Todo lo que hay que saber sobre la tasa de cumplimiento del SLA
Organizaciones de todos tamaños consumen soluciones de TI, ya sea como servicios o adquiridas de proveedores. El modelo de entrega de estas tecnologías está diseñado para que el negocio pueda acceder a ellas sin tener que desarrollar, gestionar y mantener su infraestructura y a un equipo interno.
Es así como ambas partes firman el llamado Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés), el cual obliga al proveedor a garantizar que el servicio cumpla con estándares de desempeño específicos previamente acordados. Fallas en este aspecto dan como resultado penalizaciones, pues podrían tratarse de afectaciones que impactan en la experiencia del usuario final, los servicios de TI y las ganancias de la empresa.
Aquí es donde entra la tasa de cumplimiento del SLA, métrica para Service Desk y funciones de ITSM.
A continuación, examinamos el concepto y cómo se aplica en escenarios reales:
La importancia del SLA
Un SLA ayuda a crear confianza entre los involucrados. Este maneja las expectativas del cliente y permite que la compañía sepa cuáles son los problemas que su proveedor será responsable de resolver. Con un SLA, existe un entendimiento mutuo sobre lo que se espera de cada uno. Implementarlos puede beneficiar a un equipo de TI de las siguientes maneras:
- Reforzando la relación con los clientes
- Formalizando la comunicación
- Mejorando la productividad y la moral
Los retos que supone un SLA
Establecer y monitorear podría no sonar tan complicado, pero estos retos podrían surgir eventualmente para el equipo:
Cambios
Para verificar el desempeño de acuerdo al SLA, muchos gerentes de TI extraen una enorme cantidad de datos para elaborar reportes muy complicados. De igual forma, los SLA usualmente se arraigan en el Service Desk, lo que significa que tomará un tiempo importante cambiarlos.
Disonancia con las prioridades del negocio
Un SLA rara vez cambia al mismo ritmo que lo hace la empresa. En ocasiones, uno establecido hace muchísimo tiempo podría ser cumplido solo porque existe y no porque realmente funcione.
¿Qué es la tasa de cumplimiento del SLA?
Se refiere al porcentaje de incidentes de TI que es resuelto dentro los parámetros establecidos en el SLA (tiempo, costo, priorización del flujo de trabajo, etc.). Esta tasa es una de tantas métricas que utiliza un Service Desk para monitorear incidentes y resolverlos. Por supuesto, esta conlleva algunas complicaciones.
Tasa de cumplimiento del SLA = Número de incidentes resueltos en conformidad con el SLA/Número total de incidentes
Una tasa precisa tendrá en cuenta todos los parámetros asociados con la resolución de los incidentes de TI apropiados. Este requerimiento asume la verdadera definición de éxito en relación con la resolución de cada incidente, así como con la inclusión de las métricas y parámetros que forman parte del SLA.
También lee: ¿Cómo usar los SLAs para mejorar la satisfacción del cliente?
Retos que supone la tasa de cumplimiento del SLA
La organización debe asegurarse de que las métricas del SLA definidas previamente tracen un mapa exhaustivo de la experiencia del usuario final y el desempeño del servicio de TI, para que así puedan ayudar a lograr los objetivos del negocio.
La definición de la resolución exitosa de incidentes no es absoluta. Un incidente de alta prioridad resuelto solo minutos antes de cumplirse el plazo establecido por el SLA podría no considerarse como un éxito, así como uno de baja prioridad resuelto muchas horas antes del plazo. Al final, la tasa de cumplimiento del SLA sí los considerará como tal.
Esto significa que la tasa no provee un panorama total de la resolución de incidentes. La discrepancia entre esto último y la satisfacción del cliente podría permanecer.
Una tasa de incumplimiento de SLA se puede deber a:
- Acuerdos de nivel de servicios poco realistas
- Falta de conciencia alrededor del SLA y los riesgos que implican sus violaciones
- Ausencia de un monitoreo apropiado y escalamiento proactivo
- Falta de experiencia en los técnicos
- Existencia de tickets sin asignar o retrasados
Consejos para mantener una tasa de cumplimiento del SLA alta
- Establecer SLAs realistas basados en los requerimientos del negocio y las capacidades de TI
- Comunicar los SLAs y los riesgos que implicarían sus violaciones para el negocio
- Establecer reglas de escalamiento
- Automatizar los procesos de ruta y asignación de tickets
- Designar programas de capacitación para los técnicos
El personal de TI debe recordar que la conformidad con el SLA no significa un desempeño y experiencia del usuario óptimos. Los SLAs son diseñados para garantizar los niveles mínimos de rendimiento. Las mejoras en los niveles de servicio pueden traer un costo que no sea fiable desde la perspectiva de negocios. Esto quiere decir que el Service Desk debe crear una experiencia del usuario que vaya más allá de los niveles establecidos en el acuerdo.
Al final, la tasa de cumplimiento del SLA debe estar contextualizada dentro de la estrategia de ITSM de la compañía.
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Fuentes: ManageEngine, BMC, Atlassian
