Para los equipos de soporte de TI puede ser muy sencillo quedarse atrapados en el mundo de los tickets. ¿Cuántos llegan por el Service Desk? ¿Cuántos son resueltos? ¿Cómo va el desempeño del equipo? Toda esta información cuantitativa es muy valiosa para el gerente.
De cualquier modo, esto puede generar un ambiente de trabajo muy estresante. Las numerosas llamadas, y un posible desarrollo complicado de las mismas, puede afectar el bienestar de los agentes; por eso, a continuación, te presentamos algunos consejos para mejorar la salud mental del equipo de soporte de TI.

¿Qué tan problemático es el estrés en los equipos del Service Desk?

Antes de hablar del bienestar de los empleados, es importante identificar qué tan grande es la cuestión del estrés. Ya sea en un Service Desk interno o en uno por medio de outsourcing, el estrés puede afectar negativamente a los equipos. Una investigación publicada por del Departamento de Medicina General de la Universidad de Bharath concluyó que el 54 por ciento del staff de TI sufre de depresión, ansiedad e insomnio.

Otros estudios han encontrado que el 67 por ciento de los profesionales de TI reportan problemas de salud originados por el estrés en su lugar de trabajo. No cabe duda de que el impacto en la vida personal es significativo.

…54 por ciento del staff de TI sufre de depresión, ansiedad e insomnio.

Lidiando con el estrés

Alentar a las personas para que se expresen cuando se sientan estresados no solo provee asistencia tras una mala experiencia, sino que previene que estos eventos se convierten en cuestiones de salud más serias.

También vale la pena dar un vistazo a los datos de los tickets para verificar la carga de trabajo de los agentes. Si estos no tienen la oportunidad de tomar un descanso, el problema puede hacerse más grande. Esta información permite saber si los empleados están saturados y si es posible aplicar algunas prácticas que les ayuden a aligerar sus labores. Imprescindible para mejorar la salud mental del equipo de soporte de TI.

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Lidiando con problemas de bienestar

Es importante ver a los agentes como personas y manejar sus niveles de estrés. Hacerlo significa preocuparse por ellos y formar una cultura que los apoye. Crear procesos que los ayuden y que reconozcan sus problemas contribuye a lo anterior.
Promover la actividad física es un tratamiento probado que ayuda a contrarrestar los problemas de bienestar. Los trabajadores que están sentados por horas hablando con clientes pueden beneficiarse de tomarse un descanso para caminar. El reto está en convertir esto en una rutina cuando existe mucha presión alrededor.

La cultura de equipo también es muy relevante. Los compañeros querrán mostrar su apoyo, lo que nos remite nuevamente a permitir descansos para que puedan interactuar. Por otro lado, si los integrantes del staff sienten más presión de parte de sus compañeros, todos terminarán afectados en breve. De igual forma, el equipo debe sentir que la carga de trabajo está distribuida equitativamente durante las horas pico. Sin duda, cuestiones muy importantes para mejorar la salud mental del equipo de soporte de TI.

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Capacidades formales para la gestión del bienestar

Lidiar con el estrés en el momento y a largo plazo es el modelo ideal.

Una encuesta realizada por Mental Health Awareness y YouGov en el Reino Unido en 2019 arrojó que el 74 por ciento de la gente se siente estresada o abrumada.

La salud mental es una cuestión complicada debido a lo delicado del tema. De cualquier forma, hablar de este tipo de problemas resulta el primer paso para reconocer su existencia. Alentar discusiones honestas, sin importar el momento o qué tan ocupados estén los empleados, es una buena idea.

…74 por ciento de la gente se siente estresada o abrumada.

Establecer una guía sobre los pasos a seguir si los agentes sienten que su trabajo está afectando su salud es otra medida que puede dar resultado.

Un protocolo oficial para hablar de lo anterior provee a los empleados recomendaciones para servicios de salud externos y ayuda a normalizar el hecho de pedir ayuda.

Tampoco se pueden olvidar los elementos que hacen a los agentes disfrutar de su trabajo. Ser bueno y obtener el reconocimiento merecido puede aliviar el impacto de las tareas más estresantes. Al final, las oportunidades de alejarse durante momentos de gran estrés ayudan enormemente a una persona.

La siguiente frase respalda la importancia de mejorar la salud mental del equipo de soporte de TI:

Está bien no estar bien.

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Fuente: ITSM Tools