Muchos clientes se encuentran con nuestra marca por primera vez a través de un canal de voz. Por tal razón, con un mercado enfocado en los multicanales y lo digital, el teléfono y la web deben ser puerta de entrada a nuestra compañía.

Cada vez que un cliente llama, la marca es puesta a prueba. Una gran experiencia en este canal depende de dos factores: la tecnología y el toque humano, lo que significa que las voces pregrabadas deben humanizar la tecnología. Para asegurarse de que la experiencia sea profesional y consistente con lo que la marca pregona, resulta esencial escoger un sistema que satisfaga las necesidades del negocio y de los clientes.

A continuación, siete cosas que hay que tomar en cuenta antes de elegir un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR por sus siglas en inglés):

¿Qué tipo de interacciones con los clientes puede manejar la respuesta de voz interactiva?

En su nivel más básico, un IVR puede ser usado para direccionar a los usuarios con el agente o departamento correctos lo más rápido posible. Esto es conveniente tanto para ellos como para el negocio.

Pero muchos de estos sistemas son capaces de más. En lugar de dejar en espera a los clientes por más de diez minutos, el IVR puede ser programado para ofrecer asistencia sin la ayuda de un representante. Entre más puedan hacer por medio del sistema, menor será el tiempo que tendrán que pasar esperando. Y, como sabemos, un cliente que no tiene que esperar es uno más feliz.

¿Es fácil de modificar más adelante?

Un IVR puede ayudar al negocio a cambiar y adaptarse conforme se conoce más sobre las necesidades y expectativas de los clientes. Pero esto solo es posible si el sistema es fácil de modificar.

Si solo una persona en la oficina tiene la capacidad técnica de actualizar el IVR, entonces es poco probable que haya modificaciones en el futuro. Un buen sistema es aquel que tiene el poder y las funcionalidades para cumplir las expectativas de los clientes, pero lo suficientemente simple para que cualquiera pueda gestionarlo.

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• Ejemplo: agentes en capacitación son llamados para asistir temporalmente durante un momento de alto volumen de llamadas. La posibilidad de agregar una opción en el menú que pueda filtrarlas para que sean atendidas por estos agentes puede ser muy útil.

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Un service desk está en constante evolución, por lo que hay problemas que llegan diariamente que podrían beneficiarse de pequeños cambios en el sistema de respuesta de voz interactiva.

Tecnología del habla

Interacciones complejas, como la captura de direcciones y nombres, solo se pueden lograr a través de la tecnología de reconocimiento del habla. Es importante ser cuidadosos con esta, ya que hay que asegurarse de que las palabras que no sean reconocidas sean bien tratadas.

Para cualquier IVR, en especial para las implementaciones de reconocimiento del habla, se recomienda probar el sistema con un pequeño porcentaje de llamadas antes de implementarlo por completo. Esto permite monitorear la aceptación de los clientes y revisar todos los resultados requeridos.

Es difícil poder plasmar el flujo de un IVR en papel, por lo que es necesario hacer una prueba en busca de cambios y mejoras. El mejor sistema será aquel en el que es posible hacer modificaciones separadas a lo largo del tiempo.

¿Cómo sonará la respuesta de voz interactiva?

Este es uno de los aspectos más importantes. Hay que considerar mensajes grabados profesionalmente para realmente hacer una diferencia y fortalecer la percepción de la marca. Lo mejor que puede hacer una compañía es contratar a un tercero que se encargue de las grabaciones con actores de voz especializados en el área. Una buena ejecución significará consistencia a través de todo el sistema.

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Integración con otros sistemas

Por supuesto, la integración con los sistemas es fundamental para automatizar las llamadas. Si bien el costo de un IVR avanzado puede ser más alto, los ahorros a largo plazo serán sustanciales. Permitir que las personas que hablan tengan acceso a la información de su cuenta, preguntas frecuentes y otras características eliminará esfuerzos que requieren mucho tiempo para los agentes. El trabajo de estos últimos será más sencillo y eficiente cuando un IVR inteligente entrega más detalles de las llamadas en la pantalla.

Solución en la nube                  

Lo ideal, por supuesto, es elegir una solución en la nube. Esto asegura portabilidad y una fácil integración con las telecomunicaciones de la compañía. Pero quizá lo más importante es que elimina la carga de tener que lidiar con la gestión de otro sistema.

Soporte de respuesta de voz interactiva

Es necesario saber desde un comienzo si el soporte requerido estará disponible. Es tan importante evaluar a un proveedor como su tecnología. Lo mejor es trabajar con uno se preocupe por el cliente y su eventual éxito.

Para evitar tomar una mala decisión, lo más recomendable es probar el sistema de Respuesta de Voz Interactiva antes de adquirirlo. El indicado no solo disminuirá los costos, sino que incrementará la tasa de satisfacción de los clientes. Por otro lado, uno inadecuado podría aumentar tanto los gastos como la carga de trabajo.

Fuentes: Call Forwarding
Call Centre Helper
IVR Technology Group