Recientemente tuve la oportunidad de viajar a Las Vegas para ser partícipe de una conferencia del Help Desk Institute (HDI), una asociación global de servicios de Tecnologías de la Información (TI) y soporte técnico que, además de ser un organismo de capacitación y certificadora premier de la industria, está conformado y guiado por un panel internacional de expertos y profesionales del rubro.

En el evento tuve la oportunidad de asistir a una ponencia titulada El Service Desk del 2020.

De acuerdo con las tendencias proporcionadas por los expertos del HDI y dentro de nuestra visión como empresa rumbo al año 2020, coincidimos que el Service Desk evolucionará de las siguientes formas:

1. Shift Left

Esto es la idea de tomar tickets que actualmente son resueltos usualmente por segundo nivel y tercer nivel de soporte (en Sitio y en Campo, respectivamente) dentro de las organizaciones y atenderlos antes. Naturalmente, si el ticket es resuelto desde primer nivel (Mesa de Ayuda o Service Desk), el costo de resolución de este incidente es aún más bajo que si tuviera que ser resuelto por Soporte en Sitio.

Si se prevé una convergencia de resolución en primer nivel, el uso de Soporte en Sitio se reducirá altamente, pero no se eliminará totalmente.

Esto es una tendencia en crecimiento: actualmente existen menos de la mitad de técnicos en sitio de los que se requerían hace 5 años, de manera que, se prevé, este modelo seguirá formando parte de la estructura, pero a un menor nivel.

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El soporte de primer nivel eventualmente incrementará su competencia y capacidad para la resolución de tickets a distancia utilizando las herramientas de soporte remoto más sofisticadas (como Bomgar o LogMeIn).

Además, el soporte de primer nivel incrementará su rango de conocimientos y requerirá de más entrenamiento para los ingenieros, ya que se estará desarrollando e implementando con bases sólidas del proceso Knowledge Management (tocaré este punto más adelante).

2. Data Processing

Esto es el almacenamiento y la manipulación de datos para producir información significativa y relevante. Este proceso está ligado directamente con Knowledge Management y el modelo de entrega de servicio.

Data Processing se está convirtiendo en un elemento esencial y de suma importancia para la industria, ya que el mayor interés de nuestros clientes es asegurar que la información que se está generando sea transmitida y entregada de manera efectiva para que pueda desencadenar acciones más sustentadas y de mayor impacto.

3. Knowledge Management

Como procesos fundamentales de un Service Desk están el crear, mantener y poner a disposición información concisa y procesable para los analistas de primer nivel.

Esto con la finalidad de resolver las interrupciones del servicio de forma rápida, además de responder las consultas de los usuarios de manera satisfactoria. Por lo tanto, el trabajo y alcance de primer nivel aumentará de manera considerable.

4. Tecnología, tecnología… y más tecnología

Esto, como sabemos, es parte esencial del crecimiento y desarrollo de nuestra industria. En 2020, los dispositivos de mano serán parte fundamental para un mejor desenvolvimiento y efectividad en la administración de equipos de primer y segundo nivel.

Estos se integrarán con aplicaciones que ayudarán a resolver problemas remotamente, además de colocar a los técnicos en el estatus correcto de sus asignaciones.

También, la tecnología nos permitirá la utilización de aplicaciones basadas en la nube para la compilación y almacenamiento de los distintos KPI (Key Performance Indicators) para el análisis del comportamiento de los usuarios.

También, la tecnología nos permitirá la utilización de aplicaciones basadas en la nube para la compilación y almacenamiento de los distintos KPI (Key Performance Indicators) para el análisis del comportamiento de los usuarios.

5. Refinamiento en los SLAs

Para lograr la efectividad y el aprovechamiento ideal de los nuevos métodos de comunicación, es necesario que la tecnología y los procesos se actualicen y modernicen, incluyendo más y mejores métricas enfocadas a la experiencia de los empleados. Además se deben integrar nuevas técnicas para motivar e incentivar a los analistas dedicados a los diferentes niveles para así lograr buenos resultados. Esta tendencia incrementará la presión para identificar todo el trabajo que pueda ser realizado en el primer nivel a menor costo.

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El soporte de TI evolucionará

Como lo mencioné anteriormente, coincido con Craig Baxter, director global del HDI, quien impartió la sesión “Foresight Is 2020” en la conferencia. Ahí mencionó que el modelo actual de soporte en sitio ha reducido la cantidad de técnicos y este seguirá disminuyendo conforme la virtualización y otras herramientas de primer nivel habiliten la resolución de incidentes de manera remota.

El rol del soporte de TI a 5 años requerirá mayor y mejor educación, así como la habilidad y la capacidad de implementar Knowledge Management.

Todo esto con la intención de proveer un servicio más completo. Dicho eso, siempre es importante recordar que los usuarios son la razón de ser de los equipos de TI.

Es muy importante no olvidar que somos parte del proceso y jugadores clave para la entrega de algún servicio o solución dentro de nuestro entorno.

Hasta el día de hoy no existe computadora alguna que remplace completamente una atención al cliente de calidad.

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