Los clientes llaman a un Service Desk para que su problema pueda ser resuelto; desafortunadamente, eso no ocurre todo el tiempo. En algunas ocasiones, esas llamadas son abandonadas. Si los usuarios se van antes de que alguien le conteste, es momento de poner manos a la obra para revertir esta tendencia de la mano de la tasa de abandono.

¿Qué es la tasa de abandono?

Se trata de una métrica que mide cuántas llamadas o interacciones de los clientes fueron descontinuadas antes de ser atendidas por un agente. El abandono sucede por muchas razones, como un error de parte del cliente o su impaciencia ante la demora. Tomar referencias y diagnosticar la tasa de abandono promedio puede tener un impacto mayúsculo en la experiencia del cliente.

Una llamada abandonada es aquella que se desconecta, o es terminada por el cliente, antes de que un agente la atienda. Quienes llaman usualmente se van cuando escuchan la respuesta de voz interactiva o mientras están en espera. En una época en la que las expectativas del cliente se basan en el tiempo real y un servicio personalizado, la conexión exitosa con él lo es todo.

De cualquier manera, hay que recordar que los abandonos casi inmediatos deben ser filtrados para no sesgar la tasa de abandono y no perjudicar la capacidad de la gerencia de tomar decisiones.

¿Cómo calcular la tasa de abandono en Service Desk?

Para obtener esta métrica es necesario dividir el número de llamadas abandonadas o interacciones entre el total.

Como curiosidad, las industrias con la menor tasa son la de viajes, recreación y electrónica. En la primera, por ejemplo, los equipos lidian con usuarios sumamente emocionales que tienen que hacer una cancelación o actualizar su itinerario, por lo que se preocupan por involucrarse con ellos. En la de electrónica, la urgencia por resolver una falla los mantiene en la línea.

Por otro lado, la industria de los servicios financieros tiene una tasa de abandono muy alta debido a que los problemas de los clientes pueden no ser muy urgentes, y prefieren que les llamen de vuelta más tarde.

Pero medir la tasa de abandono solo es el primero paso. Entender qué significa esto para el negocio para saber cómo responder es el siguiente.

Interpretando la tasa de abandono en un Service Desk

Una tasa de abandono alta puede indicar que:

• La respuesta de voz interactiva es muy larga o complicada.
• Las indicaciones de la respuesta de voz interactiva no quedan claras para los clientes.
• El enrutamiento está mal configurado, lo que incrementa el tiempo de espera para ciertos usuarios.
• El staffing de TI no ha sido adecuado, provocando un tiempo de espera inaceptable.

Una tasa de abandono baja puede indicar que:

• La respuesta de voz interactiva es efectiva
• Los agentes responden las llamadas rápidamente
• El enrutamiento está optimizado
• El equipo es el adecuado

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¿Cómo reducir la tasa de abandono?

Ahora que tenemos el contexto adecuado, veamos cómo se puede reducir la tasa de abandono en un Service Desk:

1. Ajusta horarios y contrata a más agentes

La manera más obvia de reducir la tasa de abandono es disminuyendo el tiempo de espera, y para lograrlo se necesitan de más agentes.

Muchos problemas de abandono pueden solucionarse con un buen volumen de colaboradores. Ajustar los horarios de los agentes para igualarlos con las horas de más llamadas puede ser menos costoso que contratar más personal. Según varios estudios, 6 de cada 10 clientes suele dejar su compañía de teléfono por un mal servicio telefónico.

Si se cuenta con el presupuesto necesario, es posible añadir más agentes hasta que la tasa de abandono baje a los niveles deseados; desafortunadamente, esto no parece ser una opción para la mayoría de las compañías.

2. Ofrece más opciones

Algunos clientes simplemente no tienen el tiempo para esperar demasiado; por tal razón, ofrecerles más opciones, como recibir un callback o mensaje de texto, les dará cierta tranquilidad.

De esta manera, los clientes disfrutan la libertad de poder elegir y manejar su tiempo como quieran, los agentes podrán maniobrar de mejor manera con un gran volumen de llamadas y la tasa de abandono mejorará, ya que estas alternativas harán que colgar el teléfono no sea considerado como un abandono.

El 77 por ciento de los clientes usan más de un canal en busca de servicio; de hecho, uno promedio espera tener al menos diez diferentes para poder establecer comunicación.

Ofrecer soporte por muchos canales empodera al cliente y elimina un poco de la carga para el service desk, lo que eventualmente debería reflejarse en la tasa de abandono.

3. Incrementa el tiempo de espera antes de contestar la llamada

Esto podría resultar poco convencional, pero si una llamada empieza enseguida con un mensaje automatizado que tiende irritar a los clientes, ¿por qué no mejor dejar que el teléfono suene por más tiempo?

Los clientes están acostumbrados a esperar un poco antes de que contesten su llamada; de hecho, 18 segundos suele ser el promedio. Así, al entrar a la cola desde el primer tono, su percepción de que han estado esperando por demasiado tiempo se verá reducida.

El cambio puede verse como insignificante, pero, considerando que la mayoría de las llamadas son abandonados a los pocos segundos, vale la pena hacer que el primer minuto sea lo menos molesto posible.

4. Crea una mejor experiencia de espera

Si la espera es inevitable, hay que pensar en la experiencia del cliente. La comunicación puede mejorar la tasa de abandono. Aquí algunas maneras de hacer que el tiempo muerto sea más llevadero:

Mantén informados a los clientes y usuarios

Los clientes aprecian la honestidad, aunque el mensaje no sea el que quieren escuchar.

Si el tiempo de espera será muy largo, quizá sea buena idea introducir un mensaje informando sobre su lugar en la cola.

Cosas como “su llamada es importante para nosotros” pueden ser contraproducentes. Su constante repetición sin duda será una molestia.

Cambia el mensaje de bienvenida

¿Y si este mensaje es el que está ahuyentando a los usuarios? Si la curva de abandono arroja que la desconexión ocurre generalmente al final de su reproducción, la razón es más que clara.

Cambiar el mensaje de bienvenida requiere experimentación, añadir o quitar información, responder algunas preguntas frecuentes u ofrecer otros canales de comunicación.

Cambiar la música de espera

Una canción muy molesta puede hacer que el cliente cuelgue. La tasa de abandono podrá indicar cuáles son efectivas y cuáles no. Las redes sociales pueden usarse para escoger el mejor tema de acuerdo a las preferencias del público.

5. Encuentra la causa raíz de las llamadas

Evitar que la gente llame hará que la tasa de abandono baje considerablemente; por eso, es importante resolver los problemas desde la raíz.

El equipo de soporte no tendrá siempre la capacidad de crear el cambio necesario, pero tiene la responsabilidad de retroalimentar a sus colegas, los cuales sí pueden hacer la diferencia en otros departamentos. Estos comentarios pueden desencadenar las mejoras que se requieren.

Mantener una tasa de abandono baja significa que los clientes están recibiendo el servicio que estaban buscando, ya sea de venta, soporte, etc. También quiere decir que la reputación de la compañía se mantendrá al proveer una experiencia del cliente satisfactoria.

Fuentes: Talkdesk, Aircall