En las TI, medir y reportar son el pan de cada día. Llevar las mediciones de todas las estadísticas posibles puede crear cierta confusión. Para evitar esto, es necesario preguntarse: ¿Quién usará las métricas? ¿Para qué las necesitamos? ¿Los objetivos de rendimiento son los adecuados para llegar a las metas que se han propuesto? A continuación enlistamos cinco tips para registrar las métricas de TI y fijar los objetivos correctos desde el comienzo:

1. Lograr que los objetivos de rendimiento de TI están en sintonía con las metas de la empresa
2. Compartir distintas métricas de TI con diferentes partes interesadas
3. Usar visuales para hacer las métricas de TI más fáciles de entender
4. Llevar una tabla de calificaciones

1. Lograr que los objetivos de rendimiento de TI están en sintonía con las metas de la empresa

El tiempo en que un ticket tarda en resolverse y el porcentaje total de la resolución de los mismos son métricas de TI legítimas para las operaciones; pero si no se le da seguimiento a un problema que podría estar asociado a uno de mayor nivel, se está perdiendo la oportunidad de resolverlos proactivamente en lugar de solo reaccionar a este.

La satisfacción del cliente también es sumamente importante, pues es necesario darle la seguridad de que la problemática será resuelta. Persuadirlos de que recomienden a la compañía en el futuro debe ser uno de los objetivos. En busca de cumplir con las métricas de TI tan simples como las mencionadas arriba, se suelen perder de vista las metas generales. Para evitarlo, hay que fijar objetivos significativos que alienten un comportamiento en línea con el de la empresa y sus metas.

Nivel de Soporte    Costo por llamada (dólares)

 0                       Cerca de $0

 1                        $12 a 22.50

 2                             $45 a 74

 3                      Más de $100

Motivar al personal del nivel 1 es fundamental, pues estos recogerán la información necesaria antes de que el problema escale en magnitud y se requiera llegar a otro nivel.

2. Compartir distintas métricas de TI con diferentes partes interesadas

Realizar juntas con los gerentes de cada área en las que presentan sus logros y reportes del mes puede ser algo tedioso por lo siguiente: falta de contexto y relevancia.

Existen dos poderosas razones para proveer a cada parte interesada con tus reportes:

1. Darles la información que requieren para que hagan su trabajo: Cada quién está interesado en algo distinto; desde el rendimiento técnico hasta el panorama general. Es recomendable no distribuir los reportes de manera genérica, sino más bien reunirse individualmente con ellos para ponerse de acuerdo en cuanto a las métricas de TI específicas que necesitan para llevar a cabo sus labores.
2. Para que no se entrometan: A muchos gerentes les gusta meterse con información que no es de su área o nivel, lo cual crea una distracción innecesaria. Por eso no se deben incluir datos solo por hacerlo. La transparencia es importante, pero compartir los reportes con quienes no lo necesitan puede ser una pérdida de tiempo.

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3. Usar visuales para hacer las métricas de TI más fáciles de entender

Hojas de cálculo de Excel con datos duros no suelen ser tan efectivos como reportes para los miembros de un equipo, ya que estos necesitan interpretarla.

Afortunadamente, añadir contexto no es tan difícil si se usa un tablero (dashboard) para hacer la información más visual. Esto permite comunicar rápidamente el desempeño medido contra los objetivos, el benchmarking de TI y el archivo histórico.

Reportes diarios que muestren los 10 tipos de problemas más comunes en las últimas 24 horas son fáciles de entender y ayudan al equipo a darse cuenta de cuáles con las categorías que van en ascenso.

Reportes de tendencias también son fundamentales, pues así se puede comparar el rendimiento con cualquier otro momento del tiempo. Es vital ver todo el panorama para entender los datos y el por qué de ellos antes de compartirlos con los demás.

4. Llevar una tabla de calificaciones

Si no se usa una tabla de calificaciones para evaluar el desempeño de cada miembro del staff de manera sencilla y efectiva, es momento de hacerlo. Una de estas permitirá incluir los objetivos o métricas de TI con las que se está haciendo la evaluación. Un sistema de luces verdes, amarillas y rojas para indicar el progreso es sencillo de comprender.

Lo más importante de esta es la honestidad. Nadie es perfecto, por lo que tener luz verde en cada categoría suena bastante irreal. Con un reporte fidedigno, alguien podrá brindar la ayuda necesaria para salir del embrollo.

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Fuente: Atlassian