A estas alturas, quiero suponer que la mayoría conoce a grandes rasgos lo que implica un Sistema de Gestión del Servicio de TI basado en la Norma ISO 20000. Si no es tu caso, te invito a leer este artículo para comprender con más detalle:

Ahora bien ¿de dónde nace la idea de pasar un Sistema de Gestión de Servicios principalmente orientado a TI a las demás áreas dentro de una organización? Creo que una mejor pregunta sería ¿y porqué no?

Si un Sistema de Gestión de Servicios nos trae múltiples beneficios, como incremento de la eficiencia y efectividad debido a que los servicios son más confiables, clientes internos y externos se verán favorecidos al recibir servicios de calidad y en relación a sus necesidades. Esto permite también la identificación e implementación de mejoras imprescindibles para las organizaciones; y entonces ¿por qué no replicamos anteriormente ese mismo concepto a toda la organización? Muchas veces la respuesta puede ser debido a la falta de sinergia organizacional.

Sinergia significa cooperación, un trabajo o esfuerzo para realizar una determinada tarea muy compleja y conseguir alcanzar el éxito al final. La sinergia es cuando dos objetos, o incluso dos personas, actúan de la misma manera para conseguir un objetivo determinado. Muchas veces hemos llegado a ver que dentro de nuestra misma organización no siempre hay sinergia. «Lo que hace RH solo le compete a RH». «Deja que lo de Ventas lo haga solamente Ventas». Y es ahí donde toda nuestra idea de crear «sistemas» empieza a desmoronarse.

Debemos empezar a ver a las diferentes unidades que conforman una organización como un pequeño engrane que ayuda a los demás a moverse en armonía; no existe uno sin el otro. Es por ello que hoy en día tenemos frente a nosotros esta aventurada, quizás prolongada y nada sencilla idea de desarrollar en cada uno de los «engranes» que componen a icorp un Sistema de Gestión de Servicios. La idea es tomar las bases de ISO-20000 como apoyo al momento de diseñar, construir, implementar y mejorar los servicios que componen cada departamento dentro de la organización. Esto se debe a la necesidad de controlar estrechamente el cambio/riesgo/costo/entrega/falla potencial para los servicios ofrecidos a los clientes internos.

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Un claro ejemplo de esta idea puede ser la relación entre el equipo de Marketing y el comercial. Si bien son dos departamentos distintos, las actividades que realiza cada uno son una excelente retroalimentación para el otro. El equipo de marketing está encaminado a generar estrategias para encantar al potencial cliente, mientras que el de ventas ayuda a continuar el camino que dejó MKT para poder llegar al cierre de una venta. Es decir, el cliente de MKT es Ventas y los proveedores de Ventas son MKT. Claramente se debe definir entre ellos una relación de servicios que se brindan entre sí, proceso de venta en general, los roles y responsabilidades que juegan cada uno y los servicios que deben proporcionarse entre sí para que ambos departamentos cumplan con sus objetivos dentro de la empresa. Para poder exigir un servicio de calidad se deberán tener niveles de servicio acordados.

¿Les hace sentido? Hasta cierto punto, hoy en día ya estamos trabajando así sin siquiera estar conscientes. ¿Por qué no entonces tener todo bien establecido? Hay que dejar de lado la idea de trabajar de manera independiente y adoptar una metodología de integración de sistemas de gestión, obteniendo así beneficios como:

• Simplificación de las necesidades (requerimientos) de los sistemas.
• Optimización de recursos.
• Reducción de costos.
• Realización de auditorías integradas.
• Reducción de la documentación.
• Alineación de los objetivos de los distintos estándares y sistemas.
• Reducción de duplicaciones de políticas y procedimientos.
• Incremento de la motivación de los trabajadores.
• Mejora de la efectividad y eficiencia de la organización.
• Mejora de la satisfacción de los stakeholders o partes interesadas.

Los sistemas de gestión están destinados a unir a las organizaciones para que puedan trabajar con mayor eficacia, no segregarlas más. Finalmente, cumpliremos el verdadero objetivo de la sinergia organizacional combinando dos o más esfuerzos, cada uno con especialidad diferente, pero que al que complementarse pueden ofrecer beneficios mayores a los posibles interesados a través de estrategias individuales.