8 Formas de reducir el Tiempo de Espera Promedio en un Help Desk
No hay duda, esperar afecta negativamente a cualquier servicio. Hacer que los clientes o usuarios aguarden por mucho tiempo no solo deriva en una mala experiencia, sino también en posibles pérdidas de dinero para la compañía.
Esto también aplica para TI, específicamente en un Help Desk. La espera genera frustración en los clientes; pero no todos son tan pacientes, pues un porcentaje muy representativo prefiere colgar aproximadamente después de 40 segundos de no ser atendidos. Por esta razón, la métrica del Tiempo de Espera Promedio resulta muy importante.
¿Qué es el tiempo de espera promedio?
Se trata de la cantidad de tiempo que los usuarios deben esperar para que su llamada sea respondida por un agente. Un Help Desk debe prestar mucha atención a esta métrica, y hacer todo lo posible por reducirla.
Esta también se encuentra ligada a la Tasa de Abandono de Llamadas. Hay que tener en cuenta que 34 por ciento de los que cuelgan ya nunca vuelven a marcar. También existe una relación con la Resolución a la Primera Llamada, pues los clientes estarán poco cooperativos debido a la molestia generada por un largo tiempo de espera.
¿Cómo se calcula el tiempo de espera promedio en un Help Desk?
Tiempo de Espera Promedio = Tiempo Total de la Llamada + Tiempo Total de Espera + Tiempo Total de Cierre / Número de Llamadas Manejadas
Posibles razones de un largo tiempo de espera promedio en un Help Desk
- Falta de personal
- Larga duración de las llamadas
- Agentes poco calificados
- Solicitudes muy complicadas
- Software anticuado
¿Cómo reducir el tiempo de espera promedio en un Help Desk?
1. Optimizar la configuración de llamadas
Es necesario probar los sistemas en busca de ineficiencias en la configuración. El IVR (Respuesta de Voz Interactiva) debe ser intuitiva, de forma que los que llaman pueden instalarse en la fila adecuada, las cuales deben especializarse para cada equipo o agente, para que el tiempo de espera promedio en un Help Desk sea mínimo.
2. Configurar ajustes y características de las filas de llamadas
Las soluciones de software para call center más avanzadas ofrecen distintas características para optimizar la fila de llamadas y reducir el tiempo de espera promedio. Estas incluyen:
- Solicitud de llamada de vuelta: esto permite a las personas que llaman colgar para que un agente se comunique más tarde.
- Mensajes de voz: quienes llaman pueden dejar un mensaje en lugar de tener que esperar.
- Tamaño de fila máximo: este software insta a los que llaman a que dejen un mensaje cuando el volumen máximo ha sido alcanzado.
- Límite de tiempo de espera: cuando una persona ha estado en la línea por una cierta cantidad de tiempo, se le pide que deje un mensaje.
3. Permitir que los agentes monitoreen la fila de llamadas
El gerente debe empoderar a sus agentes para que lleven un registro de las llamadas en la fila y el Tiempo de Espera Promedio. Estos deberían hacer ajustes en su interacción con los clientes para mejorar, como intentar hacer más corta la llamada cuando hay muchas en espera.
4. Contar con los agentes adecuados
El tamaño del equipo debe estar basado en el volumen de llamadas previsto, sobre todo en horas pico o días feriados. Los datos históricos pueden ser de gran ayuda en esta tarea.
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5. Implementar una solución de software enfocada en los clientes
Esta solución debe ayudar al equipo a satisfacer sus necesidades a través de sus características avanzadas.
6. Grabar todas las llamadas
Es más sencillo analizar el desempeño de cada agente si todas las llamadas son grabadas, pues así los supervisores podrán identificar las áreas de oportunidad. Un software da la oportunidad de acceder a esa parte de las llamadas que está aumentando el Tiempo de Espera Promedio en un Help Desk.
7. Capacitación de los agentes
Los agentes deben saber cómo usar las soluciones y herramientas para asegurar que la llamada sea respondida en el menor tiempo posible. También tienen que saber a quién contactar en caso de dudas, y de dónde sacar información relevante. Por supuesto, los productos y servicios deben ser conocidos a la perfección. Una capacitación con llamadas bien efectuadas que han sido grabadas es altamente recomendable.
8. Acelerar los saludos
Un saludo es clave para una buena experiencia del cliente, y un agente debe hacerlo rápido y placenteramente. Lo ideal sería preguntar cuál es el problema con la misma frase inicial, esto hará que el cliente vaya al grano directamente, apreciando la actitud positiva con la que es atendido. La personalización también es importante, por lo que los datos del cliente deben estar actualizados.
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Fuentes: Ameyo, Talkdesk
