Gracias a la globalización y los avances tecnológicos digitales, el mundo se encuentra cada vez más conectado. Los negocios se pueden llevar a cabo sin ningún problema en distintos lugares, y los espacios de trabajo son más diversos que nunca, aquí la importancia del soporte de TI multilingüe.

Por otro lado, este cambio ha presentado una serie de desafíos para el personal de soporte de TI, ya que deben lograr comunicarse con los empleados y socios de manera efectiva e inmediata. Para poder adaptase, la traducción e interpretación desempeñan un papel importante, ya que garantizan que los Service Desk puedan apoyar a los empleados en su propio idioma, impulsando al éxito a través de varios canales y aumentando la velocidad de respuesta y resolución.

Brindar asistencia a los usuarios en distintos idiomas es una necesidad; sin embargo, la implementación de esta estrategia es más compleja de lo que parece. El personal multilingüe de los Service Desk tiende a ser limitado, pues la contratación de este tipo de agentes puede tener un costo muy elevado. Actualmente, las organizaciones cuentan con una variedad de métodos que ayudan a la administración del soporte de TI multilingüe, incluyendo la interpretación por teléfono, traductores internos, outsourcing, entre otros. Cada una de estas opciones tiene sus ventajas y desventajas, pero la mayoría puede traer consigo experiencias inconsistentes para los clientes.

La necesidad de apoyo lingüístico

Según un estudio realizado por HDI y Lionbridge sobre cómo los Service Desk cubren distintos idiomas, más del 71 por ciento de los encuestados considera que la asistencia multilingüe es una prioridad.

El 41 por ciento opina que el mayor desafío para implementar este recurso es identificar y retener analistas que hablen varios idiomas. El 37 por ciento dice que los costos de contratar a personal multilingüe o un outsourcing son muy elevados.

A pesar de la existencia de estas barreras, el estudio encontró que hay mejores resultados cuando el soporte es provisto en el lenguaje nativo del empleado o usuario.

73 por ciento indicó que los indicadores CSAT presentan mejores números de esta manera, mientras que el 46 por ciento dijo que el FCR aumentó.

De igual forma, la encuesta también identificó que el 88 por ciento del personal prefiere atender a los empleados y socios en su idioma natal, pues consideran que es el mejor método de interacción.

En la actualidad, solo el 21 por ciento de los centros de soporte ofrecen soporte multilingüe en todos los niveles, por lo que optar por este se ha convertido en una ventaja competitiva.

Cómo las mejores empresas aplican el soporte de TI multilingüe

Existe una amplia gama de opciones para ayudar a las organizaciones a proporcionar soporte de TI multilingüe, la cual ayuda a entender cómo las mejores compañías trabajan este aspecto:

1. Aprovechan la tecnología para reducir los costos

Un estudio reciente de Aberdeen Group encontró que el 21 por ciento de los negocios utiliza la traducción en tiempo real para implementar una comunicación multilingüe, mientras que otro 20 por ciento asegura que la adoptará este año. Con esta tecnología, las compañías pueden coordinar mejor su comunicación y reducir los costos asociados con la contratación de staff bilingüe.

2. Hacen coincidir volúmenes con soluciones

Las compañías pueden mejorar el soporte aplicando la solución más apropiada para cada lenguaje. Por ejemplo, puede ser factible contratar a un agente hispanohablante bilingüe y usar interpretación por teléfono para idiomas menos solicitados. Al considerar los volúmenes, los Service Desk pueden identificar la solución indicada, proveer una mejor experiencia y reducir los costos en general.

3. Incorporan soluciones de lenguaje

Las compañías más vanguardistas optan por un acercamiento global en lugar de uno por cada departamento, pues los problemas con los idiomas son exclusivos del Service Desk.

Al construir una base de conocimiento lingüístico con pautas de la marca y terminología en diferentes canales, las organizaciones pueden aprovechar esta información para lidiar con los desafíos del idioma. El resultado es un soporte simplificado con ventajas significativas en áreas como gestión de servicio, satisfacción de los empleados, marketing, comunicación interna, etc.

4. Utilizan interpretación por teléfono y una Inteligencia Artificial para la traducción en tiempo real

Aprovechar estas tecnologías permite a los Service Desk brindar soporte en idiomas que no habla su staff, tener más cobertura y expandirse sin requerir más talento.

De igual forma, la traducción por medio de una Inteligencia Artificial puede dar soporte a plataformas de comunicación digital de autoservicio y asistidas por agentes como el chat, correo electrónico y creación de tickets. Así, las compañías pueden eliminar costos y barreras del lenguaje y recibir más llamadas, todo como parte de una mejor experiencia.

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Dominar el soporte de TI multilingüe

Las mejores compañías están aprovechando estas técnicas para proveer experiencias personalizadas para los empleados a través de los canales preferidos.

Esto resulta en costos reducidos, mayor satisfacción y eficiencia.

Ya sea que el Service Desk sea experimentado o apenas esté empezando, hay que considerar los siguientes pasos para dominar el soporte de TI multilingüe:

• Identificar los factores que mejoran la experiencia del usuario, los canales preferidos disponibles, la facilidad de informar un problema, cualquier brecha en la cobertura, el tiempo que toma recibir respuesta y la precisión y relevancia de la información que se proporciona.

• Rastrear y cuantificar los idiomas solicitados por los empleados para determinar los que tienen gran demanda.

• Medir y analizar métricas como CSAT, FCR, CPC, MTTR, costo por incidente, etc., de cada idioma para que sirvan para identificar las acciones que deben tomarse.

• Determinar las brechas más grandes para asegurar que el soporte de TI multilingüe es provisto para hablantes nativos y no nativos.

• Agilizar los pasos a seguir para reducir el esfuerzo de los empleados y permitir que accedan a una ruta simplificada para resolver sus problemas.

• Investigar las opciones de personal basadas en métricas clave para determinar qué solución de soporte es más relevante para cada idioma.

• Probar, optimizar, expandir y repetir.

El soporte de TI multilingüe es una creciente prioridad para los Service Desk empresariales.

La tecnología de traducción en tiempo real basada en una Inteligencia Artificial de segunda generación está eliminando barreras del idioma en el chat, correo electrónico, la base de conocimientos y otros canales.

Junto a la interpretación por teléfono, es más fácil que nunca para los Service Desk proveer un soporte que realmente quieren.

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Fuente: HDI