Reconocer y recompensar el desempeño de los agentes de un Service Desk de TI es de suma importancia. ¿Por qué? Trabajar en esta área puede ser complicado: usuarios enojados, la monotonía de lidiar con los tickets y la necesidad de adaptarse a los cambios de las cargas de trabajo sí que pesan en un momento determinado.

De igual manera, un gerente que tiene que tomar las decisiones que involucran dinero tampoco la tiene sencilla. Por esta razón, hay que mostrar siempre aprecio por los esfuerzos al entregar el soporte de TI.

Por eso, te dejamos con cinco maneras de reconocer y recompensar el desempeño de los agentes de un Service Desk:

1. Gamificación

Como gerente de un Service Desk de TI, tomar en cuenta los KPIs suele ser básico. Los ejemplos incluyen la cantidad de tickets procesados en un turno, el tiempo de la llamada, el número de estas que respondieron, tiempo de resolución en la primera llamada, etc…

Cualquiera que sea el objetivo del equipo, monitorear los KPIs puede convertirse en algo aburrido, además de generar la sensación de que no se confía en los empleados. Pero esto no debería ser aburrido, es ahí en donde entra la gamificación.

Se trata de incorporar mecánicas de juegos al trabajo para crear un entorno divertido y de involucramiento. Esto alienta el espíritu competitivo y elimina el estrés del constante monitoreo.

Algunos retos que pueden fijarse son:

• La primera persona que llegue a los mil tickets.
• Cumplir con los objetivos telefónicos durante meses consecutivos.
• Exceder el número de tickets en un tiempo determinado.

Las recompensas pueden ser cosas tan simples como una medalla o un premio representativo. Al final, no se tratará de un reconocimiento material, sino de recompensar el desempeño de los agentes de un Service Desk.

2. Ofrecer capacitación y desarrollo

Hay que descifrar qué es lo que los agentes quieren hacer, ayudarlos a tomar decisiones sobre su vida profesional y proveer las oportunidades necesarias.

Si algún miembro del staff muestra interés en la gestión de problemas, quizá sea buena idea dejar que pase un día con este equipo para pueda experimentarlo de primera mano.

Si alguien más disfruta de la gestión del conocimiento, asignarlo como creador del mismo para completar los documentos sería una buena decisión.

También resulta conveniente dejar que las personas se tomen su tiempo para tomar cursos que puedan mejorar su carrera profesional. Para atraer más talento, el Service Desk debe ser visto como un trampolín, un lugar en el que la gente podrá ganar experiencia para forjar sus habilidades profesionales.

Dejar que el staff se desarrolle en las áreas que disfrutan los mantendrá motivados, lo que será útil en momentos de dificultad.

3. Proveer retroalimentación

La retroalimentación es sumamente importante. A la gente le gusta saber cuando están haciendo bien las cosas, así como cuando necesitan mejorar.

No hay que esperar mucho tiempo para proveerla. Hablar regularmente con el staff es vital para dar a conocer los cambios.

Los empleados deben saber que sus esfuerzos son apreciados; esta podría ser la única recompensa que buscan. Hacer que existan señales de aliento entre ellos también es importante para que su buen trabajo sea destacado.

Tampoco se puede pasar por alto a un agente cuya labor está siendo constante mes tras mes. Si este excede sus objetivos constantemente, hay que reconocerlo para alentarlo a él y a los demás.

La retroalimentación debe realizarse uno a uno y en persona. De igual forma, que un directivo se tome tiempo para felicitar a un empleado es un gran detalle.

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4. Tener una buena comunicación

La comunicación es clave, pero esta tiene que fluir en dos sentidos. De nada sirve tener una sesión de retroalimentación en la que se les diga a los empleados que hicieron un buen trabajo y mandarlos de nuevo a sus lugares.

Los agentes deben tener oportunidad de hablar sobre sus ideas, pues al fin y al cabo ellos son los que saben qué se puede mejorar dada su rutina diaria.

Siempre hay que tomar en cuenta lo siguiente en cuanto a la comunicación se refiere:

• Usar sus ideas para tomar decisiones y dejar que el equipo sepa quién hizo las recomendaciones.
• Agradecer ideas que no podrían funcionar, y explicar la razón de esto.

5. Ser consistente

Reconocer y recompensar el desempeño de los agentes de un Service Desk implica ser siempre consistente.

Incorporar la gamificación requerirá convertirla en un sistema en constante crecimiento. Dejarla podría resultar desalentador para los agentes al momento de buscar cumplir sus objetivos.

La capacitación también debe ser consistente. El desarrollo de habilidades debe llevarse a cabo durante todo el año. Si los agentes dejan de sentir que su trabajo es un reto, pronto comenzarán a buscarlo en otro sitio.

En las juntas mensuales siempre se debe:

• Mostrar el desempeño general del Service Desk
• Permitir que aporten ideas
• Compartir el éxito de todo el equipo

Reconocer y recompensar el desempeño de los agentes de un Service Desk se puede lograr de varias maneras. La clave está en apreciar su trabajo, alabar sus esfuerzos, alentarlos a ser mejores y hacer que el lugar de trabajo sea lo más divertido posible. Es todo un reto mantenerlos felices, pero un equipo motivado es el que entrega resultados consistentes.

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Fuente: SysAid