Para lograr el éxito con el chat de soporte, vale la pena compararlo con el autoservicio de TI, el cual es más popular en este momento. Ambos tienen varias similitudes, como su novedad en cuanto a canales de comunicación se refiere. Sin embargo, el autoservicio se ha ido adoptando como el estándar en muchos departamentos de TI.

Si bien parece que el autoservicio está ganando debido a las grandes inversiones que diversas organizaciones han hecho en el como parte de sus estrategias de cambio, el chat ha demostrado ser más sencillo de implementar.

Ya sea por equivocaciones realizadas en las iniciativas de autoservicio, o porque el chat de soporte de TI es menos complicado, las oportunidades de este último han crecido bastante. A continuación, una serie de tips para mejorar su capacidad.

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Tips

Como con el autoservicio, el chat no solo es una pieza de tecnología que simplemente se implemente, sino se trata de cambiar las ideas, comportamientos y formas de trabajo de las personas.

Si otros medios, como las llamadas telefónicas, son más sencillos ¿por qué habrían de usar el chat de soporte de TI?

Estos son los consejos que se deben seguir al momento de desplegar la herramienta:

• Pensar en el chat desde el punto de vista del usuario

Aunque al tecnología debe ser fácil de usar, al final se tratará de todo el servicio y la experiencia del cliente con los empleados con los que haya interactuado.

• Aprender de los errores con personas del autoservicio

Se deben aplicar las mejores prácticas de una gestión de cambio organizacional para saber cómo cambiará el modo de trabajo para todos los involucrados. Hay que eliminar las barreras, como el miedo al cambio, con técnicas relacionadas con el involucramiento, comunicación y capacitación.

• Tiene que ser más humano

Este canal es bien recibido por los usuarios gracias a la respuesta inmediata y la interacción con personas. Debido a que los aspectos auditivos y visuales quedan de lado, el agente debe compensar estas pérdidas con una sutil amabilidad y empatía. De igual forma, los textos se deben revisar antes de enviarse para evitar cualquier malentendido.

• Necesita de buenos elementos

La amabilidad de un agente no será suficiente si no pueden proveer una solución con rapidez. También hay que tomar en cuenta que el lenguaje debe ser simple y breve.

• Debe ser fácil de acceder para fomentar su adopción

El acceso debe ser posible desde el portal de autoservicio, botones en correos electrónicos o un ícono en la página.

• Conocer el historial del usuario

Un cliente puede haber tratado ya con el autoservicio sin éxito alguno; por eso, el agente debe asegurarse de ello y de otras cosas, como qué artículos de ayuda han visto. El no hacer esto puede impactar negativamente en el tiempo de espera y en la experiencia completa.

• Hacer del chat una plataforma sin problemas

Los procesos para manejar a los clientes se deben ser acordar entre los agentes, esto con el objetivo de propiciar una colaboración entre ellos o con distintos departamentos.

• Beneficiarse de las mejoras que contribuyan a la experiencia del usuario

Por ejemplo, que un agente pueda ver lo que la persona está escribiendo antes de que lo mande implica una mayor preparación y una respuesta más concisa.

• Construir circuitos de retroalimentación y mecanismos de administración

El primer paso es elaborar encuestas de satisfacción. También, al monitorear el desempeño, las métricas deben conducir los comportamientos adecuados. Al final, las resoluciones por chat pueden convertirse en valiosos artículos que otros usuarios podrán consultar posteriormente.

¿Quieres mejorar la experiencia que le brindas a tus usuarios de TI actualmente? En icorp podemos ayudarte.

Fuente: ITSM Tools