Cada día, los directores de TI se enfrentan al reto de satisfacer más demanda de servicios por parte de sus usuarios, esto debido al avance de las herramientas tecnológicas y al alcance que están teniendo en todas las áreas y actividades de las organizaciones. La selección y contratación de un proveedor de servicios de TI adecuado es el cimiento para cumplir con los SLAs contractuales, así como para generar altos niveles de satisfacción del cliente con los usuarios.

Una selección errónea de proveedor pondrá en riesgo el cumplimiento de los SLAs, la continuidad de la operación en la organización, y generará altos costos en curvas de aprendizaje, lo que eventualmente derivará en un nuevo proceso de selección.

Puntos a tomar en cuenta

Partiendo de la base de contar con un RFP concreto y detallado, los puntos importantes a tomar en cuenta para la selección del proveedor adecuado son principalmente los siguientes:

• Ser un proveedor especializado y con experiencia.
• Que los servicios estén basados en las mejores prácticas.
• Presentar una oferta de valor que aporte a los resultados de operación.
• Procesos enfocados en la mejora continua.
• Contar con una infraestructura robusta.
• Precios competitivos.
• Estar avalado por casos de éxito y referencias probadas.
• Presentar innovaciones en la estrategia para fortalecer oferta de servicio.

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Tendencias del mercado en temas de innovación

Con respecto a las tendencias del mercado en temas de innovación, se deben mencionar las siguientes:

1. Herramientas de autoservicio con el objetivo de agilizar respuestas a solicitudes de los usuarios.
2. Chatbots. Automatización del servicio vía chat debido a la tendencia en crecimiento de los usuarios que solicitan el servicio vía electrónica y no telefónicamente.  Es necesario tener en cuenta la integración de la herramienta con diferentes bases de conocimiento.
3. Inteligencia Artificial (agente 0.5) para acelerar el aprendizaje basado en herramientas de gestión del conocimiento y documentación en las diferentes herramientas de tickets.
4. Herramientas de monitoreo activo de infraestructura con el objetivo de ser proactivos y minimizar riesgos de operación.
5. Automatización Robótica de Procesos enfocada en procesos del servicio como control de inventarios.

Las innovaciones mencionadas repercutirán en servicios con mayor eficiencia y eficacia.

El resultado de una buena selección del proveedor de servicios de TI otorgará beneficios como obtener SLAs contractuales, generar un alto nivel de satisfacción del cliente en los usuarios, continuidad en la operación de la organización, y la generación de una relación de largo plazo entre cliente y proveedor enfocada en la mejora continua.

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