Imagina que es tu primer día de trabajo en una gran compañía y llegas con la mejor actitud, te asignan tu escritorio, te dan tu calendario y te piden que llames al Service Desk para que te ayude a conectar tu computadora a Internet. Pero, ¿Qué es Servicie Desk? En este artículo te decimos de qué trata.

¿Qué es un Service Desk?

Un Service Desk es un centro de atención al usuario. Es este lugar en donde se resuelven los incidentes técnicos de las personas que forman parte de una organización.

Para entender cómo es que funciona, pongamos el ejemplo de una computadora que no puede conectarse a Internet. Primero, como claramente es un problema técnico debes tomar el teléfono y llamar al Service Desk.

Una vez que alguno de los analistas te conteste y le expliques el problema, él se encargará de levantar un ticket que es el registro de un evento, en este caso, el tuyo. 

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Misión de Service Desk

La misión de Service Desk es eliminar la causa raíz del incidente, por lo que el analista te hará una serie de preguntas para resolver el problema y prevenir que vuelva a suceder. 

Otra cosa que debes considerar es que, es el primer punto de contacto o primer nivel, esto quiere decir que si tienes un incidente o requieres algo del área de TI, lo primero que deberás hacer es contactarlos.

Es importante que comprendas que en ocasiones hay tickets que no pueden ser resueltos de manera remota y por eso se debe escalar a un segundo nivel también conocido como Soporte en Sitio.

Un centro de atención no solo está destinado a resolver tu problema de conexión, tiene una lista bastante amplia de solicitudes que puede atender, como:

• Desbloqueo de contraseña
• Altas, bajas y cambios de acceso
• Soporte de aplicaciones 
• Etc.

No todos los Service Desk tienen los mismos alcances, sus actividades varían dependiendo de sus accesos y catálogo de solicitudes que soportan.

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