Seguramente te habrás preguntado ¿Cómo puedo lograr que las TI sean correctamente empleadas en mi organización y, a su vez, dar solución lo más pronto posible en caso de alguna falla en las mismas?

Una opción viable, confiable y al alcance de la mayoría de las organizaciones, es lo que se conoce como Service Desk.

Según recoge el estudio publicado por Teradata y Econsultancy, realizado entre empresas de todo el mundo, el 62 por ciento de los encuestados mostró su preocupación por mejorar la atención al cliente, y, con ello, su índice de satisfacción. A este área tienen previsto destinar su inversión en nuevas tecnologías. Y ahí entra el Service Desk.

¿Qué es un Service Desk según ITIL v3?

Según ITIL v3, el Service Desk es “el único punto de contacto entre el proveedor del servicio de TI y sus usuarios”, es decir, es un eslabón, un puente que une al personal especializado en el área de TI de tu empresa con el usuario final.

Objetivo y funcionamiento

 De acuerdo con Teradata y Econsultancy, 59 por ciento de los encuestados destacó la necesidad de invertir en tecnología, con el fin de aumentar la tasa de retención de clientes. Asimismo, un 55 por ciento abogó por mejorar la experiencia de cliente, y su relación con la empresa. En ese entendido, el objetivo del Service Desk es que los usuarios reciban la ayuda adecuada en el momento oportuno (generalmente a través de llamadas telefónicas, interfaz web, chat o correo electrónico).

Actividades principales de un Service Desk

• Recibir, administrar, monitorear y brindar solución a Incidentes y solicitudes realizadas por el usuario final.
• Brindar asesorías y orientación sobre las TI de tu empresa.
• Informar a los usuarios de eventos importantes de TI (un cambio, una actualización, un nuevo proceso).
• Detectar problemas e incidentes desde su origen y generar y analizar métricas del servicio realizado para contribuir a la mejora continua.

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Características del Service Desk

• Es flexible, e puede diseñar y adaptar a las características de tu negocio
• Cuenta con procesos establecidos y es administrado por personal experto en los procesos y herramientas
• Brinda atención personalizada con personal especializado que tiene conocimiento integral del impacto al negocio y las habilidades interpersonales necesarias para brindar ayuda
• Garantiza que el tiempo invertido del área de TI genera valor para el negocio

Principales beneficios de un Service Desk

• Te ayuda a reducir costos de soporte
• Incrementa la satisfacción de los usuarios
• Reduce el tiempo “muerto” del personal
• Evita pérdidas de clientes por demoras o fallas

En resumen, un Service Desk bien organizado e implementado ayuda a contar con una organización ágil, lo que es vital y marca la diferencia en el mercado competitivo.

Si tomando en cuenta que México se encuentra ubicado en el lugar 76 (de 139) en lo relativo al uso de las TI según el Reporte Global de Información Tecnológica 2016 del Foro Económico Mundial (WEF), queda mucho camino por recorrer, pero existen alternativas para lograr cumplir uno de los retos actuales en las empresas: “asegurar la continuidad del negocio”.

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