La incorporación de una Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL por sus siglas en inglés) en organizaciones de TI puede brindar varios beneficios al lograr la integración eficiente de operaciones, pero para que esta sea exitosa hay que tomar en cuenta los siguiente. Te dejamos con algunos tips para lograr una correcta implementación de ITIL:

1. Entender que ITIL es la teoría y no una meta en sí misma
2. Pensar desde un punto de vista práctico
3. Capacitar a los empleados en la dirección correcta
4. Seguir un orden correcto
5. No subestimarse
6. Tener en cuenta que todos los procesos son importantes

1. Entender que ITIL es la teoría y no una meta en sí misma

No siempre queda claro qué es realmente ITIL y cómo puede utilizarse. Una idea generalizada es que esta reduce y ayuda a adaptar los servicios de IT a las necesidades de los clientes; y a pesar de que puede ser cierto, también puede ser un error. ITIL no es otra cosa que un marco teórico o conjunto de conceptos basado en las mejores prácticas de la industria.

Las compañías proveedoras de servicio deben centrarse en cómo debe aplicarse, traduciendo los conceptos a la práctica diaria, lo que aporta a la compañía a cargo y dejando fuera lo que no. No se trata de adoptar ITIL como una meta, sino como un medio para mejorar los estándares de servicio y los resultados empresariales.

2. Pensar desde un punto de vista práctico

Es preferible empezar con un problema o mejora concreta que con una aplicación directa de la teoría, ya que uno de los dos grandes riesgos en la implementación de ITIL es quedar atrapado intentando producir un reporte específico, lo cual se vuelve complicado para las personas con quien se organiza el servicio. La pregunta relevante para comenzar es: ¿cuál es el problema del cliente y cómo puede solucionarse?

3. Capacitar a los empleados en la dirección correcta

Ya que ITIL supone un conjunto de conceptos para establecer procesos estratégicos, lo adecuado es pensar cuál será presentado a cada empleado. Con ITIL v2, enviar a cada uno a un curso de formación puede ser provechoso; mientras que con ITIL 2011, es recomendable adecuar el material a cada uno. La clave está en pensar qué elementos son importantes para cada uno y en esa medida ajustar los programas de capacitación.

4. Seguir un orden correcto

Con cerca de cuarenta procesos, funciones y fases, lo más importante es trabajar con los puntos correctos en el orden establecido. Es adecuado tener en cuenta una regla simple: no tiene sentido adoptar un proceso desde un nivel superior si los procesos en los niveles inferiores todavía no están en orden.

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5. No subestimarse

Ser honesto y crítico con la evaluación propia es necesario. La experiencia sugiere que las ambiciones de la organización de un departamento suelen disfrazar lo que debe atenderse primero. Muchas compañías pueden hacer más con procesos básicos, como cambiar la administración o la gestión de incidentes; de modo que se vuelve más conveniente prestar atención a estos procesos antes que introducir otros. Esto es fundamental para lograr una exitosa implementación de ITIL.

6. Tener en cuenta que todos los procesos son importantes

Que en la lista de prioridades un proceso sea menor, no significa que no sea importante; puede ser que otros sean considerados inicialmente como más importantes. Por ejemplo, un proceso como la gestión de catálogo es importante pese a no estar en el tope de la lista, no porque no sea importante contar con ello, sino porque su desarrollo como un proceso maduro de ITIL frecuentemente deja para después los incidentes más críticos.

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Fuente: ITSM.tools