Cuando una llamada llega a un Service Desk, se espera que esta sea contestada en tiempo y forma para poder ofrecer una respuesta rápida, exhaustiva y que pueda resolver el problema que aqueja al usuario. Esto, por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo.

De cualquier manera, no es tan complicado cumplir con esta expectativa. Al definir y medir KPIs y actualizar estrategias basadas en los datos recolectados, es posible aumentar la efectividad y mejorar la experiencia del cliente en general. La resolución en la primera llamada es una de las herramientas más importantes para lograrlo.

¿Qué es la resolución en la primera llamada?

Se refiere a la capacidad del Service Desk de resolver una solicitud del cliente, ya sea una pregunta, comentario o queja, con una sola interacción. La resolución en la primera llamada es relevante por muchas razones, sobre todo por que tiene un efecto muy positivo en la satisfacción del cliente.

Según SQM Group, el 86 por ciento de quienes hablan a un service desk esperan que su problema se resuelva a la primera llamada; por cada una extra que hagan, la satisfacción disminuye en un 15 por ciento. Cuando un cliente se pone en manos de la compañía, lo menos que espera es que su problema sea tratado con seriedad y que no se le haga perder el tiempo. En pocas palabras, a nadie le gusta tener que darle seguimiento constante a un incidente sin tener respuesta, sobre todo si se está pagando por un producto o servicio.

Para calcular la resolución en la primera llamada, se debe dividir el total de casos resueltos entre el total de casos. En promedio, se requieren de 1.5 llamadas para resolver un problema.

Antes de implementar una serie de medidas para mejorar esta métrica, es necesario definir estos parámetros:

• ¿Qué constituye una llamada repetida?
• ¿Qué constituye una llamada escalada?
• ¿Las llamadas escaladas disminuyen la resolución en la primera llamada?
• ¿Cuál es la cantidad de tiempo que transcurre entre llamadas para que pueda influir negativamente en la tasa?
• ¿Los errores de los clientes cuentan en contra?
• ¿Qué factores se usan para determinar que una llamada fue realmente resuelta?

Después de contestar estas preguntas, el panorama será más claro para comenzar a tomar acciones.

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Prácticas para mejorar la resolución en la primera llamada

Una vez hecho el análisis, el momento para implementar las siguientes mejores prácticas ha llegado.

1. Entender el problema y solucionarlo

Es importante llevar a cabo un análisis de causa raíz en las llamadas que no fueron resultas en la primera llamada, pues con esto se podrán identificar tendencias, señalar ineficiencias y tomar decisiones basadas en datos.

Los problemas pueden ser identificados dando un vistazo a factores como:

• ¿Por qué la llamada fue transferida?
• ¿A quién fue transferida?
• ¿Por qué fue escalada al gerente?
• ¿Por qué se le hizo un seguimiento?
• ¿Por qué la interacción se llevó a cabo en diferentes canales?
• ¿Por qué el cliente no quedó satisfecho con la solución?

Después de aislar ciertos problemas, hay que considerar otros factores que contribuyen a su existencia:

• ¿Hay algunos productos específicos o cuestiones que den los problemas más importantes?
• ¿Las políticas corporativas están afectando el desempeño del cliente?
• ¿El agente tiene suficiente conocimiento, capacitación y recursos para resolver el problema?
• ¿Utilizó efectivamente la base de conocimiento y siguió los protocolos?
• ¿El software o hardware obsoletos están causando problemas?

Estas preguntas pueden ser respondidas con la información de los agentes, revisando las transcripciones, escuchando las llamadas y analizando las encuestas hechas a los clientes. Al identificar los puntos débiles, es necesario tomar acciones reparadoras y tomar medidas preventivas para mejorar la resolución en la primera llamada.

2. Analizar el comportamiento del cliente y anticiparse a sus necesidades

Entre más se sepa sobre los clientes y el motivo de sus llamadas, los agentes estarán mejor preparados para satisfacer sus necesidades, lo que eventualmente aumentará la satisfacción del cliente y la resolución en la primera llamada. Aquí algunos acercamientos para llevarlo a cabo:

Crear perfiles de los clientes

Dividir a los clientes en grupos a partir de sus características, productos que usan o la posibilidad de solucionar su problema en la primera llamada o no. Cuando la segmentación sea significativa, hay que identificar sus necesidades: por qué usan el producto o servicio, solicitudes de soporte típicas y las razones más comunes por las que llaman. Con esta información será más sencillo entender a los clientes y hacer un mejor trabajo durante la primera llamada.

Analizar los datos demográficos del cliente

Conocer esta información será siempre lo ideal. Tomarse un tiempo para analizarla permitirá tener un mejor entendimiento de a quién se está ayudando.

Agrupar a los clientes por la razón de su llamada

Otra forma de analizar el comportamiento del cliente es agrupando por la razón detrás de su llamada. Así se podrán identificar si existen características en común, si un segmento en particular domina una razón específica, etc. Esta información permitirá que un agente en específico se encargue de un grupo en particular basándose en los conocimientos que ya se tienen sobre este último.

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3. Eliminar la espera

El autoservicio se ha convertido en tendencia, pues otorga a los clientes las herramientas para resolver sus propios problemas, libera de trabajo a los especialistas, reduce los tiempos de espera y representa un ahorro al negocio. Un portal de autoservicio, con una base de conocimientos confiable, un chatbot con capacidad de Inteligencia Artificial y opciones de callback, permite a los clientes actuar por cuenta propia y aliviar presión sobre los agentes.

Incluso si un usuario decide que todavía necesita hablar con un agente después de navegar en el sitio, el primero estará mejor preparado para la interacción, reduciendo el tiempo que pasa en el teléfono e incrementando la resolución en la primera llamada.

4. Hacerse estas preguntas antes de terminar la llamada

Una llamada no terminará hasta que el cliente lo diga, y cuando sea así, el agente deberá cerciorarse de que todo está en orden haciendo las siguientes preguntas:

1. “¿He podido solucionar tu problema por completo?”.
2. “¿Hay algo más en lo que te pueda ayudar?”.
3. “¿Estás interesado(a) en saber más sobre nuestro centro de soporte?”.

Estas tres preguntas, hechas en ese orden, aseguran que el problema ha sido atendido y resuelto, y que no quedan más asuntos por lidiar de parte del cliente. Aunado a ello, este ahora sabrá que existe una base de conocimiento que pueden consultar cuando vuelva a tener un incidente en el futuro.

5. Ser precisos y no abrumar al cliente

Hay que tener en cuenta que, al proveer respuestas a los clientes, nada debe quedar abierto a la interpretación. Instrucciones poco claras y dar respuestas incompletas harán que los usuarios inevitablemente regresen. Por tal razón, es necesario ser precisos al darles las respuestas que necesitan. No hay nada peor que llamar a servicio al cliente solo para quedar más confundido.

Pero también hay que ser cuidadoso con no abrumar con demasiada información. Existe una línea muy delgada entre ser conciso y dar detalles de sobra. Ir más allá puede hacer que el cliente se sienta agobiado. Si la información no está relacionada directamente con el problema, lo mejor será omitirla. Encontrar el punto medio será clave para mejorar la tasa de resolución en la primera llamada.

6. Motivar a los agentes

Hay que encontrar maneras únicas de motivar a los agentes e incrementar la moral de la compañía. Generalmente, agentes felices es igual a clientes felices. Cuando los primeros están dispuestos a ayudar a los segundos, esto se nota en cada aspecto de su trabajo. Se toman el tiempo para responder apropiadamente a las preguntas y no apresurar a los clientes para que cuelguen. La calidad de su trabajo es lo que más les importa.

Aunque la cantidad de llamadas tomadas en un periodo determinado es un KPI sumamente común, este no necesariamente entra en conflicto con el objetivo de mejorar la resolución en la primera llamada. Los agentes que están motivados por el número de solicitudes que pueden atender en breve impactarán notablemente en la tasa.

Estos consejos son fundamentales para tomar un acercamiento sistemático para mejorar la resolución en la primera llamada. Si bien no todos aplican para cualquier situación, lidiar con la mayoría de los problemas y hacer los cambios necesarios pronto darán resultados. Para ser más efectivos, es necesario comprometerse con los tiempos, recursos y esfuerzos suficientes para monitorear esta métrica de forma continua.

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Fuentes: Hitachi, Talkdesk