Las expectativas de los clientes pueden ser algo difícil de manejar. Como es el caso en muchas cosas de la vida, la diferencia entre expectativas y resultados es lo que dicta el nivel de satisfacción con un servicio. Con ese fin, establecer y manejar lo que los clientes esperan es lo que conduce el nivel de satisfacción de un servicio. Una de las mejores formas de hacerlo es a través de SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio).

Los SLAs son componente necesario de cualquier estrategia de servicio exitosa. Aunque hay otras maneras de manejar las expectativas y medir la satisfacción del cliente, algunos indicadores de desempeño que deben usarse (volumen de tickets, tiempo de respuesta, tiempo de resolución y satisfacción) perfilan a la gestión de SLAs como mejor punto de partida.

¿Qué es un SLA?

Se trata de un sistema de Gestión de Servicio de acuerdo mutuo que define las expectativas entre el Service Desk y los clientes. Los SLAs mantienen las tareas, personas y gestión en orden, pero no necesariamente proveen datos relevantes sobre la satisfacción del cliente, por lo que aquí es donde toman importancia otras métricas.

Los SLAs se tratan de la responsabilidad del nivel de servicio, acordado por quienes proveen el mismo y por quienes lo reciben. Idealmente, estos no deben ser tan complejos, pero establecen las expectativas mutuas y cómo estas deben ser medidas. Si se hace y maneja de forma inteligente, estos pueden funcionar muy bien y llevar a una mejor satisfacción del cliente y empleado.

Calificaciones de Satisfacción del Servicio al Cliente (CSAT) y SLAs

Los SLAs no son la solución completa para conducir la satisfacción del cliente. Estos deben combinarse con otras estrategias de gestión de servicio para asegurar que la satisfacción sea continua. Las calificaciones de Satisfacción del Servicio al Cliente encajan muy bien con los SLAs, ya que ayudan a entender no solo el desempeño, sino qué tan satisfechos están los empleados con la experiencia del servicio.

Es importante llevar un registro de las CSAT y mantenerlo tan simple como sea posible para llevar a la participación y poder darles seguimiento a los reportes negativos. Hay que tener en cuenta que resulta contraproducente tratar de solucionar todos los problemas desde una posición que presupone que todos se resolverían por sí solos si hubiera más presupuesto.

Tener más dinero a disposición sin duda puede arreglar más cosas, pero hay otras formas de acelerar los tiempos de respuesta, fortalecer la comunicación entre Help Desk y clientes y mejorar la satisfacción del servicio al cliente a través de la automatización y otras estrategias.

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Conducir la satisfacción del cliente con SLAs

Las expectativas de los clientes pueden ser todo un reto, pero el nivel de satisfacción del servicio es integral para la percepción completa que tienen los clientes internos y externos. Mezclar los SLAs con las calificaciones CSAT es un gran método para conocer estos parámetros. Negociar las expectativas desde un comienzo y medir la habilidad para poder satisfacerlas ofrecerá toda una nueva perspectiva al cliente sobre la empresa.

Fuente: Samanage