Aunque una empresa cuente con excelentes capacidades de Soporte de TI, los desafíos y oportunidades en cuanto a la mejora de las operaciones, rendimiento y percepciones que las personas tienen del servicio podrían representar una posición más favorable, aquí las tendencias de Service Desk para 2019

¿Y cuáles son estos desafíos y oportunidades? A continuación, las tendencias que impactarán a TI muy pronto:

Tendencia #1: La Experiencia del Empleado será realmente importante para el Soporte de TI

Lo primero que hay que saber es que se debe considerar a la “Experiencia del Empleado» como la Experiencia del Cliente (CX). En 2010, Forrester la definió de esta forma: «Cómo perciben los clientes sus interacciones con la empresa».

La experiencia del empleado que trabaja en una empresa se compondrá de todo lo que circula a su alrededor, incluido el entorno laboral, la cultura de la empresa y el trabajo en el que participan, además de los servicios que consumen mientras trabajan (como Recursos Humanos y TI). Mark Levy, ex jefe de Experiencia del Empleado en Airbnb, declaró: «Todo lo que haga que los empleados tengan éxito o mejore nuestra cultura debería ser parte de la Experiencia del Empleado».

Entonces, si nos enfocamos en la experiencia interna de Soporte de TI, esta se relacionará con la forma con la que los usuarios finales o clientes se siente acerca del servicio y soporte que reciben de la organización. Esto se compondrá de factores que van desde la velocidad de resolución, pasando por la aptitud y actitud del agente de Service Desk, hasta la calidad de la resolución.

Es importante entender que la Experiencia del Empleado está creciendo rápidamente. Esto se puede observar en las encuestas de la industria del ITSM. Por ejemplo, el informe de Prácticas y Salarios HDI 2018 indica que uno de los factores clave que motiva las implementaciones o actualizaciones de Soporte de TI es mejorar la experiencia del cliente.

Todo lo que haga que los empleados tengan éxito o mejore nuestra cultura debería ser parte de la Experiencia del Empleado.

Se puede pensar que la industria ya sabe que la Experiencia del Empleado es importante, pero para continuar cumpliendo con las crecientes expectativas de Soporte y entrega de servicios de TI, esta debe descubrir:

• Qué tan buena es la Experiencia del Empleado en este momento (esto no equivale a las preguntas de satisfacción del cliente relacionadas con el desempeño de Soporte de TI).
• Qué factores impulsan o impactan negativamente a la Experiencia del Empleado.
• Cómo elevar el nivel de la Experiencia del Empleado.

Una de las tendencias de Service Desk para 2019 a la que habrá que prestar mucha atención.

Tendencia #2: Las organizaciones de Soporte de TI comenzarán a adoptar capacidades de la Inteligencia Artificial

2018 fue un año de mucha expectación para la Inteligencia Artificial. Desde sus poderes aparentemente mágicos y la supuesta eliminación de puestos de trabajo, hasta la suposición más realista de que esta hará que algunas tareas del Service Desk de TI tengan mejores resultados, mucho se ha hablado y escrito sobre la Inteligencia Artificial.

En 2019, esta herramienta será más importante, pues no solo otorgará un enfoque correcto para los profesionales de ITSM, sino que también proporcionará una nivelación muy necesaria para nuestras expectativas.

También es necesario entender que la Inteligencia Artificial ya está entre nosotros, incluso desde la perspectiva del Service Desk de TI. Gran parte de lo que se está viendo está siendo impulsado por los avances del Negocio al Consumidor (B2C por sus siglas en inglés) en servicio y soporte al cliente.

Mientras tanto, lo que una organización de TI debe hacer con respecto a la Inteligencia Artificial es comenzar ahora en lugar de esperar hasta que se estandarice y perder la ventaja competitiva. Se debe iniciar como con cualquier introducción a una nueva tecnología: el uso de personas, procesos y tecnologías para resolver un problema específico del negocio o para aprovechar una oportunidad comercial.

Sin duda, una de las tendencias de Service Desk para 2019 que más sonarán en los próximos meses.

Lee también: 5 Tendencias de ITSM para 2019

Tendencia #3: Las organizaciones reinvertirán en habilidades y capacidades personales

Durante mucho tiempo, el ITSM y Soporte de TI han estado hablando sobre los problemas relacionados con la gente. Dada la importancia de las personas para Agile y DevOps, resulta extraño que no se haya hecho algo al respecto para mejorar.

Cualquiera podría pensar: «Todo esto está muy bien, pero ¿qué nos hace pensar que la industria finalmente hará algo para resolver los problemas relacionados con la gente?». Para responder esta pregunta, se necesita mirar más allá de las personas.

Actualmente, se están produciendo cambios dentro de las empresas y organizaciones de TI que les brindan soporte. Sería una tontería creer que esto no tendrá un efecto significativo en las personas que brindan Soporte de TI. De hecho, las otras dos tendencias destacan la necesidad de cambios en las habilidades y capacidades de la gente.

¿Qué nos hace pensar que la industria finalmente hará algo para resolver los problemas relacionados con la gente?

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Comenzando con la Experiencia del Empleado, una vez que la organización comprenda la brecha que existe entre la experiencia esperada del cliente, habrá una mayor necesidad de cambio. Esto podrían significar modificaciones en las políticas y procesos del Soporte de TI, lo que probablemente resultaría en la introducción de nuevas tecnologías. De cualquier forma, esto también traerá la necesidad de entender y evaluar las habilidades y capacidades de aquellos de quienes las brindan actualmente.

Si se considera el aumento esperado de la adopción de la Inteligencia Artificial, una vez que las capacidades de esta (junto con la automatización y autoservicio) eliminen los problemas y solicitudes sencillas de la línea de espera, lo que resta requerirá de un nuevo tipo de agente de Service Desk. Estos tendrán que lidiar con situaciones más complicadas, por lo que sus habilidades deberán estar a la altura.

Estas son las tendencias de Service Desk para 2019 que seguramente tendrán gran impacto en los negocios en breve.

Fuente: InvGate