o incluso se cree vidente. De esos a los que les empiezas a hablar y de inmediato “te completa la frase” (o en este caso, “te completa la falla”), lo cual no tiene que ver muchas veces con lo que el usuario intentas decir.

Está bien que seas el experto, pero la realidad es que en ocasiones puede que termines la llamada sin hacer una sola pregunta, leas el diagnóstico y sanseacabó. ¿Acaso el usuario no merece que lo escuches y le des la importancia que se merecen él y su falla?

• Sugerencia: Intenta no monopolizar las conversaciones y toma el tiempo para verdaderamente entender. Asegúrate de que estás escuchando por lo menos la misma cantidad de tiempo que lo que te toma hablar de ti.

También lee: Las principales fallas que atiende un Service Desk – Cómo diagnósticar sin errores

5. Si no está documentado no existe

Muchas veces se reporta una falla, lo sabe el usuario y el analista… pero el experto toma la decisión de NO documentarlo ¿Qué sucede? Si este reporte se escala al siguiente nivel, el nuevo ingeniero asignado lee la falla y, en el mejor de los casos, si no entienden, la regresan al analista para lograr la documentación correcta.

Esto se puede traducir en llamadas innecesarias, haciendo que el usuario repita otra vez la falla, molestias y más molestias (después preguntamos por qué nos contestan mal una encuesta, ojo el usuario no está satisfecho con la atención).

• Sugerencia: Un vicio es “hacer mal algo, hacer una cosa perjudicial o que se considera reprobable desde el punto de vista moral”. Y no hay peor vicio que la omisión. Documenta las fallas como parte de las incidencias. Esto ayudará a preservar el conocimiento en tu organización y a participar activamente en un proceso de Incident Management bien desarrollado.

¡Ufff! ¡Qué gasto innecesario se hace con estas malas prácticas y vicios del Service Desk!

Si eres analista ¡No lo hagas! Y si eres usuario, de verdad espero no te hayas identificado en alguno de estos vicios.

Pero ya, hablando en serio, recuerda que un Service Desk optimizado puede resolver siete de cada 10 de las incidencias de un departamento de TI y, desafortunadamente, si no se hacen seguimientos cercanos con los ingenieros, los vicios pueden hacerse más comunes.

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