Con la constante evolución de la tecnología, no es una sorpresa que la automatización haya llegado al Service Desk. La buena noticia es que está aquí para hacer el trabajo más fácil convirtiéndolo en inteligente. Los procesos automatizados dentro de la estrategia de gestión de servicios reducen el trabajo repetido, por lo que un equipo podrá hacer sus tareas sin problema alguno. Una solución de gestión de servicio debe permitir la personalización de algunas reglas de automatización para encajar en la estructura de la organización.

A continuación, siete útiles reglas de automatización de tickets que deben seguirse:

1. Fijar rutas por categoría

¿Cómo se puede usar al Service Desk más allá de TI? Fijar rutas de tickets por categoría, como soporte de aplicaciones, de hardware, recursos humanos o solicitudes para asegurarse de que el ticket no pierda tiempo en los canales equivocados. Hay que dirigirlo hacia donde tiene que ir inmediatamente.

2. Priorizar por palabras clave

¿Qué pasa si el CEO de la organización ingresa un ticket? Hay que pensar a quién le llega primero. Es necesario crear una regla VIP para que el ticket sea dirigido a la persona apropiada. Lo mismo puede hacerse con ciertas palabras clave si este tiene palabras como “emergencia” o “password”; así, su prioridad aumentará automáticamente. Al darle importancia a los tickets de esta manera, se puede asegurar que los más urgentes serán vistos primero.

3. Brecha de SLA

Todos aspiran a cumplir el 100 por ciento de los SLAs, pero la automatización de tickets puede usarse para prepararse en el remoto caso de una brecha. Para asegurarse de que esta sea vista inmediatamente deben instalarse notificaciones y escalación automática. El gerente podrá verla y enviarla al equipo que está trabajando en ello.

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4. Tickets por ubicación u hora

Si la organización tiene varias locaciones repartidas por el mundo con diferentes departamentos y tareas en cada una, esta regla será de mucha ayuda. Si una rama no cuenta con TI, esta puede fijar rutas para tickets hacia una cierta ubicación o en momentos específicos basándose en la hora local. De esta forma, los tickets serán vistos en el lugar y tiempo adecuados.

5. Impacto vs. Urgencia

Algunas categorías son más urgentes que otras. Los solicitantes pueden usar campos personalizables para determinar el nivel de impacto en los usuarios o servicios.

La prioridad debe tener en cuenta a los usuarios. Si alguien ingresa un ticket que impacta a cierto número de estos, automáticamente será clasificado como urgente.

6. Teclas rápidas

Algunas veces, los tickets deben responderse cuando se está fuera de la oficina. Hay que configurar teclas en los teléfonos inteligentes para, al presionarlas, cerrar los tickets solicitados.

7. Cambios automáticos de estado

Cuando un solicitante ingrese un ticket, un técnico de TI podría tener alguna pregunta. Cuando este la haga se puede cambiar el estatus esperando una respuesta. Así, basándose en lo que diga el usuario, se podrá actualizar sobre lo que está ocurriendo.

Estas reglas de automatización de tickets solo rascan la superficie en cuanto a lo que un Service Desk es capaz de hacer.

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Fuente: Samanage