El Service Desk tiene una función importante dentro de una organización, pues es el rostro de TI y controla casi toda la comunicación con el resto del negocio. Se trata de un centro de actividad, el cual requiere un nivel óptimo de soporte para los clientes. Sin embargo, en ocasiones, el frenesí que se genera a partir de la resolución de incidentes y el tiempo de inactividad, la experiencia del cliente puede quedar de lado. Sin embargo, los clientes y usuarios del Service Desk esperan recibir un servicio extraordinario de TI.

Si el Service Desk de una organización está lidiando con niveles bajos de satisfacción y experiencia del cliente, muchas quejas y usuarios que se involucran poco, la siguiente lista con tips para hacer sentir importantes a los clientes de un Service Desk podría ser de mucha ayuda:

1. Escuchar lo que dicen (y lo que no)

Cuando se habla de entregar un gran servicio al cliente en un Service Desk, escuchar es uno de los temas más importantes. Resulta vital hacerlo, pues son las ideas más simples las que suelen perderse cuando se busca mejorar.

Los usuarios finales siempre tendrán algo qué decir, sobre todo cuando algo no funciona, por eso hay que escucharlos de las siguientes maneras:

• Encuestas de retroalimentación.
• Cuadros de calificación para evaluar el servicio cuando un ticket se ha cerrado.
• Dar seguimiento a todas las quejas.
• Invitar a los clientes a sesiones individuales de retroalimentación.

No hay que olvidar que lo que los clientes no dicen también es relevante, incluso los que no dicen nada en absoluto (incluidos los que no usan el Service Desk). Esto puede usarse para tener conversaciones más enfocadas.

Tampoco hay que asumir que los clientes no saben de lo que están hablando solo porque no trabajan en TI. A veces, una mirada fresca puede ver lo que los demás no. Si algo funciona bien en el departamento, quizá no sea igual para los usuarios finales.

2. Comunicarse correctamente

Una comunicación abierta es sumamente importante cuando se trata de hacer sentir importantes a los clientes de un Service Desk. Si no se hace regularmente, estos se quedarán a oscuras. Por supuesto, hay una delgada línea en decir poco o más de la cuenta, por lo que se requiere práctica y retroalimentación para perfeccionar esta habilidad.

Las oportunidades y métodos de comunicación incluyen:

• Para un próximo mantenimiento, avisar a los usuarios que resultarán afectados para que tengan tiempo de preparase.
• Enviar constantes actualizaciones personalizadas a los usuarios finales con tickets abiertos.
• Compartir las buenas noticias de TI con toda la organización.
• Comunicar incidentes mayores, desde que comienzan hasta su resolución.

La comunicación efectiva ahorra mucho tiempo, tanto para los clientes como para el staff.

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3. Dar consistencia

Es común que un Service Desk tenga un agente sobresaliente. Esto no es malo, pero pronto todos los problemas más complicados podrían dirigirse a él o ella. Esto dejaría al resto del equipo lidiando con falles simples sin aprender a resolver los tickets más complejos.

¿Qué pasará entonces cuando este agente se ausente por alguna razón? ¿Quién hará su trabajo?

Estos tips podrían ser la solución:

• Usar una base de conocimiento para almacenar procesos y guiones que los demás agentes puedan seguir.
• Tener un plan de capacitación para nuevos empleados.
• Organizar juntas regulares para discutir los problemas y prácticas más comunes.
• Crear un entorno en el que el conocimiento sea compartido constantemente.

El objetivo es crear un nivel consistente de soporte, lo que significa que cualquier agente que tome la llamada debe proveer el mismo servicio. Sin duda, uno de los consejos más útiles para hacer sentir importantes a los clientes de un Service Desk.

4. Ser transparente

Siempre es preferible que los agentes se expresen con la verdad. Ser honesto y transparente no es complicado, pero a veces se pasa por alto. Estos son algunos ejemplos de cómo se puede hacer la diferencia:

• Proveer lapsos de tiempo realistas para la resolución de problemas.
• No hacer promesas que no puedan cumplirse.
• Hacer saber a un negocio cuando las operaciones y procesos están fallando.
• Mostrar a la organización lo que se está haciendo para mejorar.

Nueve de cada diez veces, los clientes entenderán la situación si son honestos con ellos.

5. Ofrecer una experiencia de soporte proactiva

Una de las mejores maneras de estar a la altura de las expectativas de los clientes es creando una experiencia de soporte proactiva. Se trata de:

• Enviar actualizaciones constantes.
• Automatizar los flujos de trabajo para acelerar los procesos y reducir la carga de trabajo.
• Priorizar la resolución permanente de incidentes repetidos.
• Instalar herramientas de monitoreo para detectar incidentes antes de que los usuarios los reporten.

Un Service Desk que exceda las expectativas de los clientes y usuarios no se hace de la noche a la mañana, pues la prueba y error son parte del proceso. La clave está en encontrar qué es lo que esperan ellos y descifrar cómo la organización puede satisfacerlos. Hacer sentir importantes a los clientes y usuarios de un Service Desk debe ser uno de los objetivos de toda organización.

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Fuente: SysAid