Un reporte de Hubspot, compañía internacional dedicada a la analítica de mercados, determinó que el 34% de las empresas con un Service Level Agreement mejor conocido como SLA o acuerdo de nivel de servicio tienen, año tras año, un mejor retorno sobre la inversión que la competencia, pues se está midiendo la atención ofertada ofertó al cliente, dejando al proveedor como responsable de la calidad y el cumplimiento de los acuerdos del contrato.

También menciona que será posible, en un 31%, aumentar la contratación de nuevo personal para poder satisfacer la demanda al tener a un SLA, y tener 21% más de probabilidades de obtener mayor asignación de presupuestos.

Para que estas ventajas irresistibles se conviertan en realidad, debemos considerar que la definición de un buen SLA debe ser como la de cualquier objetivo: “SMART”  (specific, measurable, attainable, relevant y time-bound).

Los SLA’s SMART

Como proveedores de servicios de TI, se plantea la siguiente situación: estamos por implementar Service Desk para un cliente. En el diseño del servicio, previo a la implementación, debemos contar con Acuerdos de Nivel de Servicio formales alineados con los objetivos  clave del cliente que determinen la calidad del servicio.

Por ejemplo, el cliente estipula que un aspecto clave del servicio es que se contesten las llamadas entrantes realizadas por los usuarios

Iniciamos con el enunciado: “Se deberán contestar las llamadas entrantes de los usuarios por parte del cliente X”

Sin embargo,  esto  NO es un objetivo SMART porque no clarifica:

¿Qué pasa si el cliente llama y cuelga antes de que el analista tenga tiempo de levantar el auricular? (Por ejemplo, cuelga a los 2 segundos) ¿Existe alguna restricción de horario para el servicio? ¿Qué pasa si existe una sobrecarga de trabajo? Es decir, supongamos que las llamadas recibidas por día en promedio son 100 y un día llaman el doble de veces. ¿Se espera que se respondan todas?

¿Cuáles son las características de un SLA? 

• Specific (Específico)
• Measurable (Medible)
• Attainable (Alcanzable)
• Relevant (Relevante)
• Time-bounding (Delimitar el tiempo)

Specific (Específico)

Por lo tanto el objetivo clave del cliente lo establecemos de la siguiente manera:

Mensualmente, se responderá el 92 por ciento de las llamadas entrantes que tengan al menos una duración mayor a 10 segundos en espera en un intervalo de 7 de la mañana a 7 de la noche. Esto permite que podamos tener un abandono del 8 por ciento, para casos específicos donde no se pudieron contestar las llamadas.

Measurable (Medible)

De esta manera, el requerimiento se detalla al acotar la necesidad del cliente con condicionales. “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar, además de que lo que no se mejora se degrada siempre” (Lord Kelvin)

¿Podremos medir lo que nuestro enunciado menciona? La respuesta es que si se puede medir, si contamos las herramientas y configuraciones  necesarias para cumplir la respuesta igual o mayor al 92 por ciento de las llamadas entrantes, teniendo este dato podemos definir si lo que planteamos es un SLA alcanzable.

Attainable (Alcanzable)

Con el fin de asegurar que nuestro SLA (respuesta igual o mayor a 92 por ciento de llamadas entrantes) sea alcanzable debemos  considerar  los recursos humanos y económicos asignados. Para ello, hay que establecer puntos de verificación durante el proceso para no perder el control.

De igual manera en el proceso de diseño se debe realizar un análisis del promedio de llamadas entrantes, tiempo  promedio de llamada considerando el tipo de incidentes reportados y la carga de trabajo, esto con el fin de calcular  los recursos humanos necesarios para cumplir el  SLA pactado en el contrato y también considerar  si el costo que esto implicará se ajusta al presupuesto.

Es importante tener claro el sistema de medición que será aplicado. En este punto nos podemos apoyar con los Key Performance Indicators (KPI o indicadores clave de desempeño), con los cuales mediremos la eficiencia en la entrega del servicio de acuerdo a los requerimientos específicos del cliente. En el ejemplo previamente mencionado, el KPI es “tasa de abandono de llamadas”.

Relevant (Relevante)

Debemos considerar que los clientes  requieren continuidad en los servicios que son soportados para minimizar el impacto en la operación y con esto evitar costos innecesarios.

Para el cliente es relevante tener al menos el 92 por ciento de las llamadas entrantes contestadas ya que con esto el contribuye a la continuidad en su negocio minimizando el impacto negativo en su operación.

Time-bounding (Delimitar el tiempo)

El SLA debe tener un tiempo límite. Esto nos ayudará a marcar las distintas etapas para llegar a la meta y establecer expectativas claras para todos los integrantes del equipo, así como la asignación de actividades.

En la fase de diseño del servicio se debe considerar que en  el kickoff, el SLA  los tres primeros meses estará  en 80 por ciento de cumplimiento  ya que en este tiempo se afinan actividades específicas para la entrega del servicio.

Por ejemplo,  modificaciones  de horarios, ajuste de actividades, monitoreo de la curva de aprendizaje, etc. A partir del cuarto mes se tendrá un nivel de cumplimiento en el KPI menor o igual al 8% en la tasa de abandono de las llamadas entrantes durante el mes.

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